隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的政務(wù)服務(wù)可以通過網(wǎng)站、公眾號(hào)、熱線提供，不僅減少百姓多次往返政府部門的奔波之苦，政府各服務(wù)窗口也減少無效接待人數(shù)，提升了社保公積金轉(zhuǎn)移、稅費(fèi)咨詢等服務(wù)效能。

普通百姓缺乏政務(wù)知識(shí)，人工熱線相對(duì)于原文照登的網(wǎng)站、公眾號(hào)，以其使用門檻低、善解人意、按需作答的優(yōu)勢(shì)更受大家歡迎。但在電子政務(wù)服務(wù)能力日趨完善的時(shí)代，也有一點(diǎn)小的不完美，那就是碎片化嚴(yán)重。以跟老百姓生活密切相關(guān)的一些服務(wù)來看，報(bào)警要撥打110，火警要撥打119，緊急醫(yī)療要撥打120，社保服務(wù)要撥打12333，稅務(wù)服務(wù)要撥打12366，還有市民熱線12345，除了前面幾個(gè)使用已久、深入人心的號(hào)碼，后面估計(jì)大家都不太熟悉。

這次，我們就一起看看美國(guó)政府如何運(yùn)營(yíng)政務(wù)服務(wù)。

除了911，還有311

美國(guó)政府最廣為人知的政務(wù)熱線是911，主要用于報(bào)警、消防、急救等緊急情況?？墒褂弥笙嚓P(guān)部門發(fā)現(xiàn)，911熱線接通率差，導(dǎo)致很多時(shí)候市民有緊急情況卻接不進(jìn)來。通過分析發(fā)現(xiàn)，這是因?yàn)榇罅糠蔷o急問題來電占用了坐席。

其實(shí)很多政務(wù)問題所屬的各政府部門也推出了自己的咨詢熱線。以紐約為例，在沒有311的時(shí)代，紐約市有40多個(gè)政府機(jī)構(gòu)都擁有自己的政務(wù)熱線方便市民，但服務(wù)時(shí)間各不相同，電話號(hào)碼知名度低，在黃頁(yè)電話本上占據(jù)了整整14頁(yè)。這種情況導(dǎo)致市民壓根記不住這些熱線號(hào)碼，也沒有耐心去翻查，遇到事情無論緊急與否，能想到的就只有911。這導(dǎo)致911的接通率低下，怎么辦？擴(kuò)容是一個(gè)方向，分流是另一個(gè)方向。

美國(guó)人選擇了分流。1996年10月，馬里蘭州巴爾的摩市在全美率先開通311熱線，專門處理非緊急政務(wù)問題。這次試點(diǎn)很成功，芝加哥、達(dá)拉斯等城市相繼跟進(jìn)。如今美國(guó)已經(jīng)有300多個(gè)地區(qū)建立了311熱線服務(wù)中心，提供非緊急政務(wù)咨詢，回答食品安全、停車收費(fèi)、下水道維修等各種五花八門的3600多項(xiàng)服務(wù)問題。

311熱線服務(wù)基本要素

美國(guó)是移民國(guó)家，在紐約和芝加哥這類人員來自五湖四海的國(guó)際化大都市，311能為市民提供超過170 種語言的熱線服務(wù)。這是如何實(shí)現(xiàn)的呢？像我們的IVR那樣，中文請(qǐng)按1，英語請(qǐng)按2，粵語請(qǐng)按3？那么170種語言的IVR得讀到地老天荒，顯然使用小語種的市民會(huì)覺得很不方便。
 
于是，紐約、芝加哥的呼叫中心這么做：311熱線的客服能夠提供英語和西班牙語服務(wù)，但每個(gè)一線客服都被培訓(xùn)能聽懂超過幾十種語言的關(guān)鍵詞匯，當(dāng)市民在來電里開始說話后，客服就會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞判斷他們使用的語言，然后將自己沒法應(yīng)對(duì)的小語種轉(zhuǎn)入二線特殊語言專席，讓專業(yè)翻譯公司的專業(yè)語言翻譯人員提供服務(wù)。

果然人才是萬能的啊！

與目前國(guó)內(nèi)很多政府熱線只在正常上班時(shí)間提供服務(wù)不同，311熱線提供7*24全年無休的服務(wù)。

考慮到居民需求內(nèi)容的屬地化程度高，不同區(qū)域州、市政府有自己相關(guān)的政策，311熱線從開始就以城市為單元運(yùn)營(yíng)，每個(gè)城市建設(shè)自己的311 ，并跟當(dāng)?shù)馗髀毮懿块T實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，以期能提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

