不完善服務(wù) 致誠(chéng)信危機(jī)
電視購(gòu)物進(jìn)入2.0時(shí)代，服務(wù)不但成為了所有工作的核心，也成為了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，因此服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的生存與發(fā)展。
當(dāng)電視購(gòu)物企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶體系建設(shè)的重要性時(shí)，便開(kāi)始陸續(xù)建設(shè)客戶服務(wù)中心，希望以此來(lái)提高自己的服務(wù)體系，但是不完善的服務(wù)機(jī)制卻導(dǎo)致了服務(wù)的失敗，不但沒(méi)有幫企業(yè)樹(shù)立良好的形象，反而把企業(yè)推向了誠(chéng)信危機(jī)的邊緣。
客戶服務(wù)中心在電視購(gòu)物中為消費(fèi)者提供包括咨詢(xún)、產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等多方位的服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求客服人員能夠做到盡善盡美，體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。然而有些企業(yè)卻往往單純以產(chǎn)品銷(xiāo)售為目的，忽略了消費(fèi)者投訴、退換貨等售后環(huán)節(jié)的服務(wù)，使這些項(xiàng)目如同虛設(shè)，導(dǎo)致消費(fèi)者在投訴時(shí)遭遇“踢皮球”“打太極”，所提問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)得不到解決，最終造成消費(fèi)者失去耐心，對(duì)企業(yè)不再信任，繼而產(chǎn)生對(duì)整個(gè)電視購(gòu)物行業(yè)的質(zhì)疑。而在二次銷(xiāo)售中也存在著諸如硬性推銷(xiāo)、以次充好等現(xiàn)象，甚至被不法分子利用對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐，使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信心備受打擊。歷經(jīng)風(fēng)雨的中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)正經(jīng)歷著行業(yè)范圍的誠(chéng)信危機(jī)，建立完善高性能的客戶服務(wù)中心和服務(wù)機(jī)制已刻不容緩。
完善體制 塑企業(yè)忠誠(chéng)度
改變消費(fèi)者對(duì)電視購(gòu)物的成見(jiàn)，客戶服務(wù)中心的服務(wù)已經(jīng)成為關(guān)鍵所在，客戶服務(wù)中心不僅僅是要做好售后的服務(wù)，更重要的就是建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任，為企業(yè)樹(shù)立良好的口碑和形象。這就要求企業(yè)的客戶服務(wù)中心要有一套完善的體制。
橡果國(guó)際的客戶服務(wù)中心服務(wù)系統(tǒng)由三部分組成：客服中心、呼入中心和呼出中心。
客服中心——即主要處理產(chǎn)品售后咨詢(xún)和投訴，如遇客戶投訴，主管就會(huì)調(diào)聽(tīng)座席與客戶的通話記錄，以便更好的、有針對(duì)性的處理客戶投訴。對(duì)于客戶的投訴是不允許接線時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10分鐘未解決的，如果遇到這樣的情況需轉(zhuǎn)由專(zhuān)人處理，再次對(duì)于當(dāng)日重復(fù)進(jìn)線3次以上的，需轉(zhuǎn)由專(zhuān)人處理，以避免再次投訴。對(duì)于客戶對(duì)座席的處理不滿意，并表示要投訴或找其他部門(mén)解決的，必須轉(zhuǎn)由專(zhuān)人處理，避免升級(jí)投訴及擴(kuò)大影響。這一部分是客戶服務(wù)中心最重要的環(huán)節(jié)，它直接影響到顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，也是建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)信任的關(guān)鍵。消費(fèi)者所要求的是企業(yè)能夠在第一時(shí)間解決投訴，而不是一味的打“太極”，因此橡果國(guó)際所建立的這種機(jī)制，能夠保證消費(fèi)者的投訴得到有效的解決。
呼入中心——主要處理顧客的電話訂購(gòu)、咨詢(xún)等，這一環(huán)節(jié)屬于被動(dòng)服務(wù)，工作人員必須熟悉企業(yè)的產(chǎn)品，能夠解答顧客所要了解的信息。如果未能一次解決的客戶問(wèn)題，則由座席自設(shè)回訪，跟蹤處理?？头藛T不能草率地回答消費(fèi)者問(wèn)題，更不能擴(kuò)大產(chǎn)品的性能，以免消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)介紹與實(shí)際不符。要知道在銷(xiāo)售商品的同時(shí)，也是在替顧客解決問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，因此不僅商品的好壞是決定顧客對(duì)企業(yè)信任的重要因素，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程客服人員的態(tài)度也會(huì)影響到顧客對(duì)企業(yè)的信任程度。同時(shí)，在顧客訂購(gòu)的過(guò)程中，客服人員必須向顧客說(shuō)明如何收貨、驗(yàn)貨，包括整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的注意事項(xiàng)。
呼出中心——主要依賴(lài)客戶服務(wù)中心豐富的顧客數(shù)據(jù)，進(jìn)行有針對(duì)性地回訪和營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)通常通過(guò)這一環(huán)節(jié)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益，而這一環(huán)節(jié)也恰恰最容易被不法分子利用來(lái)欺騙消費(fèi)者。因此橡果國(guó)際對(duì)于工作人員的語(yǔ)言使用的要求是非常有規(guī)范的，必須嚴(yán)格按照公司制定的流程和規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行呼出服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)首先與消費(fèi)者核對(duì)相關(guān)信息，讓消費(fèi)者建立起信任感。
橡果國(guó)際認(rèn)為“客戶服務(wù)中心”是其與消費(fèi)者直接接觸的重要窗口，不允許有任何閃失，因此橡果的客戶服務(wù)中心有專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)座席接線水平，并打分，計(jì)入考核。發(fā)現(xiàn)個(gè)別問(wèn)題，會(huì)及時(shí)針對(duì)該座席做個(gè)別培訓(xùn)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。此外，對(duì)客戶服務(wù)中心人員的錄用、培訓(xùn)都有明確的規(guī)定。橡果國(guó)際客戶服務(wù)中心人員錄用是非常嚴(yán)格的，首先普通話要標(biāo)準(zhǔn)，并且是大專(zhuān)以上學(xué)歷，并且語(yǔ)言表達(dá)要有邏輯性，更重要的是能夠控制情緒。作為客服人員不能夠把自己的情緒帶到為客戶服務(wù)中，客服人員一定要能夠溫和、有禮貌地對(duì)客戶。在橡果國(guó)際客戶服務(wù)中心工作的日子里，考核是永恒不變的，不論你是老員工，還是新員工，都要經(jīng)過(guò)一層一層的考核。考核的最終目標(biāo)是為了能夠更好的服務(wù)于顧客，樹(shù)立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。
如此完整的服務(wù)體系的建設(shè)為橡果國(guó)際贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可，也贏得了市場(chǎng)。電視購(gòu)物2.0時(shí)代，眾多企業(yè)都意識(shí)到了客戶服務(wù)中心建設(shè)的重要意義，開(kāi)始花重金建設(shè)高性能的客戶服務(wù)中心，將客戶服務(wù)推向高端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，客戶服務(wù)既是電視購(gòu)物的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，良好的客戶服務(wù)更是消費(fèi)者信任企業(yè)的關(guān)鍵之所在。為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，維護(hù)好電視購(gòu)物誠(chéng)信體系的最后一道防線已成為每個(gè)中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
