2017年8月8日晚，天津市多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)短時(shí)強(qiáng)降水和雷雨大風(fēng)天氣，個(gè)別地區(qū)已發(fā)布雷電黃色預(yù)警。8月9日00:50，人保財(cái)險(xiǎn)天津市分公司95518客服中心話務(wù)量開(kāi)始激增，涉水案件頻發(fā)。
為保障95518電話暢通，分公司第一時(shí)間啟動(dòng)《2017年95518災(zāi)害天氣應(yīng)急預(yù)案》，并緊急采取以下幾項(xiàng)舉措：一是要求9日當(dāng)天全體在班人員提前到崗，非接線崗人員全部應(yīng)急進(jìn)線，確保電話接通率；二是要求客服代表按照“首接負(fù)責(zé)制”原則，及時(shí)跟蹤案件進(jìn)展，針對(duì)涉水案件做好客戶安撫和注意事項(xiàng)告知工作，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大；三是引導(dǎo)客戶使用微信在線服務(wù)，緩解專線話務(wù)壓力；四是要求客服代表使用短信進(jìn)行催案，內(nèi)部通話使用微信聯(lián)系處理，減少內(nèi)部電話占用；五是及時(shí)與理賠事業(yè)部溝通，掌握救援拖車費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶自行聯(lián)系拖車產(chǎn)生的費(fèi)用問(wèn)題做好解釋和告知工作。
8月9日，分公司95518客服中心受理話務(wù)量較平時(shí)增長(zhǎng)1倍左右，其中涉水案件196筆，目前已全部調(diào)派完畢。
