無(wú)論是在網(wǎng)頁(yè)還是手機(jī)應(yīng)用端，支付寶用戶(hù)都可能都經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)景：遇到問(wèn)題正想提問(wèn)，打開(kāi)“我的客服”就看到答案了，好像心有靈犀一般。
智能客服會(huì)“未問(wèn)先答”，這感覺(jué)很奇妙！一些用戶(hù)甚至?xí)X(jué)得，我還沒(méi)想好怎么提問(wèn)，它就把我要的答案給我了，這是怎么做到的？
當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)開(kāi)“我的客服”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)“猜”出他可能會(huì)有疑問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題供選擇。這里一部分是常見(jiàn)問(wèn)題，而更精準(zhǔn)的部分，是通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)的方式，把業(yè)務(wù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為算法，基于用戶(hù)使用的服務(wù)、時(shí)長(zhǎng)、行為等變量綜合抽取出的個(gè)性化疑問(wèn)點(diǎn)。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，智能客服有一個(gè)心臟一樣的運(yùn)轉(zhuǎn)中樞，通過(guò)智能方式與用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)交互，并通過(guò)這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中樞，找到用戶(hù)需要的服務(wù)解決方案。在這樣不斷重復(fù)的過(guò)程中，智能客服會(huì)形成一個(gè)深度學(xué)習(xí)閉環(huán)，不斷加深語(yǔ)義理解的學(xué)習(xí)、知識(shí)結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)，形成從被動(dòng)接受指令到主動(dòng)挖掘問(wèn)題的能力。
因?yàn)檫@種不斷持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，讓智能客服“能說(shuō)會(huì)道”，還能變得越來(lái)越“懂你的心意”，為用戶(hù)提供了一種更主動(dòng)、高效的服務(wù)方式。
智能客服產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)從2015年開(kāi)始到現(xiàn)在，隨著學(xué)習(xí)能力的不斷深化，智能客服越來(lái)越成熟地應(yīng)用到各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景之中。2017年雙11期間，已經(jīng)有96%的支付寶遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)是由智能客服完成的，單日服務(wù)總量超過(guò)500萬(wàn)人次，如果僅僅依靠人工，是不敢想象的。在這個(gè)過(guò)程中，我們?cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)智能客服的價(jià)值不只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)充人工，它應(yīng)該是一種更好的提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的方式。
螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營(yíng)中心的資深運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家劉學(xué)亮說(shuō)：“我們要用平等的服務(wù)覆蓋每一個(gè)人，這里的平等，絕不是相同的意思，而是通過(guò)智能的手段對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分層，選擇每個(gè)人最適合、最快速、最有效的服務(wù)方式，真正做到“千人千面”。現(xiàn)在‘’人工智能‘’的概念很火，但什么是人工智能？我覺(jué)得能夠跟用戶(hù)心有靈犀的智能技術(shù)，才是真正的人工智能！今年剛好是雙十一的第十年，過(guò)去十年支付寶客服不斷升級(jí)人工智能客服系統(tǒng)，變的是技術(shù)的革新，但不變的是有溫度的服務(wù)。”
猜你所想背后是螞蟻金服正在努力打造的“智慧大腦”
把智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)鏈接起來(lái)，為服務(wù)提供大腦的思維，用更全面和理性的方式去幫助客戶(hù)和企業(yè)提升整體效能、預(yù)判及預(yù)防可能出現(xiàn)的問(wèn)題并提供解決方案參考，這就是螞蟻金服目前正在努力打造的“智慧大腦”。
智慧大腦最重要的特性，就是具有感知、思維和判斷的能力。
