隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的政務服務可以通過網(wǎng)站、公眾號、熱線提供，不僅減少百姓多次往返政府部門的奔波之苦，政府各服務窗口也減少無效接待人數(shù)，提升了社保公積金轉(zhuǎn)移、稅費咨詢等服務效能。

普通百姓缺乏政務知識，人工熱線相對于原文照登的網(wǎng)站、公眾號，以其使用門檻低、善解人意、按需作答的優(yōu)勢更受大家歡迎。但在電子政務服務能力日趨完善的時代，也有一點小的不完美，那就是碎片化嚴重。以跟老百姓生活密切相關的一些服務來看，報警要撥打110，火警要撥打119，緊急醫(yī)療要撥打120，社保服務要撥打12333，稅務服務要撥打12366，還有市民熱線12345，除了前面幾個使用已久、深入人心的號碼，后面估計大家都不太熟悉。

這次，我們就一起看看美國政府如何運營政務服務。

除了911，還有311

美國政府最廣為人知的政務熱線是911，主要用于報警、消防、急救等緊急情況?？墒褂弥笙嚓P部門發(fā)現(xiàn)，911熱線接通率差，導致很多時候市民有緊急情況卻接不進來。通過分析發(fā)現(xiàn)，這是因為大量非緊急問題來電占用了坐席。

其實很多政務問題所屬的各政府部門也推出了自己的咨詢熱線。以紐約為例，在沒有311的時代，紐約市有40多個政府機構(gòu)都擁有自己的政務熱線方便市民，但服務時間各不相同，電話號碼知名度低，在黃頁電話本上占據(jù)了整整14頁。這種情況導致市民壓根記不住這些熱線號碼，也沒有耐心去翻查，遇到事情無論緊急與否，能想到的就只有911。這導致911的接通率低下，怎么辦？擴容是一個方向，分流是另一個方向。

美國人選擇了分流。1996年10月，馬里蘭州巴爾的摩市在全美率先開通311熱線，專門處理非緊急政務問題。這次試點很成功，芝加哥、達拉斯等城市相繼跟進。如今美國已經(jīng)有300多個地區(qū)建立了311熱線服務中心，提供非緊急政務咨詢，回答食品安全、停車收費、下水道維修等各種五花八門的3600多項服務問題。

311熱線服務基本要素

美國是移民國家，在紐約和芝加哥這類人員來自五湖四海的國際化大都市，311能為市民提供超過170 種語言的熱線服務。這是如何實現(xiàn)的呢？像我們的IVR那樣，中文請按1，英語請按2，粵語請按3？那么170種語言的IVR得讀到地老天荒，顯然使用小語種的市民會覺得很不方便。
 
于是，紐約、芝加哥的呼叫中心這么做：311熱線的客服能夠提供英語和西班牙語服務，但每個一線客服都被培訓能聽懂超過幾十種語言的關鍵詞匯，當市民在來電里開始說話后，客服就會根據(jù)關鍵詞判斷他們使用的語言，然后將自己沒法應對的小語種轉(zhuǎn)入二線特殊語言專席，讓專業(yè)翻譯公司的專業(yè)語言翻譯人員提供服務。

果然人才是萬能的??！

與目前國內(nèi)很多政府熱線只在正常上班時間提供服務不同，311熱線提供7*24全年無休的服務。

考慮到居民需求內(nèi)容的屬地化程度高，不同區(qū)域州、市政府有自己相關的政策，311熱線從開始就以城市為單元運營，每個城市建設自己的311 ，并跟當?shù)馗髀毮懿块T實現(xiàn)聯(lián)動，以期能提供快速、準確的服務。

311的服務流程

市民致電311，電話接通后，IVR會播放幾個近期客戶問得較多的問題，如果來電市民真好想知道這些問題的答案，就能直接收聽到。通過IVR，50%的市民都能得到自己想要的答案。剩余問題再進入人工，座席將記錄基本信息，包括：序號、來電的號碼、時間、姓氏、需要的政務服務類型等，如果某個市民有特別需求或者問題比較特殊，將做特別標記。這些信息存儲到系統(tǒng)后，將觸發(fā)工單流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)至該問題的主管部門或機構(gòu)。

在不斷的運營中，311熱線的后臺處理系統(tǒng)與各類政府相關部門的系統(tǒng)進行對接，這是311熱線能順利為市民解決各類政府部門主管的不同政務的根本原因。

當前，我們國家也在不斷實現(xiàn)各級、各類部門后臺管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，以便于市民集中辦理。例如：公安類的辦身份證、護照、港澳臺通行證、戶口等，公安部門都按區(qū)域集中到對應的辦證大廳處理。相信隨著政務系統(tǒng)不斷打通，很多以往分散在不同號碼的政務職能集中化也將具備物質(zhì)基礎。

除了解答市民的疑問，311熱線還會整理市民反映較多的問題，供相關部門解決。例如，2003年紐約311熱線分析，投訴量最高的問題是噪音，于是紐約市制定一系列減少噪音的項目。從最困擾市民的問題出發(fā)，解決市民的煩惱。

311還是政府相關部門優(yōu)化市政管理的依據(jù)。比如，紐約311會定期向交通管理部門提供出租車預定數(shù)據(jù)，如果一個居民區(qū)預定出租車的電話特別多，在下一輪公交線路調(diào)整的時候，就會優(yōu)先考慮在這個居民區(qū)增加公交線路。

從311熱線到311服務系統(tǒng)

隨著近十年來互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展、智能手機的普及，許多城市的311熱線也紛紛開設相應的門戶網(wǎng)站、APP，并在Facebook等社交媒體上開通賬號。這些與時俱進的新興渠道，減輕了傳統(tǒng)熱線的運營壓力，還能迎合年輕市民的使用習慣，讓市民根據(jù)自己的喜好自由選擇咨詢渠道。

除了渠道之外，311的后臺管理人員一直在不斷分析市民來話咨詢內(nèi)容和流程，不斷優(yōu)化自己的系統(tǒng)，以減輕運營壓力。

例如，311搭建數(shù)據(jù)開放平臺，針對市民反復咨詢的問題，市民可以自行了解相關問題的解決方案。如在冬天，市民的普遍問題是為什么沒有暖氣和熱水，夏天時市民的普通問題是噪音太大。這種常見問題，都可以通過加載IVR自動回復來解決。再比如，針對之前提交咨詢或投訴問題，311會給市民一個序號，市民可以通過自助渠道或人工查詢目前的處理狀態(tài)和進展。

目前，我國的政務熱線這方面也做得非常出色，以語音IVR回答常見問題、輸入編號查詢此前提交問題的進度。既降低了人工壓力，也滿足了市民需求。針對突然大量重復性問題，在客戶撥通咨詢熱線時，就主動播報相關信息。

311之外，還有511

其實除了911熱線、311熱線，美國還有511熱線等。511提供出行信息服務，市民可在511報獲取旅游相關信息、天氣信息等。511還有一大特點，能為聽力障礙和非英語用戶提供信息服務。

近十多年來，中國的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展與普及，很多政府部門也在致力于通過各類渠道提升服務市民的水平，給予市民快速高效的服務。熱線、網(wǎng)站、公眾號、微博等各種渠道，總有一款適合普通市民！就像當前移動支付在中國的普及程度遠超過外國，未來政務熱線發(fā)展空間很大，相信一定會越來越好。