保險(xiǎn)行業(yè)高歌猛進(jìn)邁入黃金時(shí)代。與此同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)無法避免地遭遇“成長(zhǎng)的煩惱”。隨著科技手段的發(fā)展，加之保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)的覺醒，保險(xiǎn)消費(fèi)者較以往更難被取悅。因此，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)模式面臨變革。如何能保證客戶滿意度，成為眾多保險(xiǎn)企業(yè)管理層的棘手難題。

在“2016中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展年會(huì)”上，保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波亦強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的前提和根基，保險(xiǎn)企業(yè)必須不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化保險(xiǎn)服務(wù)需求。這是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。

在此背景下，部分長(zhǎng)期關(guān)注保險(xiǎn)行業(yè)的分析人士提醒，保險(xiǎn)企業(yè)必須摒棄傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，啟動(dòng)客戶服務(wù)的變革，構(gòu)建從產(chǎn)品到售后的完整客服閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“以客戶需求為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，富有遠(yuǎn)見的保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)采取行動(dòng)，如安邦保險(xiǎn)旗下專業(yè)人身保險(xiǎn)企業(yè)安邦人壽。據(jù)保監(jiān)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2016年1-7月，安邦人壽原保費(fèi)收入逾652億元，穩(wěn)居行業(yè)前十。在這樣突出的業(yè)績(jī)下，報(bào)告期內(nèi)安邦人壽僅有一件投訴，億元保費(fèi)投訴量不足0.001，接近為零。此外，保監(jiān)會(huì)2014 年度和2015年度對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評(píng)中，安邦人壽也都交出了卓越的成績(jī)單，“千張保單投訴量”“億元保費(fèi)投訴量”等所有指標(biāo)名列前茅。

對(duì)此，安邦人壽客戶中心負(fù)責(zé)人告訴記者，想要實(shí)現(xiàn)零投訴率的目標(biāo)，僅靠一個(gè)部門自然無法實(shí)現(xiàn)。目前，安邦人壽已搭建完整的前、中、后臺(tái)客戶服務(wù)閉環(huán)體系，由產(chǎn)品、銷售、合規(guī)、財(cái)務(wù)等多個(gè)部門聯(lián)動(dòng)合作。

具體來看，在安邦人壽這一客戶服務(wù)閉環(huán)中，負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)的前臺(tái)人員扮演“第一道防線”的重要角色。和部分保險(xiǎn)企業(yè)雇傭大量非專業(yè)甚至兼職代理人的做法不同，安邦人壽銷售人員都經(jīng)過系統(tǒng)而嚴(yán)格的培訓(xùn)與管理，杜絕虛假推銷等各種形式的不當(dāng)銷售。同時(shí)，從制度建設(shè)上，每一位購買安邦人壽產(chǎn)品的顧客都會(huì)接到安邦電呼中心95569的回訪電話，確?？蛻魧?duì)自己購買的產(chǎn)品是了解的，認(rèn)同的，不存在銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)象。

在中后臺(tái)方面，上述負(fù)責(zé)人表示，安邦人壽95569呼叫中心一經(jīng)接到投訴案件，將立即啟動(dòng)緊急工作組，由呼叫中心人員通知機(jī)構(gòu)投訴管理崗，由投訴管理崗人員與總公司及個(gè)案屬地的客戶中心即時(shí)溝通，并聯(lián)系投訴案件所屬渠道的負(fù)責(zé)人，在第一時(shí)間與運(yùn)營、業(yè)務(wù)等部門調(diào)查核實(shí)，并于24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行妥善的反饋。此外，記者了解到，在投訴處理完結(jié)后，該95569呼叫中心還會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪。如客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)同，呼叫中心將重新啟動(dòng)工作小組。

這個(gè)近乎極致的客戶服務(wù)閉環(huán)機(jī)制，讓安邦人壽得以持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，也獲得諸多保險(xiǎn)行業(yè)人士認(rèn)同。

2016年上半年，中國保險(xiǎn)市場(chǎng)保費(fèi)收入將近1.9萬億元，全年有望超日本成為全球第二大保險(xiǎn)市場(chǎng)。在行業(yè)快速增長(zhǎng)時(shí)期，保險(xiǎn)企業(yè)必須清楚意識(shí)到，如果不及時(shí)變革過去的服務(wù)模式，未來的日子將會(huì)更加艱難。只有滿足消費(fèi)者多元化保險(xiǎn)服務(wù)需求，將發(fā)展紅利惠及消費(fèi)者，真正深耕客戶服務(wù)、打造差異化優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的保險(xiǎn)企業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，攻克“成長(zhǎng)的煩惱”。