新浪財(cái)經(jīng)訊  由新浪財(cái)經(jīng)和新浪科技共同主辦的“2015未來(lái)品牌之路暨CMO特訓(xùn)營(yíng)”于9月17日-19日在江西省婺源舉行。廣發(fā)證券(13.54, 0.24, 1.80%)副總裁楊龍出席并演講，他表示，金融企業(yè)最重要的是建立起你的客戶(hù)關(guān)系，要通過(guò)客戶(hù)對(duì)你的信任，你才能解決客戶(hù)在理財(cái)過(guò)程當(dāng)中遇到的問(wèn)題，才能夠帶來(lái)客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)跟客戶(hù)不斷的交流互動(dòng)，才能夠帶來(lái)真正的交易。

　　楊龍認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)金融行業(yè)之前，金融企業(yè)的服務(wù)是缺失的。之前大部分的客戶(hù)服務(wù)是靠呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心，當(dāng)大家都有問(wèn)題的時(shí)候是打不進(jìn)去的，于是他忍無(wú)可忍，然后打電話(huà)投訴，把資金轉(zhuǎn)走。所以服務(wù)是我們實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程。

　　以下為發(fā)言實(shí)錄：

　　楊龍：我在證券公司負(fù)責(zé)信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、私募融資、托管業(yè)務(wù)、衍生品經(jīng)濟(jì)和替換IT業(yè)務(wù)，往大了講跟銀行網(wǎng)點(diǎn)有類(lèi)似的地方。應(yīng)該說(shuō)這幾年證券行業(yè)，以及包括銀行、保險(xiǎn)，都面臨著一個(gè)深度的教育：如何面對(duì)來(lái)自于創(chuàng)新發(fā)展的壓力，如何面對(duì)來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨界競(jìng)爭(zhēng)以及外資大鱷的入侵？證券傳統(tǒng)行業(yè)怎么樣應(yīng)對(duì)，能不能在這樣一個(gè)形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)一個(gè)華麗轉(zhuǎn)身，是我們需要面對(duì)的一個(gè)深刻的課題。

　　廣發(fā)證券在這幾年應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維，把一個(gè)傳統(tǒng)的金融企業(yè)變身為互聯(lián)網(wǎng)+金融企業(yè)，或者我們的目標(biāo)，是用互聯(lián)網(wǎng)的方式，來(lái)運(yùn)營(yíng)一個(gè)傳統(tǒng)的金融企業(yè)。在這里，我就給大家做這樣一個(gè)介紹。

　　互聯(lián)網(wǎng)給我們金融行業(yè)最直接的改變就是降低成本，因?yàn)槲覀冇?56個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遍布在全國(guó)所有的省份，有20家分公司。這實(shí)際上和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，我們是屬于成本比較重，效率比較低的。但我們?nèi)匀幻媾R著信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，其實(shí)我們大多數(shù)的股民，大部分是處在自生自滅的狀態(tài)。平時(shí)他們遇到專(zhuān)業(yè)的投資問(wèn)題，其實(shí)多數(shù)情況下是無(wú)從解決的。

　　互聯(lián)網(wǎng)還能提高我們的資源配置效率，我的網(wǎng)店其實(shí)在全國(guó)各地，有時(shí)候忙死，有時(shí)候閑死。如何在短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源的高效的配置？之前我們是不注重客戶(hù)體驗(yàn)的，我們相應(yīng)的利潤(rùn)，特別是通道的價(jià)值，傭金是不斷下降的。再者，證券行業(yè)是一個(gè)相對(duì)壟斷的暴力行業(yè)，創(chuàng)新變革的動(dòng)力是不強(qiáng)的。如何在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行相應(yīng)的變革？這可能帶來(lái)更大的效率提升，打造新的盈利模式和商業(yè)模式。

　　這個(gè)差不多是我們的現(xiàn)狀，不僅僅是證券，因?yàn)槲业囊粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)，按照過(guò)去的情況，是一年800到1000萬(wàn)的成本，但是銀行至少是3000萬(wàn)以上。服務(wù)差、客戶(hù)多、成本高，集中統(tǒng)一的指揮體系，三級(jí)甚至更多級(jí)的組織架構(gòu)。

