麥考林相關(guān)負責(zé)人在公布這份長達20頁的滿意度調(diào)查報告同時，回答了關(guān)于公司服務(wù)體系的問題。該負責(zé)人指出：“作為一家零售性質(zhì)且擁有多種營銷渠道的企業(yè)，麥考林在制定企業(yè)文化、業(yè)務(wù)制度、員工培訓(xùn)時對維護消費者權(quán)益方面都給予了高度重視，麥考林的品牌價值是通過時尚、獨特、超值的產(chǎn)品，和便捷、安全的購物方式，給客戶帶來溫馨、愉悅、親切的購物體驗。這種意識不單單落在紙上，而是在由總裁到一線員工平日里點點滴滴的工作中都無處不在地滲透著?！笨蛻舴?wù)意識與企業(yè)文化與品牌價值的深度結(jié)合，成為麥考林所有員工的行為準則。

　　 自顧備春上任之后，麥考林建立起了強大的后臺支持系統(tǒng)、完善的物流配送和客戶服務(wù)系統(tǒng)。此次調(diào)查報告中，“客服人員的態(tài)度”，“付款與購物便捷”，以及“送貨及時到位”三項指標的提高成就了麥考林服務(wù)滿意度再創(chuàng)新高?？偛妙檪浯合壬褪且粋€客戶利益至上、服務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者，將客戶服務(wù)意識提到了極高的高度。為了科學(xué)有效提高整個管理團隊服務(wù)意識，公司每年安排客戶服務(wù)方面培訓(xùn)，樹立并不斷強化客戶服務(wù)第一的中心思想，并由管理人員作為公司內(nèi)部講師，將課程推廣到全公司員工范圍，使公司上下對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有統(tǒng)一的認識。全公司員工經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是“忠實的客戶價值無限”。作為國內(nèi)多渠道零售模式的倡導(dǎo)者和本土最大的郵購公司，麥考林以其發(fā)達的供應(yīng)商資源和物流體系，為數(shù)百萬的消費者提供服務(wù)。公司由上而下地始終貫徹“客戶服務(wù)不單單是客服部一個部門的職責(zé)，而是公司所有部門一起來共同努力做好的一件大事”的企業(yè)原則。

　　 2007年全年，麥考林的客戶投訴解決成功率為100%。在服務(wù)滿意度的調(diào)查報告中，對服務(wù)熱線人員解決顧客實際問題、接線人員的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、訂購付款流程是否方便等近40項的指標進行抽查，反饋結(jié)果均顯示出了客戶的贊許與認同。麥考林客服部專門成立了20余人的投訴小組，分在線人員與后臺處理兩部分。一般投訴由在線人員當場解決，且設(shè)置了對于客服人員服務(wù)態(tài)度現(xiàn)場打分的機制。如果不能解決的問題會留給后臺處理人員在24小時內(nèi)進行討論處理并馬上反饋給客戶處理結(jié)果。每天客服部都會向公司管理層發(fā)送投訴報表，將客戶投訴內(nèi)容進行歸類匯總，針對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、快遞運送、客服人員態(tài)度、服務(wù)時效等幾大方面發(fā)生的問題進行嚴格把控。每月定期與其它部門進行溝通，將問題匯總給各個部門領(lǐng)導(dǎo)進行整改。公司幾乎所有部門員工的考核指標都會與客戶投訴率進行不同程度的掛鉤，從管理制度上也提高了全體員工重視客服工作的自發(fā)性?？头骷墕T工都被授予相應(yīng)的權(quán)力處理顧客投訴事件，使顧客反饋的問題能夠得到第一時間的解決。身為CEO的顧總每周定期抽查客戶服務(wù)電話錄音并在高層會議里進行情況了解，掌握第一手資料以便及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。

　　 此次麥考林客戶滿意度調(diào)查報告所公布的數(shù)據(jù)以及客戶對麥考林品牌的青睞，充分展現(xiàn)了這家國內(nèi)多渠道零售巨頭的服務(wù)體系正日趨完善，同時，麥考林的產(chǎn)品也以其優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價格、優(yōu)異的客戶服務(wù)獲得了市場的肯定。但是，麥考林并不滿足于現(xiàn)狀，針對個別比較弱的項目也制定出了相關(guān)改進措施，不斷鞏固優(yōu)勢，完善不足，本著“忠實的客戶價值無限”的服務(wù)理念，全力塑造自身“顧客利益至上”的企業(yè)消費責(zé)任。

【麥考林簡介】

　　上海麥考林國際郵購有限公司（Mecox Lane）成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、富有競爭力的價格、優(yōu)異的客戶服務(wù)使它樹立了直復(fù)式營銷行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

　　前有員工2000余人，建立了時尚服裝、時尚配飾、家居用品、健康美容、寵物用品等多條產(chǎn)品線，目標人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬的用戶，有自己獨立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站——麥網(wǎng)（www.M18.com ）,并已經(jīng)開設(shè)了40家零售店鋪。隨著郵購、電子商務(wù)、電話銷售、店鋪銷售等多個分銷渠道的不斷完善和發(fā)展，麥考林正在向多渠道零售行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)遠景邁進。