無論是在網(wǎng)頁還是手機應(yīng)用端，支付寶用戶都可能都經(jīng)歷過這樣的場景：遇到問題正想提問，打開“我的客服”就看到答案了，好像心有靈犀一般。

智能客服會“未問先答”，這感覺很奇妙！一些用戶甚至?xí)X得，我還沒想好怎么提問，它就把我要的答案給我了，這是怎么做到的？

當(dāng)用戶點開“我的客服”時，系統(tǒng)會自動“猜”出他可能會有疑問的幾個問題供選擇。這里一部分是常見問題，而更精準(zhǔn)的部分，是通過智能運營的方式，把業(yè)務(wù)問題轉(zhuǎn)化為算法，基于用戶使用的服務(wù)、時長、行為等變量綜合抽取出的個性化疑問點。

簡單地說，智能客服有一個心臟一樣的運轉(zhuǎn)中樞，通過智能方式與用戶進(jìn)行服務(wù)交互，并通過這個運轉(zhuǎn)中樞，找到用戶需要的服務(wù)解決方案。在這樣不斷重復(fù)的過程中，智能客服會形成一個深度學(xué)習(xí)閉環(huán)，不斷加深語義理解的學(xué)習(xí)、知識結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)，形成從被動接受指令到主動挖掘問題的能力。

因為這種不斷持續(xù)的學(xué)習(xí)能力，讓智能客服“能說會道”，還能變得越來越“懂你的心意”，為用戶提供了一種更主動、高效的服務(wù)方式。

智能客服產(chǎn)品的運營從2015年開始到現(xiàn)在，隨著學(xué)習(xí)能力的不斷深化，智能客服越來越成熟地應(yīng)用到各類服務(wù)場景之中。2017年雙11期間，已經(jīng)有96%的支付寶遠(yuǎn)程客戶服務(wù)是由智能客服完成的，單日服務(wù)總量超過500萬人次，如果僅僅依靠人工，是不敢想象的。在這個過程中，我們越來越發(fā)現(xiàn)智能客服的價值不只是簡單地補充人工，它應(yīng)該是一種更好的提升用戶服務(wù)體驗的方式。

螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心的資深運營專家劉學(xué)亮說：“我們要用平等的服務(wù)覆蓋每一個人，這里的平等，絕不是相同的意思，而是通過智能的手段對用戶進(jìn)行分層，選擇每個人最適合、最快速、最有效的服務(wù)方式，真正做到“千人千面”。現(xiàn)在‘’人工智能‘’的概念很火，但什么是人工智能？我覺得能夠跟用戶心有靈犀的智能技術(shù)，才是真正的人工智能！今年剛好是雙十一的第十年，過去十年支付寶客服不斷升級人工智能客服系統(tǒng)，變的是技術(shù)的革新，但不變的是有溫度的服務(wù)?！?

猜你所想背后是螞蟻金服正在努力打造的“智慧大腦”

把智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)和客戶服務(wù)鏈接起來，為服務(wù)提供大腦的思維，用更全面和理性的方式去幫助客戶和企業(yè)提升整體效能、預(yù)判及預(yù)防可能出現(xiàn)的問題并提供解決方案參考，這就是螞蟻金服目前正在努力打造的“智慧大腦”。

智慧大腦最重要的特性，就是具有感知、思維和判斷的能力。

目前智能數(shù)據(jù)分析能力在客服領(lǐng)域的實際應(yīng)用水平，基本上還是輔助性的，比如，遇到問題、或者有了需求，讓數(shù)據(jù)提供一個報告作為參考，也即運營驅(qū)動數(shù)據(jù)分析。而螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部，智能運營中心高級數(shù)據(jù)分析專家吳可嘉認(rèn)為，更具效能的方式應(yīng)該是反過來的，是用智能的數(shù)據(jù)分析能力去更主動地驅(qū)動服務(wù)運營的效能提升。