　　時(shí)間不對(duì)應(yīng)是我們行業(yè)最明顯的問(wèn)題。原來(lái)很多公司三點(diǎn)鐘就下班，后來(lái)五點(diǎn)就下班，但是我們的投資者，通常是在業(yè)余時(shí)間，才有機(jī)會(huì)、時(shí)間去打理、關(guān)心自己的對(duì)策，希望跟券商能夠得到相應(yīng)的支持和服務(wù)。但是幾乎所有的券商，在這個(gè)時(shí)間已經(jīng)下班了。我們的數(shù)據(jù)分析顯示出真正客戶(hù)需要的服務(wù)的需求，有40%以上是來(lái)自于非工作時(shí)間，甚至是半夜。因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻?hù)是在境外生活的。

　　我經(jīng)常聽(tīng)到一些新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)說(shuō)你們不懂金融，你們的產(chǎn)品太復(fù)雜，你們的購(gòu)買(mǎi)太復(fù)雜。但是我想說(shuō)的是，的的確確在客戶(hù)體驗(yàn)方面，傳統(tǒng)的金融做的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。還有一點(diǎn)要知道，金融是做什么？金融賣(mài)的是信用。還有金融的產(chǎn)品是足夠復(fù)雜，你可以通過(guò)相應(yīng)的方法，使簡(jiǎn)單的變得更簡(jiǎn)單、更易懂，買(mǎi)起來(lái)更容易，但是你不能把復(fù)雜的產(chǎn)品變成簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，這完全是兩類(lèi)產(chǎn)品。

　　所以金融企業(yè)，最重要的是建立起你的客戶(hù)關(guān)系，要通過(guò)客戶(hù)對(duì)你的信任，你才能實(shí)現(xiàn)你賣(mài)你的用通過(guò)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，解決客戶(hù)在理財(cái)過(guò)程當(dāng)中遇到的問(wèn)題，才能夠帶來(lái)客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)跟客戶(hù)不斷的交流互動(dòng)，才能夠帶來(lái)真正的交易。

　　這是我們認(rèn)為的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵路徑，是傳統(tǒng)金融企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的三個(gè)維度，也是三個(gè)層次。

　　一是服務(wù)，大家想一下金融企業(yè)的服務(wù)是缺失的。我們之前大部分的客戶(hù)服務(wù)，實(shí)際上是靠呼叫中心，而這個(gè)呼叫中心，當(dāng)大家都有問(wèn)題的時(shí)候是打不進(jìn)去的，而且呼叫中心是集中式的，在一個(gè)地方。而分布在不同地域客戶(hù)需求，要針對(duì)自己的賬戶(hù)情況，針對(duì)自己的投資偏好，要針對(duì)性的提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)靠呼叫中心做不到的。所以以往我們金融企業(yè)的呼叫中心通常起到什么程度？當(dāng)他忍無(wú)可忍，然后打電話(huà)投訴，然后把資金轉(zhuǎn)走。所以服務(wù)是我們實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程，分為三部分：售前、售中和售后，我們之前只有售中一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　二是運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)我們把它定義到什么？就是你的組織體系，你的管控模式，你的指揮方式和手段。這個(gè)我們認(rèn)為是傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是一個(gè)八旗子弟兵還是現(xiàn)代化軍隊(duì)非常重大的區(qū)別。一個(gè)傳統(tǒng)的組織形式，傳統(tǒng)的管控方式，能夠做出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗎？我認(rèn)為是不行的。所以用互聯(lián)網(wǎng)的思維，去中心化的思想、采用分布式的運(yùn)營(yíng)方式，驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效率的進(jìn)一步提升。

　　三是營(yíng)銷(xiāo)模式。平臺(tái)化、社會(huì)化。以平臺(tái)化為主題，整合互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)體系當(dāng)中的各類(lèi)參與者，與我們的合作伙伴、員工、客戶(hù)共建互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈。

