4月12日晚間，我行科技部客服中心與系統(tǒng)開發(fā)商合作成功完成96622呼叫平臺的升級工作。至此，歷時一年零三個月的呼叫平臺一期升級工作圓滿完成。

 

隨著我行業(yè)務(wù)范圍的不斷擴大，社會寄予了96622更多的期望，96622已不再只是被動接聽電話的熱線。一代呼叫系統(tǒng)的單一性，項目少，功能簡單等缺點日漸明顯。而二代呼叫系統(tǒng)可以有效彌補一代系統(tǒng)的缺點，并能夠提供電話、網(wǎng)站、微信、短信四位一體的現(xiàn)代化銀行呼叫中心。同時有效的把電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助服務(wù)和短信銀行，在概念上進行統(tǒng)一，實現(xiàn)了彼此之間的資源共享 ，作為一個大系統(tǒng)來操作。二代呼叫系統(tǒng)中客戶可以在任何時間、任何地點利用身邊的電話、電腦進行信息查詢、轉(zhuǎn)帳、咨詢、投訴等服務(wù)。本次全新呼叫平臺上線運行，為我行96622電話銀行業(yè)務(wù)探索和實踐拓展了廣闊的空間，并充分利用聯(lián)動了網(wǎng)站、微信、短信等新媒體平臺及時高效、簡單方便、渠道豐富、信息推送功能強、受眾范圍廣等特征，真誠互動的暢通了公眾咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、舉報等信息渠道，把96622呼叫平臺建設(shè)成為我行與社會溝通聯(lián)系的便捷橋梁，讓更多的群眾關(guān)注我行96622客戶服務(wù)熱線，不斷增強了96622客戶服務(wù)熱線的社會影響力。

 

客戶的需求是多元化的，而且客戶希望從客戶服務(wù)中心獲得日益廣泛的信息與服務(wù)，甚至很多超越了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)范圍。我行客服中心從2015年1月份開始了基于一代呼叫系統(tǒng)的升級工作。相比一代呼叫系統(tǒng)，二代呼叫系統(tǒng)提供了更加便捷的操作界面、強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，有效的知識庫平臺管理，流暢的語音回放，系統(tǒng)更加穩(wěn)定，安全性更強，平臺功能更加強大，同時支持坐席容量的擴充，可有效提高工作效率，贏得市場先機，更好的為客戶服務(wù)。該系統(tǒng)的建成標(biāo)志著我行96622呼叫中心系統(tǒng)不論從硬件還是軟件上已經(jīng)達到國內(nèi)先進水平。這套全新升級的呼叫系統(tǒng)進一步拉近了客戶與我行的距離，讓全國的客戶享受到更便捷、更貼心、更高品質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。安全工作是銀行客戶服務(wù)工作中的重中之重，本次系統(tǒng)的升級工作中，我行客服中心嚴(yán)格把控帳戶安全工作，全面提升我行客戶賬戶安全度。整個平臺建設(shè)工作中，我行客服中心派出專職人員全程參與需求提交與開發(fā)過程，保證了新系統(tǒng)的建設(shè)完全切合我行經(jīng)營過程中的實際需求與特點。

 

新呼叫中心平臺成功上線運行，從硬件架構(gòu)和軟件架構(gòu)方面全面提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，提高了客服服務(wù)的精準(zhǔn)性、連續(xù)性與全面性，增強了客戶服務(wù)的流程性和規(guī)范性，進一步提高了我行客戶服務(wù)的能力與水平。