麥考林相關(guān)負(fù)責(zé)人在公布這份長達(dá)20頁的滿意度調(diào)查報(bào)告同時(shí)，回答了關(guān)于公司服務(wù)體系的問題。該負(fù)責(zé)人指出：“作為一家零售性質(zhì)且擁有多種營銷渠道的企業(yè)，麥考林在制定企業(yè)文化、業(yè)務(wù)制度、員工培訓(xùn)時(shí)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面都給予了高度重視，麥考林的品牌價(jià)值是通過時(shí)尚、獨(dú)特、超值的產(chǎn)品，和便捷、安全的購物方式，給客戶帶來溫馨、愉悅、親切的購物體驗(yàn)。這種意識(shí)不單單落在紙上，而是在由總裁到一線員工平日里點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中都無處不在地滲透著?！笨蛻舴?wù)意識(shí)與企業(yè)文化與品牌價(jià)值的深度結(jié)合，成為麥考林所有員工的行為準(zhǔn)則。

　　 自顧備春上任之后，麥考林建立起了強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)、完善的物流配送和客戶服務(wù)系統(tǒng)。此次調(diào)查報(bào)告中，“客服人員的態(tài)度”，“付款與購物便捷”，以及“送貨及時(shí)到位”三項(xiàng)指標(biāo)的提高成就了麥考林服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高?？偛妙檪浯合壬褪且粋€(gè)客戶利益至上、服務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者，將客戶服務(wù)意識(shí)提到了極高的高度。為了科學(xué)有效提高整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，公司每年安排客戶服務(wù)方面培訓(xùn)，樹立并不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)第一的中心思想，并由管理人員作為公司內(nèi)部講師，將課程推廣到全公司員工范圍，使公司上下對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。全公司員工經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是“忠實(shí)的客戶價(jià)值無限”。作為國內(nèi)多渠道零售模式的倡導(dǎo)者和本土最大的郵購公司，麥考林以其發(fā)達(dá)的供應(yīng)商資源和物流體系，為數(shù)百萬的消費(fèi)者提供服務(wù)。公司由上而下地始終貫徹“客戶服務(wù)不單單是客服部一個(gè)部門的職責(zé)，而是公司所有部門一起來共同努力做好的一件大事”的企業(yè)原則。

　　 2007年全年，麥考林的客戶投訴解決成功率為100%。在服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告中，對(duì)服務(wù)熱線人員解決顧客實(shí)際問題、接線人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度、訂購付款流程是否方便等近40項(xiàng)的指標(biāo)進(jìn)行抽查，反饋結(jié)果均顯示出了客戶的贊許與認(rèn)同。麥考林客服部專門成立了20余人的投訴小組，分在線人員與后臺(tái)處理兩部分。一般投訴由在線人員當(dāng)場解決，且設(shè)置了對(duì)于客服人員服務(wù)態(tài)度現(xiàn)場打分的機(jī)制。如果不能解決的問題會(huì)留給后臺(tái)處理人員在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行討論處理并馬上反饋給客戶處理結(jié)果。每天客服部都會(huì)向公司管理層發(fā)送投訴報(bào)表，將客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行歸類匯總，針對(duì)客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、快遞運(yùn)送、客服人員態(tài)度、服務(wù)時(shí)效等幾大方面發(fā)生的問題進(jìn)行嚴(yán)格把控。每月定期與其它部門進(jìn)行溝通，將問題匯總給各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行整改。公司幾乎所有部門員工的考核指標(biāo)都會(huì)與客戶投訴率進(jìn)行不同程度的掛鉤，從管理制度上也提高了全體員工重視客服工作的自發(fā)性?？头骷?jí)員工都被授予相應(yīng)的權(quán)力處理顧客投訴事件，使顧客反饋的問題能夠得到第一時(shí)間的解決。身為CEO的顧總每周定期抽查客戶服務(wù)電話錄音并在高層會(huì)議里進(jìn)行情況了解，掌握第一手資料以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。

　　 此次麥考林客戶滿意度調(diào)查報(bào)告所公布的數(shù)據(jù)以及客戶對(duì)麥考林品牌的青睞，充分展現(xiàn)了這家國內(nèi)多渠道零售巨頭的服務(wù)體系正日趨完善，同時(shí)，麥考林的產(chǎn)品也以其優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價(jià)格、優(yōu)異的客戶服務(wù)獲得了市場的肯定。但是，麥考林并不滿足于現(xiàn)狀，針對(duì)個(gè)別比較弱的項(xiàng)目也制定出了相關(guān)改進(jìn)措施，不斷鞏固優(yōu)勢，完善不足，本著“忠實(shí)的客戶價(jià)值無限”的服務(wù)理念，全力塑造自身“顧客利益至上”的企業(yè)消費(fèi)責(zé)任。

【麥考林簡介】

　　上海麥考林國際郵購有限公司（Mecox Lane）成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價(jià)格、優(yōu)異的客戶服務(wù)使它樹立了直復(fù)式營銷行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

　　前有員工2000余人，建立了時(shí)尚服裝、時(shí)尚配飾、家居用品、健康美容、寵物用品等多條產(chǎn)品線，目標(biāo)人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬的用戶，有自己獨(dú)立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站——麥網(wǎng)（www.M18.com ）,并已經(jīng)開設(shè)了40家零售店鋪。隨著郵購、電子商務(wù)、電話銷售、店鋪銷售等多個(gè)分銷渠道的不斷完善和發(fā)展，麥考林正在向多渠道零售行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)遠(yuǎn)景邁進(jìn)。