　　第一個(gè)層級(jí)是服務(wù)，服務(wù)首先就是要打造我們和客戶(hù)之間建立服務(wù)的通道和觸點(diǎn)。

　　所以我們自主研發(fā)了五大客戶(hù)端，五大品牌，分別是：電商網(wǎng)站、手機(jī)證券、微信公眾平臺(tái)、PC客戶(hù)端、WEM交易平臺(tái)。

　　這個(gè)平臺(tái)是目前證券行業(yè)里面，實(shí)際上也包括銀行行業(yè)唯一的，屬于交互式的，就是在我們?nèi)魏我粋€(gè)終端里面，你只要關(guān)注一下，最簡(jiǎn)單的就是關(guān)注微信，關(guān)注一下廣發(fā)證券，你有任何的問(wèn)題，你在任何的時(shí)間和地點(diǎn)，你都可以把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)?；旧衔覀兤骄@示的時(shí)間就是五秒，五秒可能在全國(guó)各地的任何一個(gè)地方的，我的投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)回答你的問(wèn)題，而這個(gè)服務(wù)是免費(fèi)的，這就是所謂的我們顧問(wèn)式的終端。

　　創(chuàng)新型賬戶(hù)，可能有的朋友不太了解，證券一直是以三方存管的賬戶(hù)體系，就是我們的賬戶(hù)必須是既開(kāi)了銀行的，又開(kāi)了證券的，同時(shí)把他們之間建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系，而且是唯一的關(guān)聯(lián)關(guān)系，這個(gè)實(shí)際上客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)比較差。所以我們通過(guò)創(chuàng)新資格，等于自主開(kāi)發(fā)了，基于理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售這樣的賬戶(hù)體系，客戶(hù)直接辦卡就可以完成。

　　網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)品。原來(lái)的產(chǎn)品可能更多的是基于人對(duì)人面對(duì)面的銷(xiāo)售，現(xiàn)在我們把它變得更簡(jiǎn)單、更直觀，它本身是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，比方說(shuō)固定收益，本身是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，使它更簡(jiǎn)單、更直觀。只有這一類(lèi)的產(chǎn)品是可以實(shí)現(xiàn)一鍵式購(gòu)買(mǎi)，其他不可以。因?yàn)楹芏嗟慕鹑诋a(chǎn)品，像我這種做了20多年的金融，可能給我一小時(shí)我不一定看得懂。所以一鍵式購(gòu)買(mǎi)的所謂的互聯(lián)網(wǎng)金融，那是最簡(jiǎn)單的兼容。

　　網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理。所有線(xiàn)下業(yè)務(wù)線(xiàn)上化。之前所有的業(yè)務(wù)必須跑到網(wǎng)點(diǎn)去，現(xiàn)在只有在目前法律法規(guī)還不允許在非現(xiàn)場(chǎng)辦理，就是我們的線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳。這是我們一個(gè)比較獨(dú)特的，也算一個(gè)創(chuàng)新。就是在廣發(fā)買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)沒(méi)有持有到期的時(shí)候，你是可以轉(zhuǎn)發(fā)給別人，我們有一個(gè)二級(jí)市場(chǎng)。

　　第二個(gè)層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)支持平臺(tái)，這個(gè)核心是去中心化、實(shí)現(xiàn)分管理。

　　舉個(gè)例子，全國(guó)256個(gè)營(yíng)業(yè)部，每一個(gè)營(yíng)業(yè)部都有柜臺(tái)，這個(gè)柜臺(tái)當(dāng)前一段行情火爆的時(shí)候，有的營(yíng)業(yè)部可能人滿(mǎn)為患，所以很多券商不得已采用了像銀行掛號(hào)的形式，今天開(kāi)出200個(gè)，拿到200個(gè)號(hào)，剩下每天再來(lái)。我們通過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)的統(tǒng)一，把所有的柜臺(tái)串成一起。

