“Hello，may I help you？”去年，成都市房管局呼叫中心（房產(chǎn)熱線）86279999開(kāi)始投入運(yùn)行，目前系統(tǒng)再次全面升級(jí)，專設(shè)兩個(gè)英語(yǔ)房產(chǎn)服務(wù)座席。隨著2013成都財(cái)富全球論壇的召開(kāi)，成都必然會(huì)吸引越來(lái)越多來(lái)自全球的眼光，服務(wù)世界500強(qiáng)、服務(wù)越來(lái)越多的外企，成都房產(chǎn)也準(zhǔn)備好了。昨日，成都商報(bào)記者獲悉，成都市房管局提升了房產(chǎn)呼叫中心（房產(chǎn)熱線）的英語(yǔ)服務(wù)能力，全面提升了成都房產(chǎn)服務(wù)的行政效能。選派兩名英語(yǔ)專業(yè)的業(yè)務(wù)能手，作為英語(yǔ)座席人員為外籍人士提供雙語(yǔ)房產(chǎn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢等熱線服務(wù)和房管局行政效能投訴受理。

增設(shè)英語(yǔ)座席

公共英語(yǔ)六級(jí)以上才達(dá)標(biāo)

如果你打進(jìn)房產(chǎn)熱線時(shí)，用“hello”和座席人員打一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語(yǔ)。在2013成都財(cái)富全球論壇開(kāi)幕之前，成都房產(chǎn)熱線也進(jìn)行了升級(jí)，專門(mén)設(shè)置了兩個(gè)英語(yǔ)座席，提供中英雙語(yǔ)的咨詢投訴服務(wù)。

房產(chǎn)熱線運(yùn)行初期，雙語(yǔ)服務(wù)還只有一個(gè)雛形，電話咨詢的數(shù)量也不太多，英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)的吳瓶萍承擔(dān)了大部分為外籍人士提供英語(yǔ)服務(wù)的職責(zé)。有英語(yǔ)專業(yè)四級(jí)的對(duì)話能力，吳瓶萍本以為在房產(chǎn)熱線接聽(tīng)英語(yǔ)來(lái)電會(huì)得心應(yīng)手。沒(méi)想到，她遇到的都是一些稀奇古怪并相當(dāng)專業(yè)的問(wèn)題，有時(shí)候還真得動(dòng)點(diǎn)腦筋才能答得上來(lái)。“英語(yǔ)對(duì)話都可以，但在房產(chǎn)專業(yè)服務(wù)溝通上還是有一些問(wèn)題。”吳瓶萍在處理英語(yǔ)咨詢的時(shí)候，時(shí)常會(huì)遇到一些這樣的困境。

成立英語(yǔ)小組，組織專項(xiàng)培訓(xùn)。房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動(dòng)了英語(yǔ)小組的籌建，并在2013成都財(cái)富全球論壇召開(kāi)之前全面升級(jí)了系統(tǒng)，專設(shè)兩個(gè)英語(yǔ)座席。

在挑選專業(yè)英語(yǔ)座席人員時(shí)，首先對(duì)英語(yǔ)水平就有更高的要求：專業(yè)英語(yǔ)四級(jí)或者公共英語(yǔ)六級(jí)以上。在正式接聽(tīng)熱線提供服務(wù)之前，英語(yǔ)座席的服務(wù)人員還接受了房產(chǎn)專業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)，基礎(chǔ)單詞、政策問(wèn)答、發(fā)音糾正，每個(gè)細(xì)節(jié)都由外教手把手臨摹演練，而他們的培訓(xùn)資料也都是由取得了外國(guó)專家資質(zhì)的專家們根據(jù)房管局的實(shí)際工作情況編寫(xiě)的教材。

目前，兩個(gè)專業(yè)英語(yǔ)座席已經(jīng)接聽(tīng)了700多個(gè)電話，解答了外籍人士關(guān)于房產(chǎn)方面的各種問(wèn)題?？蛇@些電話中，有一部分竟然是外教在對(duì)英語(yǔ)座席服務(wù)人員進(jìn)行測(cè)試。 “我們專門(mén)邀請(qǐng)了一些外籍專家對(duì)我們的英語(yǔ)服務(wù)進(jìn)行電話測(cè)試。”房產(chǎn)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，專家們通過(guò)打進(jìn)熱線咨詢問(wèn)題來(lái)對(duì)座席人員的服務(wù)能力、英語(yǔ)水平進(jìn)行測(cè)試。專家們進(jìn)行電話測(cè)試的問(wèn)題，通常都是他們?cè)谧约喝粘Ｉ钪惺占玫降?，甚至連熱線負(fù)責(zé)人都不會(huì)事先得知。

“房產(chǎn)政策方面的問(wèn)題，不是只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案的單一問(wèn)題。”該負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)每個(gè)人的實(shí)際情況，可能會(huì)應(yīng)用到相關(guān)的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專門(mén)編制了知識(shí)庫(kù)，并隨時(shí)更新。外籍人士的問(wèn)題相對(duì)單一，但情況會(huì)比較復(fù)雜，知識(shí)庫(kù)里有專門(mén)的篇章進(jìn)行解釋，而座席人員必須掌握知識(shí)庫(kù)的所有內(nèi)容，才能更好地提供服務(wù)。

服務(wù)水平提升

還將進(jìn)行涉外禮儀培訓(xùn)

作為專業(yè)英語(yǔ)座席人員，吳瓶萍和她的同事還不僅僅是要掌握知識(shí)庫(kù)，熟練用英語(yǔ)表達(dá)，還要編寫(xiě)內(nèi)部資料、當(dāng)好其他同事的英語(yǔ)老師。

據(jù)了解，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，打造一個(gè)與國(guó)際接軌、與時(shí)代共進(jìn)的政府服務(wù)新標(biāo)桿，成都房產(chǎn)熱線將國(guó)際禮儀和雙語(yǔ)服務(wù)納入座席人員日常培訓(xùn)工作?，F(xiàn)在，房產(chǎn)呼叫中心全體座席人員被分成兩組，由英語(yǔ)座席人員進(jìn)行國(guó)際規(guī)則、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和熱線窗口服務(wù)的外語(yǔ)能力培訓(xùn)，確保房產(chǎn)呼叫中心全體座席人員都能夠熟練掌握政務(wù)服務(wù)英語(yǔ)100句，能夠與外籍人士正常進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，英語(yǔ)座席人員還把房管局工作職責(zé)進(jìn)行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。

隨著2013成都財(cái)富全球論壇的臨近，房產(chǎn)呼叫中心結(jié)合實(shí)際情況開(kāi)展“服務(wù)、高效、周到”為主題的雙語(yǔ)服務(wù)大沖關(guān)活動(dòng)，通過(guò)輕松、創(chuàng)新的考核方式，規(guī)范座席人員的受話行為，提升服務(wù)技能。今年4月，房產(chǎn)熱線座席人員還收集了財(cái)富論壇相關(guān)資訊，并根據(jù)資訊制定了50句特色房產(chǎn)服務(wù)英語(yǔ)句型，要求房產(chǎn)熱線全體座席人員全部熟練掌握，達(dá)到英語(yǔ)會(huì)話技能，滿足涉外房產(chǎn)服務(wù)需求，在涉外房產(chǎn)服務(wù)中能根據(jù)來(lái)電反映問(wèn)題提供雙語(yǔ)服務(wù)。房管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將繼續(xù)深化熱線各項(xiàng)服務(wù)功能，把“成都房產(chǎn)熱線”建設(shè)成為國(guó)際化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。