剛才各位企業(yè)老總對(duì)400、800做了簡單介紹，我這里介紹一下我們北京蘇寧電器客戶服務(wù)中心的管理。剛才武秘書長在發(fā)言中也談了，非常重要的一點(diǎn)是什么？服務(wù)是消費(fèi)者和經(jīng)營者共同的利益增長點(diǎn)，剛才我們的朱秘書長也講了，買電器想買海爾的。我們蘇寧唯一的產(chǎn)品就是服務(wù)，蘇寧電器服務(wù)一直是，從老總到下面各個(gè)員工都知道，服務(wù)是我們唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)在客服中心已經(jīng)成了服務(wù)準(zhǔn)繩。

我下面就北京客服中心的經(jīng)驗(yàn)做一個(gè)介紹，我們北京客服中心也是承接客戶咨詢、預(yù)約以及投訴，也包括回訪工作。第一講一下內(nèi)部運(yùn)營，北京客服中心在前臺(tái)，我們實(shí)行24小時(shí)電話服務(wù)，全國熱線4008368這個(gè)熱線，總部也會(huì)專門設(shè)個(gè)監(jiān)督電話，很多消費(fèi)者反映，一個(gè)企業(yè)設(shè)定一個(gè)熱線后，只有一個(gè)熱線投訴，這個(gè)熱線投訴不成沒有人解決這個(gè)問題了，我們公司避免這個(gè)問題專門從總部集團(tuán)這里設(shè)了個(gè)直線電話，專門解決400無法解決的投訴和咨詢。同時(shí)我們公司這邊也在網(wǎng)上設(shè)立了一個(gè)內(nèi)部平臺(tái)，供消費(fèi)者闡述自己的意見。

在前臺(tái)這邊我們有個(gè)資料統(tǒng)計(jì)，我們要求是一個(gè)電話解決所有問題，避免減少用戶時(shí)間。通過北京公司的經(jīng)驗(yàn)，我們有94%的用戶一個(gè)電話基本能解決問題，剩下6%用戶回轉(zhuǎn)到后臺(tái)，在后臺(tái)我們也專門設(shè)定專門經(jīng)理解決問題，也是給用戶達(dá)成解決方案，并且進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)。另外對(duì)于回訪方面，我們有個(gè)回訪中心，業(yè)務(wù)主要是通過回訪用戶，了解我們各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)在服務(wù)過程中存在的一些不足，包括用戶對(duì)我們服務(wù)中提到的好的建議。通過我們的回訪我們可以了解到，消費(fèi)者對(duì)我們哪些環(huán)節(jié)需要我們提升的，這個(gè)信息對(duì)企業(yè)來說是非常重要的信息。

另外客戶中心不僅僅是接電話為用戶解決問題，回訪用戶滿意度等等，我們還有一個(gè)專門的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)改善組，這是客戶服務(wù)呼叫中心最核心的組，對(duì)于我們公司服務(wù)質(zhì)量提升，所有數(shù)據(jù)從這出，通過每個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，對(duì)于服務(wù)不足制訂改善方案，由服務(wù)改善組進(jìn)行監(jiān)督和反饋。

還有一個(gè)職責(zé)，客戶關(guān)系維護(hù)，我們分兩方面，一通過電話調(diào)研了解客戶服務(wù)需求，另外也會(huì)邀請(qǐng)一些消費(fèi)者到公司這邊，進(jìn)行現(xiàn)場溝通會(huì)，了解我們企業(yè)在發(fā)展過程中，在提供服務(wù)過程中存在的不足。前期很多企業(yè)也在想，是不是我把顧客召集過來會(huì)成為批判會(huì)，前期我們也有顧慮，但實(shí)際很好。

我們?cè)诒本┯?1家門店，設(shè)置專人為用戶解決問題，實(shí)現(xiàn)中心和現(xiàn)場對(duì)接，避免用戶遇到問題無人給予解決?，F(xiàn)在也面臨著奧運(yùn)會(huì)的到來，剛才武秘書長也講了，每個(gè)企業(yè)在奧運(yùn)期間把服務(wù)提高一檔，應(yīng)該是企業(yè)為奧運(yùn)做出的積極貢獻(xiàn)。對(duì)于各個(gè)企業(yè)而言，這是我們自己應(yīng)盡的職責(zé)，08年我們提出了消費(fèi)與責(zé)任這一年主題，我們針對(duì)奧運(yùn)會(huì)，也為老弱病殘，包括外賓實(shí)現(xiàn)綠色通道，快速解決服務(wù)，對(duì)于外語專線我們也做了準(zhǔn)備。我主要講這些。謝謝大家！