百貨零售業(yè)一貫被認(rèn)為是競爭激烈的傳統(tǒng)行業(yè)，業(yè)績很難有大的突破。但早在去年10月，廣州友誼就發(fā)布了全年的業(yè)績預(yù)增公告，預(yù)計2005年度的累計凈利潤與上年同期相比增幅約為100%－150%。

　　對于這一增長幅度的取得，公司董秘鄧美薇對記者解釋說，除了新開賣場成本較低及財務(wù)處理方式等特殊原因外，經(jīng)過幾年的業(yè)務(wù)及管理整合，公司內(nèi)在的盈利能力有了質(zhì)的提升也是一個重要原因。其中僅VIP客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新一項，可量化的銷售額增長就超過一億元，這顯示公司在高端個性化消費服務(wù)上已經(jīng)摸索出一套較成熟的方法，具有里程碑式的意義。

　　 重整VIP客戶戰(zhàn)略

　　公司運營部部長江國源向記者介紹說，精品百貨業(yè)與一般百貨業(yè)最大的不同，在于其客戶多為一個對商品及銷售服務(wù)要求較高且相對穩(wěn)定的高收入群體，誰能更多地得到這個群體的青睞，誰就能贏得市場。為此，公司在1996年就開始發(fā)放VIP貴賓卡，1998年增加了更高級別的白金卡，到2004年發(fā)放總數(shù)已經(jīng)達(dá)到十幾萬張。但是由于過去客戶服務(wù)工作跟不上，很多客戶聯(lián)系方式已經(jīng)變更，致使其中相當(dāng)部分成為死卡，公司在很大程度上也無法提供個性化服務(wù)和單對單溝通，直接影響銷售策略的實施。

　　為此，從2005年1月開始，公司圍繞VIP制度對營銷策略作了重大調(diào)整，在對會員的管理上借鑒了國際上(特別是日本)的先進(jìn)方法，重新梳理VIP客戶，全部更換使用新卡，結(jié)果貴賓卡數(shù)量降到了數(shù)萬張。但江國源說，這是沒有水分的數(shù)字，反而大大提高了廣州友誼客戶資源的使用效率。他提供的數(shù)據(jù)表明，通過對客戶實行分類升降級制度，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行的一系列組合營銷，取得了明顯成效。2005年VIP客戶對公司銷售額的貢獻(xiàn)率達(dá)到65%，比上年又提高5個百分點，已超過高級百貨的全國平均水平，其中環(huán)市東店的客戶忠誠度為65%，時代店則達(dá)到70%。

　　江國源表示，掌握了這批核心客戶情況的意義在于，公司的營銷策略有了具體明確的目標(biāo)。一年來，工作人員通過各種方式比如電話、短信和客戶進(jìn)行交流，使廣州友誼和客戶之間的關(guān)系超出了一般的買賣關(guān)系。

　　 構(gòu)造精品消費文化

　　高級精品百貨和普通的賣場究竟有什么不同？江國源解釋說，高級精品百貨是強(qiáng)調(diào)個性化的需求，服務(wù)的技術(shù)含量要高。精品百貨不可以簡單克隆，一定要有時間和文化的積淀。廣州友誼46年一直專注于高端百貨業(yè)，品牌和目標(biāo)市場一直都很清晰，才逐漸贏得了穩(wěn)固的客戶群。

　　讓顧客“第一時間體驗世界的頂尖時尚”，這是廣州友誼商品品牌的最直接表現(xiàn)。廣州友誼現(xiàn)有國際著名品牌160多個，其中國際一線品牌60多個。為了讓高端顧客能夠體驗到世界的頂尖時尚，廣州友誼很注重商品品牌結(jié)構(gòu)給予顧客的全面體驗，精心構(gòu)筑一個個平衡而結(jié)構(gòu)合理的商品系列，為顧客提供一個時尚生活的新體驗、新夢想，“創(chuàng)造新生活”，“不僅要賣東西，更要傳播一種文化”，這是記者平時到廣州友誼采訪時經(jīng)常能聽到的理念。

　　依托這批VIP客戶，廣州友誼的很多營銷活動都和高品位文化相關(guān)聯(lián)。江國源介紹了2005年的一些主題營銷活動，如年中舉辦的珠寶鑒賞會，只小范圍地邀請了一些VIP客戶參加，請一家以色列知名珠寶商現(xiàn)場展示珠寶切割工藝，講解珠寶鑒賞收藏知識；“友誼國際精品節(jié)”則發(fā)布最新秋冬化妝品潮流，此次活動將國際十大化妝品牌盡聚麾下，結(jié)果所有進(jìn)口名牌化妝品銷售當(dāng)季平均同比提高23%；圣誕廣場音樂會，則借狂歡的氛圍集中推出國際名牌鐘表及冬令名牌時裝等。江國源說，廣州友誼很重視宣傳國際級名牌背后的故事，讓顧客從消費中獲得額外的精神滿足；在拓展新的客源上，則選擇與名車俱樂部、高爾夫球會等精英團(tuán)體合作，根據(jù)各種會員的需求和特點，在商品以及品牌的組合上適時進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)客戶的需求以及銷售情況，對各種品牌實現(xiàn)有進(jìn)有出。

　　通過VIP客戶活動，廣州友誼還著力營造一種互動性的品牌傳播方式，使顧客不但認(rèn)同友誼的品牌，還產(chǎn)生“能夠到廣州友誼的品牌一定是名牌”的聯(lián)想，讓合作商以能和廣州友誼合作為榮，在商品的質(zhì)量與服務(wù)方面不斷提升附加值，最終雙方都在社會形成了一種優(yōu)質(zhì)品牌印象。這樣就形成了廣州友誼內(nèi)部的“商品品牌－質(zhì)量品牌－服務(wù)品牌”架構(gòu)，外延到“友誼品牌－合作者品牌－社會品牌”的良性品牌效應(yīng)。

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