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中國人壽：傾力打造通暢的客戶服務(wù)體驗(yàn)

2019-07-30 18:29  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話：17317241681(微信同號)  來源:云南信息報(bào)


　　移動互聯(lián)的蓬勃發(fā)展使廣大消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)的需求日益廣泛。為滿足客戶多渠道、多媒體聯(lián)絡(luò)服務(wù)需求，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）深度融合大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技，依托流程再造，不斷進(jìn)行服務(wù)升級。創(chuàng)新、探索和突破，正在這個(gè)老牌大型國有控股保險(xiǎn)企業(yè)身上持續(xù)上演。
　　前端服務(wù)通，一次觸達(dá)解決多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求
　　文文，90后，被公司派到英國工作，發(fā)現(xiàn)身邊很多人都有保險(xiǎn)，也想要為自己買一份人壽保險(xiǎn)。他通過“中國人壽壽險(xiǎn)APP”找到了“智能客服在線機(jī)器人e小寶”進(jìn)行咨詢，在了解對比幾款產(chǎn)品后，直接線上預(yù)約保險(xiǎn)服務(wù)專員，通過細(xì)致的咨詢與分析后，成功通過線上投保了“國壽福（臻享版）”等保險(xiǎn)產(chǎn)品。三天后，文文收到了保單，打開中國人壽壽險(xiǎn)APP，很快地完成了保單的電子化回執(zhí)與回訪，文文覺得實(shí)在太方便了。這是中國人壽在互聯(lián)互通時(shí)代滿足客戶多元化、多媒體服務(wù)需求的一個(gè)縮影。
　　目前，中國人壽支持客戶隨時(shí)、隨心、隨地自主選擇95519電話、中國人壽壽險(xiǎn)App、微信、網(wǎng)站、短信等多觸點(diǎn)接入，滿足客戶語音、圖文、視頻等6大類多媒體聯(lián)絡(luò)需求，客戶可以體驗(yàn)到13類300余項(xiàng)顧問式人工服務(wù)和417個(gè)智能交互服務(wù)場景，讓客戶7*24小時(shí)全天候享受到專業(yè)、高效、一致的“通聯(lián)絡(luò)服務(wù)”。
　　中國人壽還推出“電子化回執(zhí)與回訪”，實(shí)現(xiàn)同類多保單一次進(jìn)行回執(zhí)回訪，既契合客戶環(huán)保便捷需求、自主控制回執(zhí)回訪時(shí)間，又運(yùn)用“動態(tài)短信驗(yàn)證+人臉掃描識別”認(rèn)證技術(shù)，過程安全穩(wěn)定，滿足監(jiān)管規(guī)定。同時(shí)，中國人壽“線上線下”十大服務(wù)渠道能夠有效銜接，做好客戶服務(wù)和銷售一體化經(jīng)營，壽險(xiǎn)APP“服務(wù)經(jīng)理”主動向客戶推薦線下優(yōu)秀的銷售人員作為線上服務(wù)經(jīng)理，客戶可以隨時(shí)線上預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提供投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約、線上活動報(bào)名與預(yù)約、保障報(bào)告解讀預(yù)約、參加健步萬里行等服務(wù)。
　　集團(tuán)內(nèi)部通，一鍵觸達(dá)連通保險(xiǎn)、銀行、資產(chǎn)三大板塊及相應(yīng)移動互聯(lián)APP服務(wù)
　　張先生家人患病，緊急撥打中國人壽客戶咨詢熱線95519求助，想查一下重疾險(xiǎn)保單信息，同時(shí)申請?zhí)嵘龔V發(fā)信用卡的臨時(shí)額度。國壽客服小吳核實(shí)客戶身份信息后，通過聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一平臺快速查詢反饋了保單信息，并為張先生直接轉(zhuǎn)接廣發(fā)銀行客服中心，張先生不禁感嘆道“現(xiàn)在中國人壽的服務(wù)太方便了，無論是保險(xiǎn)還是銀行業(yè)務(wù)，輕輕一點(diǎn)、一鍵撥打，問題全搞定?！?/span>
　　中國人壽為了讓每一位客戶都享受到暢通的高效服務(wù)，圍繞“一個(gè)客戶一個(gè)國壽”，推進(jìn)整合了旗下各成員單位、各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)體系，通過“95519通服務(wù)”實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)、銀行、投資板塊之間，境內(nèi)、境外之間，客戶聯(lián)絡(luò)中心間的一鍵轉(zhuǎn)接和客戶轉(zhuǎn)辦，電話、線上直接連通，無需客戶反復(fù)撥打或再次登錄，并利用人工智能技術(shù)，為客戶提供更加便捷、貼心的服務(wù)。中國人壽打造“國壽聯(lián)盟導(dǎo)航”，將旗下7款個(gè)人客戶APP融合交互，打造輕量級聚合平臺，通過“聚服務(wù)、聯(lián)應(yīng)用、通用戶”，給客戶帶來更便捷、更高效、更安全的客戶體驗(yàn)。中國人壽打造“客戶之聲”平臺，暢通客戶反饋渠道，更加及時(shí)高效地聆聽客戶的聲音，了解客戶訴求，收集他們對客戶服務(wù)的評價(jià)，完善客戶需求與服務(wù)品質(zhì)的反饋機(jī)制，并根據(jù)客戶建議制定改善方案，讓客戶的聲音成為服務(wù)升級的真正推動力。
