把每一個電話都當成與顧客建立個人情感聯(lián)系，為顧客留下永久回憶的機會。

　　作者：謝家華

　　Zappos每天收到成千上萬個電話和電子郵件，我們確實把每一次電話或郵件交流都視為將Zappos品牌打造成最佳顧客服務(wù)和顧客體驗代名詞的機會。我們以打造品牌而不是盡可能降低成本為宗旨經(jīng)營呼叫中心，這使得我們的呼叫中心與眾不同。

　　大多數(shù)呼叫中心使用所謂“平均處理時間”(average handle time，AHT)指標衡量員工表現(xiàn)，重點考察每位客服人員一天接聽電話的數(shù)量。這樣客服人員自然急于結(jié)束與顧客之間的通話，最佳顧客體驗也就無從談起。為了增加收入，大多數(shù)呼叫中心還教給客服人員一些套話，要求他們照本宣科向顧客額外推銷產(chǎn)品。

　　Zappos不以通話時間(我們呼叫中心一個最長的通話時間近6小時)衡量客服人員的表現(xiàn)，也不要求他們向顧客推銷產(chǎn)品。我們只看重客服人員是否做到了全力以赴地服務(wù)顧客。我們相信，員工自己能夠找到最佳的顧客服務(wù)方式，因此我們并沒有為他們準備如何應(yīng)對顧客的套話。我們希望每位客服人員處理每個電話時都能表現(xiàn)出真正的個性，這樣才能與顧客建立個人情感聯(lián)系(公司內(nèi)部稱為PEC - personal emotional connection)。

　　還有一個實例可以說明Zappos 如何將電話作為一種品牌運作工具使用。如果我們沒有顧客需要的某款特定型號的鞋，那么我們每一位經(jīng)過培訓(xùn)的客服人員都會查找至少三個競爭對手網(wǎng)站的相關(guān)信息，并在發(fā)現(xiàn)合適信息后直接引導(dǎo)顧客進入競爭對手網(wǎng)站。這種做法顯然會讓我們丟掉生意，但設(shè)法做成每一單生意不是我們的目標。相反，我們努力利用每一次電話交流，同每位顧客建立起一種長久的顧客關(guān)系。

　　許多人很納悶，為什么Zappos作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司卻如此看重電話手段，電話只能帶來5% 的銷售額。實際上，Zappos呼叫中心的大多數(shù)電話并未直接帶來銷售收入。但是我們發(fā)現(xiàn)，每位顧客一生中至少會給我們打一次電話，我們只是希望利用這樣的機會為顧客留下對Zappos永久的回憶。

　　大部分電話不會立即轉(zhuǎn)化成為訂單。有時顧客打電話給Zappos呼叫中心，只是因為他們是首次辦理退貨，因此需要一些幫助才能完成整個退貨流程；有時顧客打電話只是希望客服人員為他們周末的婚禮提供一些流行時尚方面的建議；有些顧客打電話則是因為他們感到有點孤單，想找個人聊聊。

　　記得幾年前我在加利福尼亞圣莫尼卡市參加斯凱奇公司(Skechers)的銷售會議。我們幾個人晚上泡吧待到很晚，回到酒店客房后想要點夜宵。一個斯凱奇的朋友想讓酒店送一份意大利辣腸披薩，但令人失望的是，我們住的這家酒店晚上11點后不再供應(yīng)辣味食品，而當時已經(jīng)超過這個最后時限幾個小時了。

　　借著幾分醉意，我們中的幾個人慫恿她打電話給Zappos要一份披薩。這位朋友順勢用免提電話撥叫了Zappos呼叫中心，對(非常耐心的)客服人員說，她住在圣莫尼卡市的一間酒店里，現(xiàn)在非常想要一份意大利辣腸披薩，但酒店現(xiàn)在已經(jīng)不供應(yīng)辣味食品了，她想知道Zappos能否提供幫助。

　　這個要求把Zappos的客服人員搞懵了，但她很快就反應(yīng)過來，請她先掛上電話。兩分鐘后，她打來電話，提供了圣莫尼卡地區(qū)五個離我們最近，當時還提供披薩外賣服務(wù)的食品店的信息。

　　說老實話，我現(xiàn)在有點猶豫是否應(yīng)該把這個故事加入到本書中，因為我確實不想讓每個看完這本書的讀者都開始給Zappos打電話訂披薩。但我只是想通過這個故事說明，如果呼叫中心不為員工準備套話，而是授權(quán)他們無論面對何種情況都只做有助于提升品牌的決定，將會帶來多么奇妙的回報。

　　至于我那位斯凱奇公司的朋友，她在打完那次電話以后就成為了Zappos的一位終身顧客。

　　(節(jié)選自作者的新書Delivering Happiness。華裔企業(yè)家謝家華于1999年在美國創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)鞋店Zappos，以極致的服務(wù)贏得出色的品牌美譽度。Zappos在2009年被亞馬遜以8.4億美元并購。)