目前智能數(shù)據(jù)分析能力在客服領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用水平，基本上還是輔助性的，比如，遇到問(wèn)題、或者有了需求，讓數(shù)據(jù)提供一個(gè)報(bào)告作為參考，也即運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)分析。而螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部，智能運(yùn)營(yíng)中心高級(jí)數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家吳可嘉認(rèn)為，更具效能的方式應(yīng)該是反過(guò)來(lái)的，是用智能的數(shù)據(jù)分析能力去更主動(dòng)地驅(qū)動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效能提升。
他說(shuō)：“客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析能力應(yīng)用，首先，它應(yīng)該起到一個(gè)中樞的作用，把所有的產(chǎn)品、用戶(hù)等等全部連接在一起，幫助我們站在一個(gè)整體上去看問(wèn)題，帶給我們更多維度的分析思考和幫助；然后，就是通過(guò)智能分析去預(yù)判/判定問(wèn)題，并提供數(shù)據(jù)分析解決方案的系統(tǒng)性能力。有了這種“預(yù)判/判定+解決方案”的能力，也就是我們說(shuō)的‘’智慧大腦‘’，就可以把傳統(tǒng)的‘’1個(gè)問(wèn)題、1個(gè)數(shù)據(jù)BI人員、1份報(bào)告‘’式數(shù)據(jù)分析使用形態(tài)，變成一種更主動(dòng)的、更有效率的方式，幫助企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)多個(gè)場(chǎng)景下數(shù)據(jù)分析工作的‘無(wú)人駕駛’?！?br />
舉個(gè)螞蟻金服常見(jiàn)的客服工作場(chǎng)景下的例子。
話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)作為呼叫中心人力招聘、人員排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的直接參考依據(jù)，是有效保障接通、避免人力浪費(fèi)的重要基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)變化快、影響因素多的背景下，如何做好預(yù)測(cè)，一直以來(lái)都是困擾整個(gè)呼叫中心行業(yè)的難題。
通過(guò)反復(fù)積累，螞蟻金服通過(guò)使用智能數(shù)據(jù)分析能力，和產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同打造出一套預(yù)測(cè)總體話(huà)務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過(guò)“融合模型+流程合作機(jī)制”，結(jié)合AI算法技術(shù)和專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，打通事件、預(yù)測(cè)、評(píng)審、復(fù)盤(pán)等整套流程，大幅提升了預(yù)測(cè)效率、穩(wěn)定性及準(zhǔn)確率。
同樣的應(yīng)用場(chǎng)景還有IVR語(yǔ)音服務(wù)。
通過(guò)搭建一套以IVR求助成本指數(shù)為核心體驗(yàn)量化指標(biāo)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)每一次來(lái)訪(fǎng)的體驗(yàn)量化、體驗(yàn)問(wèn)題環(huán)節(jié)定位及影響權(quán)重確定，有效指導(dǎo)IVR鏈路優(yōu)化及業(yè)務(wù)核心KPI指標(biāo)的達(dá)成。在“智慧大腦”的驅(qū)動(dòng)下，IVR的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)效率由之前的天為單位，降為小時(shí)單位，平均效率提升10倍左右。
智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展真的是飛速的。據(jù)吳可嘉介紹，三年前，“智慧大腦”還是當(dāng)時(shí)在Facebook提出的一個(gè)概念，現(xiàn)在已經(jīng)活躍地應(yīng)用在日常的各種工作場(chǎng)景中了。
吳可嘉表示：“今年剛好是雙十一的第十年，過(guò)去十年支付寶客服不斷升級(jí)人工智能客服系統(tǒng)，對(duì)大家的權(quán)益十年守護(hù)如一。希望‘智慧大腦’未來(lái)能在客服領(lǐng)域中，轉(zhuǎn)化為更多的行動(dòng)力，身體力行的提升行業(yè)的服務(wù)效能和用戶(hù)體驗(yàn)?！?br />
有了技術(shù)，那才叫“有溫度的客服”
幾乎每家公司都要求自己的客服做有溫度的服務(wù)，但“溫度”是一個(gè)抽象的概念，如果沒(méi)有技術(shù)上的突破去支持，這句話(huà)就只能停留在口號(hào)上。
