在過去的一年里，電視購物大有趕超娛樂節(jié)目的態(tài)勢，電視購物開始進入戰(zhàn)國時代。據(jù)預計，中國電視購物的市場規(guī)?？蛇_2700億元至4320億元，而目前不到300億元。企業(yè)如何在競爭中取勝，行業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，是行業(yè)從業(yè)者們正在思考的問題。

　　要想在競爭中取勝，呼叫中心的建設至關重要。在某種意義上可以說，目前電視購物行業(yè)的競爭就是呼叫中心的競爭。國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)、已成功地為多家電視購物企業(yè)提供呼叫中心硬件設備和解決方案的東進技術公司副總裁何書平如是說。

　　何書平認為，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競爭力的呼叫中心，可以為客戶提供優(yōu)質的服務，又快又好地協(xié)助大量客戶和潛在客戶完成購買。此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術支持、售后服務、建議和投訴的重要平臺。

　　什么才是具有競爭力的呼叫中心呢？是反應快、采用適合本行業(yè)特點的ACD策略，穩(wěn)定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應用易開發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購物銷售的特點決定其坐席必須盡快做出反應，第一時間將客戶的電話接入，或留住客戶的聯(lián)絡方式，促進銷售的達成，因此系統(tǒng)良好的ACD功能和硬件設備的性能極為重要；而在節(jié)目播出期間，大量訂購電話瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備很高的穩(wěn)定性；而隨著電視購物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模必將迅速擴大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設、運營成本、以及擴容周期等問題，采用面向業(yè)務流程的基礎平臺，便于呼叫中心的擴容、升級，可大大縮短周期，節(jié)約運營成本。如哈爾濱某電視購物公司，采用“東進技術電視購物呼叫中心解決方案”構建一期120坐席呼叫中心系統(tǒng)，在實際運營中就顯示出了出色的抗擊電話浪涌能力，該公司二期240坐席呼叫中心系統(tǒng)也將很快建設完成。

　　在競爭日益加劇的背景下，電視購物企業(yè)正在克服急功近利的心態(tài)，競爭方向也轉為提升市場應變力和競爭力，因此，建設高效、穩(wěn)定、反應快速的呼叫中心就成為電視購物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。

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