他說：“客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析能力應(yīng)用，首先，它應(yīng)該起到一個中樞的作用，把所有的產(chǎn)品、用戶等等全部連接在一起，幫助我們站在一個整體上去看問題，帶給我們更多維度的分析思考和幫助；然后，就是通過智能分析去預(yù)判/判定問題，并提供數(shù)據(jù)分析解決方案的系統(tǒng)性能力。有了這種“預(yù)判/判定+解決方案”的能力，也就是我們說的‘’智慧大腦‘’，就可以把傳統(tǒng)的‘’1個問題、1個數(shù)據(jù)BI人員、1份報告‘’式數(shù)據(jù)分析使用形態(tài)，變成一種更主動的、更有效率的方式，幫助企業(yè)服務(wù)實現(xiàn)多個場景下數(shù)據(jù)分析工作的‘無人駕駛’?！?br />
舉個螞蟻金服常見的客服工作場景下的例子。
話務(wù)預(yù)測作為呼叫中心人力招聘、人員排班、現(xiàn)場調(diào)度的直接參考依據(jù)，是有效保障接通、避免人力浪費的重要基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)變化快、影響因素多的背景下，如何做好預(yù)測，一直以來都是困擾整個呼叫中心行業(yè)的難題。

通過反復(fù)積累，螞蟻金服通過使用智能數(shù)據(jù)分析能力，和產(chǎn)品、技術(shù)團隊共同打造出一套預(yù)測總體話務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過“融合模型+流程合作機制”，結(jié)合AI算法技術(shù)和專家經(jīng)驗，打通事件、預(yù)測、評審、復(fù)盤等整套流程，大幅提升了預(yù)測效率、穩(wěn)定性及準(zhǔn)確率。

同樣的應(yīng)用場景還有IVR語音服務(wù)。
通過搭建一套以IVR求助成本指數(shù)為核心體驗量化指標(biāo)的體驗數(shù)據(jù)化運營體系，實現(xiàn)用戶每一次來訪的體驗量化、體驗問題環(huán)節(jié)定位及影響權(quán)重確定，有效指導(dǎo)IVR鏈路優(yōu)化及業(yè)務(wù)核心KPI指標(biāo)的達(dá)成。在“智慧大腦”的驅(qū)動下，IVR的體驗運營效率由之前的天為單位，降為小時單位，平均效率提升10倍左右。

智能數(shù)據(jù)分析技術(shù)的發(fā)展真的是飛速的。據(jù)吳可嘉介紹，三年前，“智慧大腦”還是當(dāng)時在Facebook提出的一個概念，現(xiàn)在已經(jīng)活躍地應(yīng)用在日常的各種工作場景中了。

吳可嘉表示：“今年剛好是雙十一的第十年，過去十年支付寶客服不斷升級人工智能客服系統(tǒng)，對大家的權(quán)益十年守護(hù)如一。希望‘智慧大腦’未來能在客服領(lǐng)域中，轉(zhuǎn)化為更多的行動力，身體力行的提升行業(yè)的服務(wù)效能和用戶體驗?！?br />


有了技術(shù)，那才叫“有溫度的客服”
幾乎每家公司都要求自己的客服做有溫度的服務(wù)，但“溫度”是一個抽象的概念，如果沒有技術(shù)上的突破去支持，這句話就只能停留在口號上。

拿健康險來說，現(xiàn)在支付寶每天要處理上萬個保險理賠申請。按照行業(yè)慣例，像這樣的健康險理賠，從提交資料到理賠款到賬，一般需要2-3天的時間，復(fù)雜的話甚至7-8天，因為客戶提交的這些掛號單、病歷、發(fā)票等等都需要人一張張去審核，想快也快不起來。