拿健康險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在支付寶每天要處理上萬(wàn)個(gè)保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)。按照行業(yè)慣例，像這樣的健康險(xiǎn)理賠，從提交資料到理賠款到賬，一般需要2-3天的時(shí)間，復(fù)雜的話(huà)甚至7-8天，因?yàn)榭蛻?hù)提交的這些掛號(hào)單、病歷、發(fā)票等等都需要人一張張去審核，想快也快不起來(lái)。
但是從消費(fèi)者的角度去想，最好是我把資料給你，你也能馬上把錢(qián)給我。很驕傲的是，這個(gè)在過(guò)去被認(rèn)為不可能做到的事，支付寶做到了。
現(xiàn)在，消費(fèi)者只需要將理賠材料拍照上傳，如果沒(méi)有問(wèn)題，這邊剛發(fā)送完成，那邊可能馬上就收到支付寶的理賠到賬通知了。
對(duì)此，客戶(hù)甚至?xí)a(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)：別說(shuō)審核了，你們是不是連看都沒(méi)看就把錢(qián)付了？當(dāng)然不是，審核是必須的，只不過(guò)現(xiàn)在是人工智能來(lái)做這項(xiàng)工作。
現(xiàn)在， AI的技術(shù)能力就好像給客服裝上了一雙“慧眼”，可以將識(shí)別、審核的處理時(shí)長(zhǎng)，從原來(lái)的49小時(shí)大幅縮減至“秒級(jí)”。
誰(shuí)都知道機(jī)器處理海量信息的速度上比人更有優(yōu)勢(shì)，但投入到像保險(xiǎn)理賠這樣，對(duì)準(zhǔn)確性、可靠性要求非常高的應(yīng)用中并不是想象的那么簡(jiǎn)單。
首先，消費(fèi)者提交的是“圖片”而不是“文字”。還是拿健康險(xiǎn)舉例，每家醫(yī)院打印的單據(jù)都是五花八門(mén)的，再加上用戶(hù)拍照的角度、光線(xiàn)也不可能做到規(guī)范、統(tǒng)一，要把這些圖片里面的文字準(zhǔn)確地識(shí)別出來(lái)，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR注圖像識(shí)別技術(shù)。
如果你覺(jué)得它只是一個(gè)圖形轉(zhuǎn)文字的工具，那你就錯(cuò)了。它不僅要“認(rèn)識(shí)”這些圖片里的文字，還要“知道”這些文字的內(nèi)容，把需要的信息提取出來(lái)，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真?zhèn)巍?br />
這也是很多人擔(dān)心的問(wèn)題，有人用假材料騙保怎么辦？不要小看這雙AI的“慧眼”，想在它眼底下作假是不太可能的。現(xiàn)在支付寶的審核準(zhǔn)確率已經(jīng)做到了99.99%。
把最先進(jìn)的技術(shù)用在客服上，這在很多企業(yè)是不可想象的事。你跟消費(fèi)者說(shuō)保險(xiǎn)理賠的程序、周期，消費(fèi)者也能理解，但誰(shuí)來(lái)理解消費(fèi)者的心情呢？
保險(xiǎn)的意義除了保障，還有救急，如果這個(gè)錢(qián)是等著急用的，遲一天、一小時(shí)、一分鐘，甚至一秒鐘，都可能毫無(wú)意義了。螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家常曉嬌說(shuō)：“我們的使命是讓每一個(gè)用戶(hù)、每一個(gè)家庭都有保障，如果沒(méi)有速度，我們拿什么來(lái)保障？我覺(jué)得對(duì)客服來(lái)說(shuō)，速度，就是一種溫度。螞蟻金服有句話(huà)叫“榮耀存于心而非流于形”，技術(shù)不是拿來(lái)炫耀的，它就應(yīng)該實(shí)實(shí)在在地用在客戶(hù)服務(wù)上。有時(shí)候我們的系統(tǒng)會(huì)識(shí)別出來(lái)一些和理賠無(wú)關(guān)的文字，那是我們的客戶(hù)在單據(jù)上的留言，說(shuō)：’謝謝你，支付寶！’我覺(jué)得我在做一件有溫度的事?！?br />
注：OCR技術(shù)是光學(xué)字符識(shí)別的縮寫(xiě)(Optical Character Recognition)，是通過(guò)掃描等光學(xué)輸入方式將各種票據(jù)、報(bào)刊、書(shū)籍、文稿及其它印刷品的文字轉(zhuǎn)化為圖像信息，再利用文字識(shí)別技術(shù)將圖像信息轉(zhuǎn)化為可以使用的計(jì)算機(jī)輸入技術(shù)。
編審評(píng)注:
所謂俠之大者，人們贊譽(yù)的多半不僅是其武功的高強(qiáng)，更是其仁義之心，憫恤之情。服務(wù)并非炫技，而有“溫度”并非是熱得燙傷人的溫度。當(dāng)一家公司的實(shí)力和能力強(qiáng)大到足以改變社會(huì)運(yùn)行習(xí)慣的時(shí)候，要能俯下身來(lái)想客戶(hù)之所想、 急客戶(hù)之所急，將溫暖無(wú)礙地傳導(dǎo)給每一個(gè)客戶(hù)，讓客戶(hù)在每一次交互中真切感受這舒適的“溫度”。在這方面，所有國(guó)內(nèi)的大企業(yè)都還有很長(zhǎng)的路要走。
——張輝
