山西分公司呼叫中心將寬帶服務定位提升為“寬帶產(chǎn)品的售前銷售、寬帶安裝的售中服務、寬帶報障的售后維系”，將原“客服代表”稱謂升級為“銷售顧問”。提升服務窗口用戶感知和員工工作積極性，在深化劃小承包、強化倒三角支撐的基礎上，通過“樹標桿、定目標、曬指標、搞活動”來激發(fā)員工的能力，有效支撐了公司業(yè)務發(fā)展。11月份員工寬帶發(fā)展量達到 5000余戶的最高值；員工人均每小時成功派單量達3.30筆。服務水平的提升，增加了用戶粘性，提升了用戶感知。

 

寬帶銷售團隊結合電話渠道獨有的特點，明確了銷售話術指引流程，做好線上挽留并配合線下跟進銷售。改變傳統(tǒng)的用戶聯(lián)系方式，要求每位銷售顧問在每次電話結束后，按照參考話術推銷自己，引導客戶添加微信，加深與客戶互動，微信用戶數(shù)最多的員工已達2600戶，這一細微的變化在增加客戶粘性的同時也提升了客戶親和力的感知。利用“雙信平臺”“天翼客服”“網(wǎng)掌廳 +人工”“微店服務”等新媒體渠道實現(xiàn)了與客戶的良性互動，提高與客戶關系的黏度，實現(xiàn)了24小時不間斷、隨時隨地、一對多的在線服務，全方位提升了客戶感知。