但是從消費者的角度去想，最好是我把資料給你，你也能馬上把錢給我。很驕傲的是，這個在過去被認(rèn)為不可能做到的事，支付寶做到了。

現(xiàn)在，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，如果沒有問題，這邊剛發(fā)送完成，那邊可能馬上就收到支付寶的理賠到賬通知了。

對此，客戶甚至?xí)a(chǎn)生一種錯覺：別說審核了，你們是不是連看都沒看就把錢付了？當(dāng)然不是，審核是必須的，只不過現(xiàn)在是人工智能來做這項工作。

現(xiàn)在， AI的技術(shù)能力就好像給客服裝上了一雙“慧眼”，可以將識別、審核的處理時長，從原來的49小時大幅縮減至“秒級”。

誰都知道機器處理海量信息的速度上比人更有優(yōu)勢，但投入到像保險理賠這樣，對準(zhǔn)確性、可靠性要求非常高的應(yīng)用中并不是想象的那么簡單。

首先，消費者提交的是“圖片”而不是“文字”。還是拿健康險舉例，每家醫(yī)院打印的單據(jù)都是五花八門的，再加上用戶拍照的角度、光線也不可能做到規(guī)范、統(tǒng)一，要把這些圖片里面的文字準(zhǔn)確地識別出來，完成信息提取，需要一雙“慧眼”，這就是支付寶的OCR注圖像識別技術(shù)。

如果你覺得它只是一個圖形轉(zhuǎn)文字的工具，那你就錯了。它不僅要“認(rèn)識”這些圖片里的文字，還要“知道”這些文字的內(nèi)容，把需要的信息提取出來，最重要的是，它還能“辨別”這些材料的真?zhèn)巍?br />
這也是很多人擔(dān)心的問題，有人用假材料騙保怎么辦？不要小看這雙AI的“慧眼”，想在它眼底下作假是不太可能的?，F(xiàn)在支付寶的審核準(zhǔn)確率已經(jīng)做到了99.99%。

把最先進(jìn)的技術(shù)用在客服上，這在很多企業(yè)是不可想象的事。你跟消費者說保險理賠的程序、周期，消費者也能理解，但誰來理解消費者的心情呢？

保險的意義除了保障，還有救急，如果這個錢是等著急用的，遲一天、一小時、一分鐘，甚至一秒鐘，都可能毫無意義了。螞蟻金服客戶服務(wù)與權(quán)益保障事業(yè)部智能運營中心運營專家常曉嬌說：“我們的使命是讓每一個用戶、每一個家庭都有保障，如果沒有速度，我們拿什么來保障？我覺得對客服來說，速度，就是一種溫度。螞蟻金服有句話叫“榮耀存于心而非流于形”，技術(shù)不是拿來炫耀的，它就應(yīng)該實實在在地用在客戶服務(wù)上。有時候我們的系統(tǒng)會識別出來一些和理賠無關(guān)的文字，那是我們的客戶在單據(jù)上的留言，說：’謝謝你，支付寶！’我覺得我在做一件有溫度的事?！?br />
注：OCR技術(shù)是光學(xué)字符識別的縮寫(Optical Character Recognition)，是通過掃描等光學(xué)輸入方式將各種票據(jù)、報刊、書籍、文稿及其它印刷品的文字轉(zhuǎn)化為圖像信息，再利用文字識別技術(shù)將圖像信息轉(zhuǎn)化為可以使用的計算機輸入技術(shù)。

編審評注:

所謂俠之大者，人們贊譽的多半不僅是其武功的高強，更是其仁義之心，憫恤之情。服務(wù)并非炫技，而有“溫度”并非是熱得燙傷人的溫度。當(dāng)一家公司的實力和能力強大到足以改變社會運行習(xí)慣的時候，要能俯下身來想客戶之所想、 急客戶之所急，將溫暖無礙地傳導(dǎo)給每一個客戶，讓客戶在每一次交互中真切感受這舒適的“溫度”。在這方面，所有國內(nèi)的大企業(yè)都還有很長的路要走。

——張輝