近一年以來，王石提出的傳統(tǒng)行業(yè)“+互聯(lián)網(wǎng)”思考幾乎貫穿萬科的轉(zhuǎn)型過程：北京萬科的住房裝修、V-Link業(yè)務(wù)到廣州萬科的“八爪魚戰(zhàn)略”……如今，萬科物業(yè)也在探索自身的轉(zhuǎn)型。
11月23日，萬科物業(yè)CEO朱保全發(fā)布公開信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏“現(xiàn)場感”，錯誤地將“企業(yè)對管控的需要”強加在了業(yè)主身上。對此，他在信中“深表抱歉”。
為了彌補呼叫中心的缺憾，朱保全宣布推出“直呼管家服務(wù)”。具體而言，萬科物業(yè)把目前服務(wù)的物業(yè)項目劃分為上千個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配備專屬管家，希望通過分布式的系統(tǒng)解決“人到人的貼身服務(wù)”。
上述事件發(fā)生在萬科物業(yè)啟動市場化戰(zhàn)略的大背景下。截至目前，萬科物業(yè)管理的物業(yè)面積已迅速增長至1億平方米以上，接近彩生活在港交所上市前夕的規(guī)模，其一舉一動都不可避免引起市場的關(guān)注及解讀。
某種意義上，呼叫中心碰壁事件為萬科物業(yè)提供了自檢的機會，即在物業(yè)規(guī)?？焖贁U張的同時，標準化、統(tǒng)一管理等傳統(tǒng)集權(quán)做法卻無法滿足業(yè)主的需求，由此引發(fā)業(yè)務(wù)半徑與管理半徑相左的問題。
400呼叫中心遇阻
觀點地產(chǎn)新媒體查閱資料得知，早在2011年10月份，萬科在物業(yè)系統(tǒng)季度會上首次提出幸福社區(qū)計劃，其中包括“五個一平臺”動作，具體為一個號（呼叫中心）、一個店（幸福驛站）、一張卡（社區(qū)一卡通）、一張網(wǎng)（駐地網(wǎng)）、一個移動終端（住這兒APP）。
同年11月11日，萬科業(yè)主專屬住這兒APP及萬科物業(yè)員工“樂幫”上線公測。同時，萬科物業(yè)CRM系統(tǒng)、呼叫中心4009-51-51-51上線，標志著萬科物業(yè)服務(wù)走向全面升級的開端。
談及呼叫中心設(shè)立的初衷，朱保全在公開信中表示，歷年的神秘客戶調(diào)查都反映了萬科物業(yè)在服務(wù)中存在的客戶報事丟單缺陷。
“于是，我們想到了呼叫中心，如果全國客戶的報事被統(tǒng)一記錄就不會丟單了，4009-51-51-51應(yīng)運而生。”
按照萬科物業(yè)的設(shè)想，“住這兒”APP、400呼叫中心等渠道將實現(xiàn)“客戶訴求秒派單、員工秒搶單處理”的目的。不過，觀點地產(chǎn)新媒體發(fā)現(xiàn)，在萬科官網(wǎng)的投訴板塊上，不少業(yè)主仍發(fā)出了對400熱線的質(zhì)疑，理由包括報事丟單、效率低下、溝通成本高等。
朱保全在公開信中肯定了呼叫中心的益處，并具體列舉了查詢客戶投訴時可精確到具體時間、所提需求以及員工的處理流程等，這些數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中留下痕跡。
在提及弊端時，他并未提及業(yè)主在官網(wǎng)反映的意見，而是認為“呼叫中心缺了點現(xiàn)場感”。“業(yè)主阿姨只是想知道小區(qū)旁邊巷子里的菜販子還做不做買賣，王大爺只是問最近怎么沒見到客服小張。”
盡管如此，朱保全仍在公開信中對呼叫中心進行了檢討。“我們曾經(jīng)錯誤地將企業(yè)對管控的需要強加在了您（指客戶，下同）的身上；我們以呼叫中心會使服務(wù)過程變得透明、服務(wù)結(jié)果能被驗證、緊急情況下能接起更多的電話為由，努力說服著您，但卻割裂了客戶需要和服務(wù)現(xiàn)場的天然聯(lián)系。”
作為改進的措施，萬科物業(yè)宣布，將推行面向服務(wù)現(xiàn)場的“直呼管家服務(wù)”模式，將場景服務(wù)和遠程服務(wù)進行結(jié)合。同時，原來呼叫中心升級為“全國物業(yè)服務(wù)監(jiān)督熱線”，這也是4年以來鮮有的公開改動之一。
物業(yè)規(guī)模與管理半徑
對于400呼叫中心的探索舉動，熟悉物業(yè)管理的市場人士對觀點地產(chǎn)新媒體表示，這些嘗試均發(fā)生在萬科物業(yè)快速擴張的背景下，實際上反映除擴張引發(fā)的管理半徑與業(yè)務(wù)半徑不相符的問題。“簡單而言，就是還沒滿足業(yè)主的需求。”
按照朱保全提出的“1、3、5”計劃，2015年是萬科物業(yè)啟動幸福社區(qū)經(jīng)營的第三年。這一年的任務(wù)是啟動市場化，將托管外部6000萬平方米項目，計劃2017年實現(xiàn)托管外部約2億平方米目標。
