近年來，11183呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)為郵政快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了有力的支撐。依托呼叫中心構(gòu)建的“公眾客戶11183呼叫中心受理+協(xié)議客戶主動客服團(tuán)隊受理+小微客戶攬投部受理”和“郵件所在地客服協(xié)查、收寄局客服控制問題郵件處理質(zhì)量”的客服體系，以及“生產(chǎn)機(jī)構(gòu)實時處理+總部、省、地市質(zhì)控監(jiān)控督辦”的4級跟單質(zhì)控體系，在行業(yè)內(nèi)當(dāng)屬領(lǐng)先水平。這緣于集團(tuán)公司和速遞物流股份公司對質(zhì)量管控和客服工作的高度重視。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)多次視察11183呼叫中心，對11183服務(wù)質(zhì)量保障體系的建設(shè)給予了極大的支持。也緣于11183管理團(tuán)隊率先垂范，帶動了整個團(tuán)隊眾志成城，頑強(qiáng)拼搏，愛崗敬業(yè)，創(chuàng)造輝煌。
在日復(fù)一日的服務(wù)過程中，由于多種原因?qū)е鲁霈F(xiàn)問題郵件是難免的，對此，我們要及時主動給予妥善解決。但是，客服人員對流程不熟、業(yè)務(wù)不熟，為客戶解決問題就很困難。由于體制、機(jī)制等因素制約，目前，很多企業(yè)還沒有充分形成多崗位鍛煉、培養(yǎng)員工的氛圍，這在內(nèi)部環(huán)節(jié)表現(xiàn)得更突出一些，使得一些郵件處理、客服人員離生產(chǎn)經(jīng)營較遠(yuǎn)，“接地氣”不夠，解決疑難問題的能力不足，服務(wù)客戶的水平不夠，就會影響服務(wù)質(zhì)量。在高度肯定11183取得成績的同時，筆者想提出一些建議。
第一個建議是客服人員應(yīng)補(bǔ)生產(chǎn)經(jīng)營知識、經(jīng)驗不足之“鈣”。筆者主張，改變客服團(tuán)隊員工選拔、培養(yǎng)方式：客服團(tuán)隊的骨干人員應(yīng)從具有生產(chǎn)經(jīng)營實戰(zhàn)經(jīng)驗的一線人員中選拔，而一般客服人員至少應(yīng)具有一定的生產(chǎn)經(jīng)營崗位交流實習(xí)的經(jīng)驗。
提出這樣的建議，是參考了其他企業(yè)的經(jīng)驗。筆者曾從與德邦物流點部負(fù)責(zé)人交流中了解到，德邦培養(yǎng)骨干人才，不要求新入職人員是名牌大學(xué)畢業(yè)，更為看重的是能吃苦耐勞和有基層一線鍛煉成長的經(jīng)歷。他們要求入職大學(xué)生員工必須從最基層的業(yè)務(wù)員做起，只有這樣，才能熟悉業(yè)務(wù)流程和市場情況。如今，這樣培養(yǎng)成長起來的人才分布在德邦經(jīng)營、生產(chǎn)、管理、客服等環(huán)節(jié)，人才戰(zhàn)略的成功為企業(yè)發(fā)展奠定了扎實的基礎(chǔ)。而順豐選擇的骨干客服人員，也是實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的人員。
其次，進(jìn)一步提高對客服環(huán)節(jié)的重視程度，在現(xiàn)有客服崗位收入分配、晉升渠道等機(jī)制上作一定的調(diào)整，也是調(diào)動客服人員積極性、進(jìn)而提升該環(huán)節(jié)效能的一個方面。最近一次與快遞業(yè)同行交流，讓筆者對于客服工作的定位和價值有了重新的認(rèn)識，在此，不妨拿出來與大家分享。在筆者所在地快遞協(xié)會組織的“3·15”快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量交流會上，順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，他們省級的客服團(tuán)隊人員有100多人（這是筆者所在省級公司客服人員的數(shù)倍），因為他們認(rèn)為客服工作是與客戶打交道、能產(chǎn)生豐富效益的重要環(huán)節(jié)，也屬于一線，“它既是與新客戶接觸的第一個平臺，也是挽留客戶的最后一道防線”。因此，從管理團(tuán)隊到客服崗位員工，都應(yīng)牢固樹立客服是企業(yè)挽留客戶的最后一個陣地的責(zé)任意識，竭盡全力完成全網(wǎng)客服受理任務(wù)。除了嚴(yán)格選拔人員外，對于客服人員的薪酬分配也可稍高一些，并輔之以嚴(yán)格的考核機(jī)制，這樣才能調(diào)動客服人員急客戶所急、為客戶解決疑難問題的主動性、自覺性。
