時下很熱門、流行的健康管理服務(wù)，之于保險公司而言，屬于一項讓自身業(yè)務(wù)“錦上添花”的增值服務(wù)，目的在于將保險的風(fēng)險補(bǔ)償作用前置，在風(fēng)險還未發(fā)生時即開始干預(yù)和防范，既為顧客預(yù)先規(guī)避了健康風(fēng)險，也使得保險公司的風(fēng)險管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務(wù)項目，卻獲得了與公司“主業(yè)”一樣的待遇。
太平人壽像對待每一款公司出品的保險產(chǎn)品一樣，將健康管理服務(wù)細(xì)心打磨、悉心運(yùn)營、用心推廣。自健康管理服務(wù)項目上線運(yùn)行四年來，除了進(jìn)一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾戆l(fā)揮最大效用，太平人壽更以潤物無聲的手段，一點(diǎn)一滴地在細(xì)節(jié)上“吹毛求疵”，時效、流程、質(zhì)量……每個細(xì)微的環(huán)節(jié)都精益求精，力爭讓客戶體驗到更便捷流暢、細(xì)膩而溫暖的健康管理服務(wù)。
24小時電話醫(yī)生，是健康管理服務(wù)項目中使用頻率最高的一項基本服務(wù)，隨時隨地都能夠提供醫(yī)療服務(wù)咨詢和建議的特性，讓這項服務(wù)在客戶中收獲了廣泛好評。
在該服務(wù)上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對服務(wù)的感受的反饋，定期進(jìn)行抽樣調(diào)查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過后臺數(shù)據(jù)的整理和統(tǒng)計，太平人壽發(fā)現(xiàn)，由于該服務(wù)的入口，是公司的全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉(zhuǎn)接到服務(wù)商提供這項服務(wù)，這就導(dǎo)致，在坐席繁忙的時候，客戶往往需要等待更多的時間才能獲得服務(wù)。
為此，太平人壽優(yōu)化服務(wù)流程，在電話服務(wù)環(huán)節(jié)增加IVR增值服務(wù)自助語音服務(wù)，在撥通95589服務(wù)熱線后，客戶根據(jù)語音提示按對應(yīng)的按鍵，即可由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)接到服務(wù)商，無須等待人工坐席來操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務(wù)內(nèi)容時，能夠?qū)崿F(xiàn)“0”等待。
實際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時間也并不長，但設(shè)身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時間，對情緒激動的客戶而言，不都是一種煎熬嗎？正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過任何一個可以改進(jìn)提升的空間，運(yùn)用IVR語音服務(wù)這樣一個小小的細(xì)節(jié)改變，讓客戶體驗到更快速流暢的服務(wù)。