公開資料顯示，2015內(nèi)萬科物業(yè)分別與田陽物業(yè)、金泰地產(chǎn)、首創(chuàng)、聚龍集團等企業(yè)訂立合作協(xié)議，通過合作及并購方式在杭州、西安、珠海、東莞、長春、海南等省市通過“睿服務(wù)”輸出擴大物業(yè)管理面積。
此前有數(shù)據(jù)稱，萬科的物業(yè)規(guī)模已達1億多平方米，接近彩生活上市前夕的規(guī)模。
“進入100個項目和進入100個城市的概念是完全不同的。”上述人士稱，目前大部分做物業(yè)生意的企業(yè)仍以地產(chǎn)開發(fā)為主體，因此在物業(yè)服務(wù)方面仍以總部管控為主導(dǎo)模式，在不同區(qū)域復(fù)制時難免會遇到挑戰(zhàn)。
金科物業(yè)董事長夏紹飛在接受觀點地產(chǎn)新媒體采訪時認為，現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展重點主要有“服務(wù)”“管理”“平臺”三大內(nèi)容，不同企業(yè)的策略不盡一致。
“有的企業(yè)像彩生活做管理平臺比較見長，萬科做服務(wù)平臺比較見長，大家都在探索階段。做好了這三大內(nèi)容的服務(wù)，就基本等于做好了物業(yè)管理。”
以金科物業(yè)為例，夏紹飛表示，公司傾向于實現(xiàn)服務(wù)標準化。其中和萬科物業(yè)類似，公司也推出了400、962熱線服務(wù)，但兩條熱線針對項目管理板塊、經(jīng)營板塊等內(nèi)容，各有明確分工。“如果企業(yè)將不同板塊的服務(wù)都集中在一個地方，效率無疑會比較低下。”
彩生活總裁唐學(xué)斌則認為，企業(yè)在擴大物業(yè)規(guī)模時都會接受來自不同方面的挑戰(zhàn)。他對觀點地產(chǎn)新媒體表示，海量的物業(yè)規(guī)模會壓垮傳統(tǒng)企業(yè)的既有模式，如果不能實現(xiàn)有效管理，物業(yè)水平稂莠不齊，企業(yè)的品牌就會被大量稀釋。
“打造標準化體系需要一定成本投入，但現(xiàn)實情況下物業(yè)費實際上難以大幅度提升，企業(yè)要實現(xiàn)有效管理繞不開這個矛盾。”唐學(xué)斌認為，目前行業(yè)推崇的互聯(lián)網(wǎng)平臺只能提供外接服務(wù)的入口，要將這一線上平臺有效連接至線下，那首先得打造“溫暖的線下平臺”。
萬科改良計：場景服務(wù)
對于推行的呼叫中心，萬科物業(yè)方面在回復(fù)觀點地產(chǎn)新媒體時認為，呼叫中心并不是一步“錯棋”。“它是一次成功的嘗試，只是更多滿足了管理的需求?，F(xiàn)在公司推出‘一鍵呼叫管家’，就覆蓋了業(yè)主的需求。”
萬科物業(yè)規(guī)劃發(fā)展部負責人吳劍俠則對觀點地產(chǎn)新媒體表示，呼叫中心確切說應(yīng)該是一次“可控性的試錯”。如今推行的“呼叫管家服務(wù)”，是在呼叫中心繼續(xù)使用的同時，運用新技術(shù)對場景服務(wù)進行了更重要的升級。
據(jù)了解，“呼叫管家服務(wù)”把萬科物業(yè)目前服務(wù)的物業(yè)項目劃分為1572個網(wǎng)絡(luò)，將場景服務(wù)和遠程管理結(jié)合起來，每個網(wǎng)格配備專門的管家。具體而言，新服務(wù)強化了管家作為業(yè)主的第一服務(wù)人，可以調(diào)配社區(qū)資源，代表業(yè)主監(jiān)控其他安全、環(huán)境、維修工作。
吳劍俠介紹稱，“呼叫管家服務(wù)”最核心的部分是管家，公司將接熱線電話的人調(diào)整為管家角色，每人通過互聯(lián)網(wǎng)平臺跟進300-500戶業(yè)主的物業(yè)服務(wù)工作；同時，原來每個項目派駐的一名項目經(jīng)理，將被抽調(diào)出來，擔任技術(shù)、管控等支持管家的角色。
“這種做法是將管理扁平化，形成蜂群式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)本地化的升級。業(yè)主有事只需要通過APP、微信或電話聯(lián)系對應(yīng)的管家，管家及時進行處理。”
吳劍俠表示，輸出“睿服務(wù)”平臺，以及提供管家服務(wù)，將是萬科物業(yè)在進入不同項目時的兩大內(nèi)容。不過，他拒絕透露公司接下來在哪些區(qū)域開展合作及并購。
對于當前的物業(yè)市場，吳劍俠表達了樂觀的看法。他援引數(shù)據(jù)稱，2010-2013年間，全國幾乎每年新增物業(yè)面積逾千萬平方米，物業(yè)服務(wù)行業(yè)充滿了剛需、痛點，并在技術(shù)方面發(fā)展緩慢。
“萬科物業(yè)現(xiàn)在專注于技術(shù)性的東西，比如推出網(wǎng)格化的管家，一方面回顧過去，一方面解決新的問題。”上述人士稱，技術(shù)性進步能給行業(yè)帶來改變，如工業(yè)革命的蒸汽機、現(xiàn)代社會的UBER。目前物業(yè)行業(yè)仍沿用傳統(tǒng)老套的方式，因此技術(shù)性升級也將帶來變化。
