報(bào)告認(rèn)為，銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營(yíng)模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來(lái)電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營(yíng)成本的管控。

 

報(bào)告顯示，2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達(dá)到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。銀行業(yè)客服中心在努力提升人工服務(wù)效率與質(zhì)量的同時(shí)，積極發(fā)展自助語(yǔ)音服務(wù)，2017年銀行業(yè)客服中心整體自助語(yǔ)音服務(wù)比例達(dá)到69%，自助語(yǔ)音服務(wù)量22.45億通。

 

銀行業(yè)客服中心去年一年共服務(wù)客戶42.09億人次，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，客服中心匯聚了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，成為銀行了解客戶聲音的重要渠道。銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”，提升客戶體驗(yàn)，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品；傾聽客戶投訴，防范各類風(fēng)險(xiǎn)；挖掘客戶需求，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，其數(shù)據(jù)價(jià)值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。

 

目前銀行客服中心的服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù)，正在逐步成為客戶服務(wù)體驗(yàn)的綜合化服務(wù)中心。

 

智能客服應(yīng)用落地生花

 

值得一提的是，客戶對(duì)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心。客服中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多元化、智能化。

 

銀行的多媒體渠道服務(wù)變得豐富多樣，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端(APP)服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。

 

智能客服應(yīng)用落地生花，2017年銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面積極探索實(shí)踐，智能機(jī)器人、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、語(yǔ)音分析、聲紋識(shí)別、人臉識(shí)別等新興技術(shù)得到了更多的實(shí)踐運(yùn)用。通過引入智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務(wù)，一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

 

而金融科技賦能新客服，重新定義了全天候、全渠道客服中心的服務(wù)價(jià)值。銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術(shù)，逐漸由單一中心向綜合平臺(tái)轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，逐漸由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術(shù)，逐漸由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時(shí)代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞?？头行淖鳛楸姸噍p渠道的集成平臺(tái)，能夠進(jìn)行線上獲客、營(yíng)銷、交易等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，將成為金融服務(wù)的重要入口。

 

據(jù)悉，目前業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式，初步實(shí)現(xiàn)了由客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。從行業(yè)來(lái)看，打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗(yàn)將成為客服中心的發(fā)展趨勢(shì)。