　　也就是說(shuō)，你到任何一個(gè)營(yíng)業(yè)部，其實(shí)你根本不用去，但是你已經(jīng)來(lái)了，我讓你掃一個(gè)碼，你所有的開(kāi)戶(hù)的這些資料里，你通過(guò)手機(jī)輸進(jìn)去，然后這形成一個(gè)訂單，全國(guó)各地，哪里有空閑，我分派到哪里。其實(shí)大家是搶。搶到以后，他幫你做相應(yīng)的辦理。所以這種效率，得到了一個(gè)非常大的提升。所以全國(guó)式的分布式的柜臺(tái)，為我們這一輪的開(kāi)戶(hù)，應(yīng)該說(shuō)全國(guó)各地，立下汗馬功勞。

　　這背后的核心，就是我們自主開(kāi)發(fā)了一個(gè)所謂叫金鑰匙的服務(wù)系統(tǒng)，它是基于手機(jī)支持的，就是工作平臺(tái)是手機(jī)，然后通過(guò)云來(lái)給它進(jìn)行一個(gè)支持，這樣一套系統(tǒng)，相當(dāng)于什么呢？就是把全公司的所有的，我在全國(guó)各地的員工，把它串在了一起，連接成了一個(gè)分布式的呼叫中心。

　　我們知道集中式呼叫中心成本是非常高的，要進(jìn)相應(yīng)的設(shè)備，然后安排值班，值班安排多的人，可能人在那兒沒(méi)事，安排人好了，電話(huà)打不進(jìn)去。但是移動(dòng)化，這個(gè)人的多少完全是動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)的。

　　員工的服務(wù)是在手機(jī)上，手機(jī)背后有相應(yīng)的CRM、知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)、專(zhuān)家?guī)旖o他提供支持。也就是任何一個(gè)員工，通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，只要會(huì)使用這個(gè)，就是專(zhuān)家級(jí)的人員，也就是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)。為什么這么說(shuō)？因?yàn)槲野炎C券行業(yè)里面稀缺的投資能力把它知識(shí)化，知識(shí)化就可以實(shí)現(xiàn)全公司員工的共享，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有客戶(hù)的共享。

　　對(duì)于客戶(hù)提的一個(gè)問(wèn)題，和員工在手機(jī)里面收到以后，他把這個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)單關(guān)鍵詞往里面輸，相應(yīng)的答案就出來(lái)，然后點(diǎn)擊、發(fā)送，就解決了客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然我們最近把PC端也開(kāi)發(fā)出來(lái)，員工普遍遇到一個(gè)問(wèn)題，手機(jī)都不斷去換最頂配的機(jī)子，因?yàn)槟阋鷦e人搶單。還有電池不夠用，在工作時(shí)間，可能用PC端進(jìn)行PC服務(wù)。

　　移動(dòng)化帶來(lái)一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)、好處，就是我們?cè)谧杂X(jué)不自覺(jué)當(dāng)中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了7+24小時(shí)。在座可以去嘗試，任何時(shí)間半夜三點(diǎn)種、五點(diǎn)鐘，你通過(guò)廣發(fā)的微信、APP提一個(gè)問(wèn)題，肯定有人回答你。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候總有人沒(méi)睡覺(jué)，因?yàn)槲沂怯邪饲嗽诤竺?，總有人愿意半夜去掙這個(gè)錢(qián)，因?yàn)檫@個(gè)錢(qián)可能比白天掙得多。

　　這是我剛才講的，就是我們實(shí)際上這個(gè)也是參照了滴滴打車(chē)搶單的機(jī)制。一個(gè)客戶(hù)的需求，問(wèn)題提出來(lái)以后，前五秒我是在所在的營(yíng)業(yè)部范圍內(nèi)，前十秒是在同一個(gè)城市，甚至同一個(gè)分公司范圍內(nèi)，超過(guò)十秒就是全國(guó)，全國(guó)群發(fā)以后，就是誰(shuí)搶到誰(shuí)來(lái)服務(wù)。

