7月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告(2014)》。銀監(jiān)會信科部陳文雄副主任稱，隨著銀行業(yè)改革的推進和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業(yè)客服中心服務方式的改變。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信銀行服務、遠程視頻服務等各類智能服務創(chuàng)新推出，客戶體驗和服務效率大為提升。銀行業(yè)客服中心從最初功能簡單的“電話銀行”成長為集咨詢、交易、理財、營銷于一體的綜合遠程服務中心。銀行業(yè)客服中心在人員規(guī)模、服務渠道、服務模式及服務內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。

截至2014年，銀行客服中心規(guī)模不斷擴大，客服中心從業(yè)人員已達5萬人，較2013年增加10%，較2012年增加27%。其中，員工達到1000人及以上的大型客服中心為19家，占比27% 。

記者了解到，在客服中心服務渠道方面，銀行業(yè)客服中心除傳統(tǒng)電話服務渠道外，2014年69%的客服中心已提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服，58%的客服中心開通了短信服務，53%的客服中心推出微信服務，24%的客服中心提供郵件服務，24%的客服中心提供微博服務，13%的客服中心提供視頻服務。

服務內(nèi)容上，除業(yè)務咨詢與投訴等基礎性服務外，2014年96%的客服中心可為客戶進行交易辦理;44%的客服中心已開展客戶管理，主動經(jīng)營客戶。

除普遍提供的個人基礎類業(yè)務咨詢外，90%以上的銀行業(yè)客服中心提供包括電子銀行類業(yè)務、對公業(yè)務及個人貸款業(yè)務咨詢，許多大型銀行客服中心已經(jīng)實現(xiàn)了咨詢業(yè)務全覆蓋。

在防范風險方面，銀行業(yè)客服中心通過短信、微信、手機APP、賬單、網(wǎng)站等多個渠道溫馨提示客戶。同時，銀行業(yè)客服中心不斷加強信息安全管理，從系統(tǒng)設備、網(wǎng)絡防范、人員管理、權(quán)限操作等各方面消除風險隱患、開展預警，不斷加大對金融消費者的保護。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的蓬勃發(fā)展，有業(yè)內(nèi)人士指出，未來銀行的去"物理化"，去網(wǎng)點化趨勢將愈發(fā)明顯。

互聯(lián)網(wǎng)金融也包括了銀行。在全球WI-FI時代，銀行理財師可以遠離網(wǎng)點在不同地點通過互聯(lián)網(wǎng)進行遠程理財，許多銀行客服業(yè)務也將脫離柜臺的束縛。目前，IBM咨詢公司正在為全球銀行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)金融時代做升級規(guī)劃和咨詢建議。有業(yè)內(nèi)人士預測未來90%的銀行物理網(wǎng)點都會消失，這些變化將給傳統(tǒng)銀行業(yè)客服中心發(fā)展打下的業(yè)務和管理基礎帶來怎么的變化?

從報告看，銀行業(yè)客服中心正在通過信息技術(shù)來豐富其自身客戶服務內(nèi)涵，來自互聯(lián)網(wǎng)金融與銀行間的競爭都將不斷刺激客服中心創(chuàng)新與發(fā)展。未來銀行業(yè)客服中心將向著以客戶體驗為驅(qū)動的服務中心、以員工成長為驅(qū)動的人才中心、以協(xié)同發(fā)展為驅(qū)動的價值中心不斷邁進。

中國銀行業(yè)協(xié)會副秘書長古瑞指出，在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶對非面對面金融服務的接受度與認可度日益加深。客服中心高度集約化的運營模式、遠程虛擬的服務特點與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。

他認為，各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進一步突顯其服務優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務的新模式。我們應該看到，互聯(lián)網(wǎng)+時代，銀行業(yè)客服中心大有所為?？头行牡牟粩嘧兏飳⒊蔀槲磥硖嵘y行核心競爭力的重要戰(zhàn)略。運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進一步突顯其服務優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務的新模式。