　　底層數(shù)據(jù)通，一鍵觸達(dá)全面了解客戶保險(xiǎn)保障權(quán)益
　　周女士，VIP客戶，名下?lián)碛兄袊藟廴喾荼危俺３Ｒ驗(yàn)橄胍樵兏鱾€(gè)保單繳費(fèi)情況、萬能個(gè)人賬戶余額、紅利金額等保單權(quán)益情況，需往返于中國人壽柜面而感到十分煩惱。如今，在“流程整合+科技創(chuàng)新”的整體思路下，中國人壽聚焦業(yè)務(wù)與科技高度融合，打通柜面、聯(lián)絡(luò)中心、壽險(xiǎn)App、微信、網(wǎng)站等多個(gè)服務(wù)渠道，整合上百個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，形成以客戶為中心的統(tǒng)一視圖，為客戶提供保單權(quán)益自助查詢服務(wù)，涵蓋保單概況、歷史記錄、累計(jì)已交費(fèi)、累計(jì)已領(lǐng)款、累計(jì)已借款、累計(jì)已還款、當(dāng)前應(yīng)交費(fèi)、當(dāng)前可領(lǐng)款、當(dāng)前可借款、當(dāng)前應(yīng)還款、萬能個(gè)人賬戶、投保進(jìn)度、理賠核定通知書等十余類查詢項(xiàng)目，幫助客戶“一鍵知保障”，并可在查詢后直接跳轉(zhuǎn)相應(yīng)的自助保全操作。
　　在重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)，客戶可實(shí)時(shí)收到公司提示通知，服務(wù)過程和結(jié)論透明，線上填寫投保信息時(shí)，還可以輕松一鍵調(diào)取“常用聯(lián)系人”信息，依據(jù)客戶地址信息為客戶呈現(xiàn)屬地化專屬服務(wù)，推薦就近的營銷員及柜面，業(yè)務(wù)辦理更順暢、更高效、更安心。此外，中國人壽整合26個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)建立聯(lián)絡(luò)中心“統(tǒng)一作業(yè)臺”，客戶撥打95519就可以進(jìn)行保全等21項(xiàng)保單業(yè)務(wù)服務(wù)辦理，客服代表也可以同步看到客戶信息、保單信息、家庭信息等，能更加精準(zhǔn)地為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)。
　　周女士高興地說“現(xiàn)在我坐在家里，打開中國人壽壽險(xiǎn)APP，就可以快速查詢到我的全部保單、累計(jì)繳費(fèi)、領(lǐng)款、借款、紅利領(lǐng)取、投保進(jìn)度、理賠核定通知書等等，自己的各項(xiàng)權(quán)益一目了然，方便又安心?！?/span>
　　后臺管理通，一鍵觸達(dá)暢通流程、提高效率、優(yōu)化體驗(yàn)
　　“作為中國人壽一名基層管理人員，每天要看N張報(bào)表數(shù)據(jù)，組織很多培訓(xùn)，就怕我們的客服代表操作慢了、系統(tǒng)出問題了，客戶不滿意，也怕沒管理工具我們的員工不滿意”這是張經(jīng)理日常工作中最擔(dān)心的問題，也是眾多管理后臺運(yùn)營人員的心聲。中國人壽聯(lián)絡(luò)中心從客戶體驗(yàn)出發(fā)，打通公司前后臺系統(tǒng)、流程，整合內(nèi)外資源，整體推進(jìn)業(yè)務(wù)流程處理效率，內(nèi)部高效、強(qiáng)化管理，以更快的速度響應(yīng)客戶需求。中國人壽十分重視客戶的聲音，壽險(xiǎn)APP線上收集客戶感受和意見，實(shí)時(shí)提交，快速協(xié)同處理、電話反饋，壽險(xiǎn)APP也新增了“幫助中心”功能模塊，圖文并茂展現(xiàn)常見問題和功能的操作，實(shí)時(shí)幫助客戶順暢地完成線上自助操作，讓客戶更放心。
　　以客戶為中心，是中國人壽始終秉承的服務(wù)理念，并深深地植根于每一位中國人壽從業(yè)人員的心中。2019年，中國人壽舉辦了第十三屆國壽客戶節(jié)，公司圍繞“一個(gè)客戶一個(gè)國壽”及服務(wù)卓越的總目標(biāo)，加大科技賦能，率先推出70項(xiàng)“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務(wù)。

　　在中國人壽看來，優(yōu)化服務(wù)永遠(yuǎn)沒有止境。一個(gè)個(gè)看似簡單的服務(wù)流程，都充滿了客戶的期待和信任。未來，實(shí)現(xiàn)更多通暢服務(wù)的更迭升級，打造客戶服務(wù)滿意品牌，將是中國人壽不斷探索、砥礪前行的源源動力。



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