　　員工的服務(wù)客戶(hù)端里面都有這樣的界面，就是錢(qián)包，每一次服務(wù)，對(duì)應(yīng)這么多錢(qián)，也可能可能是罰，如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，就要扣他的錢(qián)。掙多少錢(qián)，跟他的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，跟他服務(wù)的時(shí)間密切相關(guān)，而且是及時(shí)到賬。服務(wù)完以后，立馬多少錢(qián)就進(jìn)入了他的賬號(hào)。所以現(xiàn)在我們出現(xiàn)一個(gè)情況，員工本來(lái)在休假、旅游，在車(chē)上原來(lái)打打游戲，玩玩微信，現(xiàn)在在車(chē)上樓房掙錢(qián)。所以員工的工作碎片化，也娛樂(lè)化了。

　　我們是去年9月份上線(xiàn)，到現(xiàn)在來(lái)講，累計(jì)服務(wù)的客戶(hù)數(shù)超過(guò)了2300多萬(wàn)。這是什么概念？可能和BAT相比，你們的用戶(hù)數(shù)跟我們不是一個(gè)概念。其實(shí)我們廣發(fā)目前只有600萬(wàn)用戶(hù)，但是我們的客戶(hù)數(shù)已經(jīng)是行業(yè)第二了。所以證券投資的群體還是小眾群體，我們用了一年不到的時(shí)間，幾乎把之前的300萬(wàn)的客戶(hù)服務(wù)了一遍，這在以前是完全不可能的。所以這也體現(xiàn)出，先進(jìn)的技術(shù)，新的方法，它使得服務(wù)的效率、服務(wù)的能力，都有了一個(gè)非常大幅度的提升。

　　營(yíng)銷(xiāo)模式，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)在前端服務(wù)的手段、工具，運(yùn)營(yíng)體系終端，這兩個(gè)改變了以后，其實(shí)它的營(yíng)銷(xiāo)模式，新的商業(yè)模式的形成，也差不多是一個(gè)水到渠成的過(guò)程。

　　我們其實(shí)和原來(lái)相比，證券公司傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式是什么？是我們?nèi)フ写髮W(xué)生，然后給他們培訓(xùn)，考資格，這差不多要半年的時(shí)間，然后把他們派到網(wǎng)點(diǎn)去，見(jiàn)了銀行來(lái)的客戶(hù)，差不多是強(qiáng)拉硬拽，到證券公司上，就是證券公司拉客戶(hù)，然后服務(wù)客戶(hù)。所有的人都相當(dāng)于拿工資，你是在我的指標(biāo)壓迫下為我做事。我們希望平臺(tái)化，搭建一個(gè)員工、客戶(hù)跟我們共同創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)，所以我們的營(yíng)銷(xiāo)模式、商業(yè)模式也悄悄地發(fā)生了變化，從B2C到C2C。

　　我們希望跟投資顧問(wèn)、內(nèi)部員工、開(kāi)發(fā)人員、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多方面形成合作關(guān)系。我們的職能也發(fā)生了改變，現(xiàn)在我們更多的是關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)管理，這是金融行業(yè)的核心能力。制度保障你要合規(guī)，工具支持，像我講的金鑰匙、云服務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)是對(duì)你工作提供了強(qiáng)大的支持。創(chuàng)業(yè)基金，我們?cè)趯?shí)行創(chuàng)業(yè)合伙制，對(duì)員工創(chuàng)業(yè)，公司可以給你提供投資，給你第一筆資金，然后跟公司形成合作關(guān)系。

　　第一種營(yíng)銷(xiāo)模式，就是我們和各種各樣的平臺(tái)和網(wǎng)站、APP建立關(guān)聯(lián)，這個(gè)就是基于我們向客戶(hù)和用戶(hù)，不管是不是我的客戶(hù)，提供免費(fèi)的、專(zhuān)業(yè)級(jí)的，7×24小時(shí)的，秒級(jí)享用的一個(gè)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)使得與我們合作的這些網(wǎng)站、APP，它覺(jué)得可以提高它客戶(hù)的粘性，可以為客戶(hù)的理財(cái)需求，找到一種方式。

