近日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了新一輪升級(jí)，并推出了鉆石VIP服務(wù)專線。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)鉆石會(huì)員登錄“我的當(dāng)當(dāng)”，將手機(jī)號(hào)與賬戶綁定并使用該手機(jī)號(hào)聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服時(shí)，可以直接選擇進(jìn)入鉆石VIP專線，享受到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)最專業(yè)、最優(yōu)秀的客服代表提供的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此前不久，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國(guó)服務(wù)營(yíng)銷中心進(jìn)行了擴(kuò)容，擴(kuò)容后的服務(wù)營(yíng)銷中心面積近兩千平米，可容納超過300個(gè)坐席。

“我們更希望幫助顧客準(zhǔn)確及時(shí)地解決問題，借助技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)真正的e客服！”當(dāng)當(dāng)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷部高級(jí)總監(jiān)楊京津表示，為了提升顧客的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)集成了電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)自助申請(qǐng)服務(wù)等多種信息渠道，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的呼叫中心的應(yīng)用平臺(tái)和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理的服務(wù)界面，以保證顧客與客服人員的溝通及時(shí)而通暢。該系統(tǒng)還具有充分的開放性、擴(kuò)展性和二次開發(fā)能力，從顧客瀏覽到下訂單、到完成支付和顧客收貨，客服中心均保持與顧客有直接的接觸點(diǎn)，并且整個(gè)業(yè)務(wù)流全部實(shí)現(xiàn)了電子化運(yùn)營(yíng)和管理，這對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在面向客戶的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確率上有了極大提升。

同樣是作為e客服的一部分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)首先推出了網(wǎng)上自助申請(qǐng)退換貨服務(wù)。用戶只要輸入訂單號(hào)，選擇退換貨商品和數(shù)量，確認(rèn)商品信息及退款換貨方式，成功提交后3-7天內(nèi)就可以辦理完整個(gè)退換貨手續(xù)。在系統(tǒng)接收、處理退換貨申請(qǐng)的過程中，顧客會(huì)在第一時(shí)間接到處理結(jié)果的反饋，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)后臺(tái)系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)生成退換貨單據(jù)，確保上門辦理的準(zhǔn)時(shí)。而在上門取退貨的同時(shí)，在核對(duì)退貨后當(dāng)場(chǎng)退款給客戶，解決了用戶的后顧之憂。

分析人士認(rèn)為，作為電子商務(wù)平臺(tái)不可缺少的一部分，重要價(jià)值體現(xiàn)在三方面：一是提升顧客體驗(yàn)，二是與業(yè)務(wù)流實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，三是為企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)提供推動(dòng)力。如此，呼叫中心才能從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，為平臺(tái)帶來持續(xù)增長(zhǎng)的規(guī)模收入。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的呼叫中心綜合服務(wù)平臺(tái)，為B2C電子商務(wù)提供了一個(gè)可資借鑒的范例。.