不完善服務(wù) 致誠信危機
電視購物進入2.0時代，服務(wù)不但成為了所有工作的核心，也成為了企業(yè)的核心競爭力之一，因此服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到企業(yè)在市場中的生存與發(fā)展。
當電視購物企業(yè)已經(jīng)意識到客戶體系建設(shè)的重要性時，便開始陸續(xù)建設(shè)客戶服務(wù)中心，希望以此來提高自己的服務(wù)體系，但是不完善的服務(wù)機制卻導致了服務(wù)的失敗，不但沒有幫企業(yè)樹立良好的形象，反而把企業(yè)推向了誠信危機的邊緣。
客戶服務(wù)中心在電視購物中為消費者提供包括咨詢、產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等多方位的服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都要求客服人員能夠做到盡善盡美，體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。然而有些企業(yè)卻往往單純以產(chǎn)品銷售為目的，忽略了消費者投訴、退換貨等售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，使這些項目如同虛設(shè)，導致消費者在投訴時遭遇“踢皮球”“打太極”，所提問題在第一時間內(nèi)得不到解決，最終造成消費者失去耐心，對企業(yè)不再信任，繼而產(chǎn)生對整個電視購物行業(yè)的質(zhì)疑。而在二次銷售中也存在著諸如硬性推銷、以次充好等現(xiàn)象，甚至被不法分子利用對消費者進行欺詐，使消費者購買信心備受打擊。歷經(jīng)風雨的中國電視購物行業(yè)正經(jīng)歷著行業(yè)范圍的誠信危機，建立完善高性能的客戶服務(wù)中心和服務(wù)機制已刻不容緩。
完善體制 塑企業(yè)忠誠度
改變消費者對電視購物的成見，客戶服務(wù)中心的服務(wù)已經(jīng)成為關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)中心不僅僅是要做好售后的服務(wù)，更重要的就是建立消費者對企業(yè)的信任，為企業(yè)樹立良好的口碑和形象。這就要求企業(yè)的客戶服務(wù)中心要有一套完善的體制。
橡果國際的客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)由三部分組成：客服中心、呼入中心和呼出中心。
客服中心——即主要處理產(chǎn)品售后咨詢和投訴，如遇客戶投訴，主管就會調(diào)聽座席與客戶的通話記錄，以便更好的、有針對性的處理客戶投訴。對于客戶的投訴是不允許接線時長超過10分鐘未解決的，如果遇到這樣的情況需轉(zhuǎn)由專人處理，再次對于當日重復進線3次以上的，需轉(zhuǎn)由專人處理，以避免再次投訴。對于客戶對座席的處理不滿意，并表示要投訴或找其他部門解決的，必須轉(zhuǎn)由專人處理，避免升級投訴及擴大影響。這一部分是客戶服務(wù)中心最重要的環(huán)節(jié)，它直接影響到顧客對企業(yè)服務(wù)的評價，也是建立消費者對企業(yè)信任的關(guān)鍵。消費者所要求的是企業(yè)能夠在第一時間解決投訴，而不是一味的打“太極”，因此橡果國際所建立的這種機制，能夠保證消費者的投訴得到有效的解決。
呼入中心——主要處理顧客的電話訂購、咨詢等，這一環(huán)節(jié)屬于被動服務(wù)，工作人員必須熟悉企業(yè)的產(chǎn)品，能夠解答顧客所要了解的信息。如果未能一次解決的客戶問題，則由座席自設(shè)回訪，跟蹤處理?？头藛T不能草率地回答消費者問題，更不能擴大產(chǎn)品的性能，以免消費者拿到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)介紹與實際不符。要知道在銷售商品的同時，也是在替顧客解決問題，而不是簡單地買賣過程，因此不僅商品的好壞是決定顧客對企業(yè)信任的重要因素，整個銷售過程客服人員的態(tài)度也會影響到顧客對企業(yè)的信任程度。同時，在顧客訂購的過程中，客服人員必須向顧客說明如何收貨、驗貨，包括整個購買過程的注意事項。
呼出中心——主要依賴客戶服務(wù)中心豐富的顧客數(shù)據(jù)，進行有針對性地回訪和營銷。企業(yè)通常通過這一環(huán)節(jié)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益，而這一環(huán)節(jié)也恰恰最容易被不法分子利用來欺騙消費者。因此橡果國際對于工作人員的語言使用的要求是非常有規(guī)范的，必須嚴格按照公司制定的流程和規(guī)范用語進行呼出服務(wù)，并強調(diào)首先與消費者核對相關(guān)信息，讓消費者建立起信任感。
橡果國際認為“客戶服務(wù)中心”是其與消費者直接接觸的重要窗口，不允許有任何閃失，因此橡果的客戶服務(wù)中心有專人負責監(jiān)聽座席接線水平，并打分，計入考核。發(fā)現(xiàn)個別問題，會及時針對該座席做個別培訓，以便及時糾正錯誤。此外，對客戶服務(wù)中心人員的錄用、培訓都有明確的規(guī)定。橡果國際客戶服務(wù)中心人員錄用是非常嚴格的，首先普通話要標準，并且是大專以上學歷，并且語言表達要有邏輯性，更重要的是能夠控制情緒。作為客服人員不能夠把自己的情緒帶到為客戶服務(wù)中，客服人員一定要能夠溫和、有禮貌地對客戶。在橡果國際客戶服務(wù)中心工作的日子里，考核是永恒不變的，不論你是老員工，還是新員工，都要經(jīng)過一層一層的考核。考核的最終目標是為了能夠更好的服務(wù)于顧客，樹立消費者對企業(yè)的信任。
如此完整的服務(wù)體系的建設(shè)為橡果國際贏得了消費者的認可，也贏得了市場。電視購物2.0時代，眾多企業(yè)都意識到了客戶服務(wù)中心建設(shè)的重要意義，開始花重金建設(shè)高性能的客戶服務(wù)中心，將客戶服務(wù)推向高端，增強企業(yè)的競爭力。由此可見，客戶服務(wù)既是電視購物的核心競爭力之一，良好的客戶服務(wù)更是消費者信任企業(yè)的關(guān)鍵之所在。為消費者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，維護好電視購物誠信體系的最后一道防線已成為每個中國電視購物企業(yè)的當務(wù)之急。