　　所以在很多的，當(dāng)然也包括新浪，包括工行、總行，都能夠看到或者叫金鑰匙，或者叫理財(cái)，或者叫理財(cái)有問(wèn)必答，有這樣的案例。這個(gè)案例一點(diǎn)開(kāi)，你可以在任何時(shí)候提問(wèn)，而回答你的可能是杭州的，也可能是蘭州的，也可能是廣州的顧問(wèn)。但是他回答的答案，都是我們統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的，專(zhuān)業(yè)的，經(jīng)過(guò)廣發(fā)核心的團(tuán)隊(duì)來(lái)提供的內(nèi)容。

　　到目前我們這種，包括工行、新浪在內(nèi)大大小小的網(wǎng)站APP，我們已經(jīng)對(duì)接了2540家，這個(gè)數(shù)字還在增加。前一段因?yàn)椴榕滟Y，把以跟我們合作為名，實(shí)行配資之實(shí)的公司清除。

　　這是和第三方投資機(jī)構(gòu)的合作。私募、信托，他們是有專(zhuān)業(yè)化的投資能力，產(chǎn)品也更有特色，但是他們沒(méi)有直接和客戶(hù)接觸的渠道。大量對(duì)差別有個(gè)性化需求的客戶(hù)，缺乏一個(gè)聚合中小投資者這樣的平臺(tái)。其實(shí)理財(cái)應(yīng)該是每一個(gè)人的基本需求，因?yàn)槟惴旁阢y行里面，它是對(duì)抗不了通貨膨脹的，所以有客戶(hù)的地方，都是我們目標(biāo)合作的對(duì)象。

　　第二種模式就是我們的員工。在金鑰匙移動(dòng)服務(wù)支持基礎(chǔ)上，我們把我們的客戶(hù)端向就近一步向前發(fā)布。第一步，所有的客戶(hù)在客戶(hù)端都能夠找到，相當(dāng)于原來(lái)要跑到營(yíng)業(yè)部里面得到的服務(wù)，現(xiàn)在在網(wǎng)上都可以進(jìn)去。第二步，就是我們的員工，要不自己，要不三五成群，你可以在網(wǎng)上開(kāi)一個(gè)。

　　這個(gè)營(yíng)業(yè)部，等于你通過(guò)客戶(hù)的服務(wù)你可以持續(xù)。我們甚至跟員工做這樣的承諾，這個(gè)店你開(kāi)了就是你的，你沒(méi)有退休，你沒(méi)有下班，甚至可以像香港一樣傳到下一代去，我管的就是給你提供相應(yīng)的工具、服務(wù)、支持，法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)管理、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，然后你幫助客戶(hù)保持增值，創(chuàng)造這個(gè)價(jià)值，和平臺(tái)進(jìn)行分享。

　　目前理財(cái)顧問(wèn)的網(wǎng)店已經(jīng)開(kāi)了3000多家，其實(shí)在我所分管的零售體系里面，也就是不到8000家，已經(jīng)有了3000家這樣的店。我相信通過(guò)員工經(jīng)營(yíng)自己的網(wǎng)店，它會(huì)更在一個(gè)融合了解客戶(hù)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供有針對(duì)性這樣的服務(wù)，為它實(shí)現(xiàn)可能更長(zhǎng)周期，基于生命周期規(guī)劃這樣的周期的理財(cái)資產(chǎn)配資計(jì)劃、理財(cái)計(jì)劃，可能更會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，而且它服務(wù)地好可能會(huì)帶來(lái)口碑效益，能夠使得更多的客戶(hù)進(jìn)入到他的網(wǎng)店。

　　這是剛才說(shuō)網(wǎng)店賣(mài)家，你來(lái)開(kāi)店就是賣(mài)家，你開(kāi)店怎么進(jìn)貨，你希望重點(diǎn)推薦給客戶(hù)的，是固定收益，是基金產(chǎn)品，還是權(quán)益類(lèi)的？你去選擇什么樣的配置，放在你的店上。這是我們的員工使用的，這是買(mǎi)家的。就是對(duì)客戶(hù)來(lái)講，是進(jìn)這個(gè)店，還是進(jìn)這個(gè)店，哪個(gè)店有什么特色，客戶(hù)對(duì)你怎么評(píng)價(jià)。