311的服務(wù)流程

市民致電311，電話接通后，IVR會(huì)播放幾個(gè)近期客戶問得較多的問題，如果來電市民真好想知道這些問題的答案，就能直接收聽到。通過IVR，50%的市民都能得到自己想要的答案。剩余問題再進(jìn)入人工，座席將記錄基本信息，包括：序號(hào)、來電的號(hào)碼、時(shí)間、姓氏、需要的政務(wù)服務(wù)類型等，如果某個(gè)市民有特別需求或者問題比較特殊，將做特別標(biāo)記。這些信息存儲(chǔ)到系統(tǒng)后，將觸發(fā)工單流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)至該問題的主管部門或機(jī)構(gòu)。

在不斷的運(yùn)營(yíng)中，311熱線的后臺(tái)處理系統(tǒng)與各類政府相關(guān)部門的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，這是311熱線能順利為市民解決各類政府部門主管的不同政務(wù)的根本原因。

當(dāng)前，我們國(guó)家也在不斷實(shí)現(xiàn)各級(jí)、各類部門后臺(tái)管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，以便于市民集中辦理。例如：公安類的辦身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證、戶口等，公安部門都按區(qū)域集中到對(duì)應(yīng)的辦證大廳處理。相信隨著政務(wù)系統(tǒng)不斷打通，很多以往分散在不同號(hào)碼的政務(wù)職能集中化也將具備物質(zhì)基礎(chǔ)。

除了解答市民的疑問，311熱線還會(huì)整理市民反映較多的問題，供相關(guān)部門解決。例如，2003年紐約311熱線分析，投訴量最高的問題是噪音，于是紐約市制定一系列減少噪音的項(xiàng)目。從最困擾市民的問題出發(fā)，解決市民的煩惱。

311還是政府相關(guān)部門優(yōu)化市政管理的依據(jù)。比如，紐約311會(huì)定期向交通管理部門提供出租車預(yù)定數(shù)據(jù)，如果一個(gè)居民區(qū)預(yù)定出租車的電話特別多，在下一輪公交線路調(diào)整的時(shí)候，就會(huì)優(yōu)先考慮在這個(gè)居民區(qū)增加公交線路。

從311熱線到311服務(wù)系統(tǒng)

隨著近十年來互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展、智能手機(jī)的普及，許多城市的311熱線也紛紛開設(shè)相應(yīng)的門戶網(wǎng)站、APP，并在Facebook等社交媒體上開通賬號(hào)。這些與時(shí)俱進(jìn)的新興渠道，減輕了傳統(tǒng)熱線的運(yùn)營(yíng)壓力，還能迎合年輕市民的使用習(xí)慣，讓市民根據(jù)自己的喜好自由選擇咨詢渠道。

除了渠道之外，311的后臺(tái)管理人員一直在不斷分析市民來話咨詢內(nèi)容和流程，不斷優(yōu)化自己的系統(tǒng)，以減輕運(yùn)營(yíng)壓力。

例如，311搭建數(shù)據(jù)開放平臺(tái)，針對(duì)市民反復(fù)咨詢的問題，市民可以自行了解相關(guān)問題的解決方案。如在冬天，市民的普遍問題是為什么沒有暖氣和熱水，夏天時(shí)市民的普通問題是噪音太大。這種常見問題，都可以通過加載IVR自動(dòng)回復(fù)來解決。再比如，針對(duì)之前提交咨詢或投訴問題，311會(huì)給市民一個(gè)序號(hào)，市民可以通過自助渠道或人工查詢目前的處理狀態(tài)和進(jìn)展。

目前，我國(guó)的政務(wù)熱線這方面也做得非常出色，以語音IVR回答常見問題、輸入編號(hào)查詢此前提交問題的進(jìn)度。既降低了人工壓力，也滿足了市民需求。針對(duì)突然大量重復(fù)性問題，在客戶撥通咨詢熱線時(shí)，就主動(dòng)播報(bào)相關(guān)信息。

311之外，還有511

其實(shí)除了911熱線、311熱線，美國(guó)還有511熱線等。511提供出行信息服務(wù)，市民可在511報(bào)獲取旅游相關(guān)信息、天氣信息等。511還有一大特點(diǎn)，能為聽力障礙和非英語用戶提供信息服務(wù)。

近十多年來，中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展與普及，很多政府部門也在致力于通過各類渠道提升服務(wù)市民的水平，給予市民快速高效的服務(wù)。熱線、網(wǎng)站、公眾號(hào)、微博等各種渠道，總有一款適合普通市民！就像當(dāng)前移動(dòng)支付在中國(guó)的普及程度遠(yuǎn)超過外國(guó)，未來政務(wù)熱線發(fā)展空間很大，相信一定會(huì)越來越好。