　　這是另外一般類(lèi)，我們的客戶(hù)。我們和很多第三方不同的是，我們有客戶(hù)在我處交易的真實(shí)記錄，有的長(zhǎng)達(dá)20年以上。有的經(jīng)過(guò)20年，他的投資業(yè)績(jī)是真實(shí)的，是經(jīng)過(guò)我們證券公司備書(shū)的，它提供的組合，可能能夠給更多的客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。所以我們希望不是所有人都要私募基金，你在我這個(gè)平臺(tái)上，我們幫你維護(hù)，你就把你的投資做好。

　　全民曬股，是我的客戶(hù)，不是我的客戶(hù)。當(dāng)然我的客戶(hù)是有備書(shū)，這是多少年的投資記錄，是交易流水里面產(chǎn)生的，實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)社會(huì)化投資。

　　還有向IT開(kāi)發(fā)者開(kāi)放。我們?cè)趶V州建立了證券公司第一家專(zhuān)門(mén)的開(kāi)發(fā)中心，然后我們又分別在深圳、上海建立了第二、第三家公司，雖然實(shí)際上速度膨脹很快，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了開(kāi)發(fā)的需求。所以我們希望能夠在軟件開(kāi)發(fā)上，也能夠?qū)崿F(xiàn)在我們平臺(tái)基礎(chǔ)上，生產(chǎn)個(gè)性化的插件，來(lái)豐富、完善我們的客戶(hù)。

　　社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)我們所有的平臺(tái)都是以微博、微信去打通過(guò)，同時(shí)自身也具備這四個(gè)東西這樣的功能，同時(shí)它是有社會(huì)化打通。這其中還有二維碼的運(yùn)用，每一個(gè)員工都有二維碼，他在轉(zhuǎn)發(fā)的時(shí)候有二維碼，這個(gè)二維碼點(diǎn)了以后可以進(jìn)行開(kāi)戶(hù)，而且不管傳多少道、傳多少久，這個(gè)業(yè)績(jī)都能記到這個(gè)客戶(hù)的頭上，就是這個(gè)客戶(hù)永遠(yuǎn)是他的。包括我們的合作伙伴，比如說(shuō)一家銀行跟我們進(jìn)行合作，他們每一個(gè)員工，也要有一個(gè)相應(yīng)的記錄，它的這個(gè)二維碼也是專(zhuān)屬的。這是我們正在做的。

　　簡(jiǎn)單說(shuō)一下我們運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，就是目前我們的手機(jī)的APP是680萬(wàn)，今年以來(lái)新增了280萬(wàn)。所以大家看一下，就是在今年以前，我們實(shí)際上只有400萬(wàn)，但是今年不到一年，8個(gè)多用就增加了280萬(wàn)。我們的電商平臺(tái)銷(xiāo)售了430億，最高一天的銷(xiāo)量是7個(gè)億，日均銷(xiāo)量2個(gè)億，官方微信是205萬(wàn)。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)你們可以了解其他的券商，跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不能比，大多數(shù)是幾十萬(wàn)的級(jí)別，我們已經(jīng)200多萬(wàn)。所以這已經(jīng)是和我們客戶(hù)之間建立緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的重要手段。除此之外，就是剛才我們說(shuō)的，我們的客戶(hù)從前年的第五，到去年的第四，到今年上半年的第二，也就是全行業(yè)，我們的600多萬(wàn)的客戶(hù)，是全行業(yè)的第二名，這個(gè)就是說(shuō)，我們通過(guò)在這三個(gè)維度，三個(gè)制度轉(zhuǎn)型，應(yīng)該說(shuō)在抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，用新的方法、理念、技術(shù)和新的組織形式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，還是取得了一點(diǎn)效果。