連鎖經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)給很多行業(yè)創(chuàng)造了無限的商機(jī)，超市、電器、藥店、服裝、房產(chǎn)……此種經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)源于營(yíng)銷學(xué)“4C”理念，是其中“Convenience（便捷）”的一種體現(xiàn)。當(dāng)然，連鎖經(jīng)營(yíng)這種模式的出現(xiàn)不僅能夠給顧客帶來便捷，同時(shí)對(duì)廠家的品牌建設(shè)還有很大作用，多開一家專賣店相當(dāng)于在黃金地段多樹立了4塊廣告牌。
在眾多藥店都在忙于建設(shè)連鎖店的時(shí)候，一些市場(chǎng)敏感度高的品牌連鎖已經(jīng)在積極嘗試、探索新的營(yíng)銷模式了。在市場(chǎng)上，唯一不變的就是變，市場(chǎng)在變，所以營(yíng)銷理論也在發(fā)展和升級(jí)。當(dāng)然我們不能說它過時(shí)，只是得到了進(jìn)一步的延伸而已。目前的4R理論備受各品牌所推崇。4R理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個(gè)全新的營(yíng)銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Retribution)。4R理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)中應(yīng)建立長(zhǎng)久互動(dòng)的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)；其次，面對(duì)迅速變化的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見，及時(shí)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時(shí)建立快速反應(yīng)機(jī)制以對(duì)市場(chǎng)變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長(zhǎng)期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對(duì)顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場(chǎng)回報(bào)，并將市場(chǎng)回報(bào)當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場(chǎng)建立關(guān)系的動(dòng)力與源泉。
如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認(rèn)識(shí)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)每增長(zhǎng)5%，企業(yè)利潤(rùn)則增加25%。建立顧客關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個(gè)商家如何大顯神通了。有些企業(yè)通過頻繁營(yíng)銷計(jì)劃來建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，如香港匯豐銀行、花旗銀行通過其信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按累計(jì)的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。
我們?cè)谶@里不必過多的談?wù)摖I(yíng)銷理論，而是要為目前的連鎖經(jīng)營(yíng)，尤其是藥店的連鎖經(jīng)營(yíng)探索新的營(yíng)銷模式。如果營(yíng)銷理論發(fā)展沒有錯(cuò)誤的話那數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是當(dāng)前最符合4R理論的營(yíng)銷模式了。
其實(shí)現(xiàn)在幾乎所有的連鎖經(jīng)營(yíng)都在嘗試數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，只是執(zhí)行的力度和深度有多不同，很多連鎖店只是給顧客辦理了一張會(huì)員卡，享受相應(yīng)的積分或者優(yōu)惠政策，其他的營(yíng)銷手段都沒有利用起來，可以說這樣的應(yīng)為根本稱不上數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷。
對(duì)于醫(yī)藥連鎖來說，數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：
第一、數(shù)據(jù)分類。我相信沒有哪個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫分類比醫(yī)藥連鎖的數(shù)據(jù)庫分類更重要了。它不僅需要最基礎(chǔ)的“最近一次購買、購買額度、購買頻率”等要素進(jìn)行分類，而且還要對(duì)顧客所購買的藥品類別進(jìn)行分類，比如說有些顧客是心腦血管類顧客，有些事日常用藥顧客，有些事化妝品顧客，有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時(shí)進(jìn)行更新，因?yàn)轭櫩蜁?huì)依據(jù)病情的不同情況對(duì)藥品進(jìn)行更換或者加強(qiáng)等。所以沒有任何一個(gè)行業(yè)比醫(yī)藥連鎖更應(yīng)該重視數(shù)據(jù)的更新。
第二、信息流。建立數(shù)據(jù)庫不是目的，目的是要借助數(shù)據(jù)庫進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷就要有信息的流動(dòng)。當(dāng)然現(xiàn)在傳達(dá)信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、電話、廣播等，但是在數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷里面用的最多的還是短信和電話。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是提供差異化的服務(wù)，也就是在數(shù)據(jù)庫分類的基礎(chǔ)上為不同類別的客戶傳達(dá)不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達(dá)有關(guān)該類藥品的促銷信息、新品發(fā)布、購藥提示等；對(duì)嬰幼兒類藥品顧客傳達(dá)相應(yīng)的育嬰知識(shí)，推薦嬰幼兒食品、藥品等；向以前購買化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。
第三、物流。送藥將是醫(yī)藥連鎖提供的服務(wù)內(nèi)容之一，尤其是對(duì)忠誠度較高的顧客提供這種服務(wù)見是非常必要的。因?yàn)橛行╊櫩涂赡苜徺I行為不是很方便，他們需要這種服務(wù)模式，但是在核對(duì)所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。
第四、客戶關(guān)懷。醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)懷比其他行業(yè)都重要，原因很簡(jiǎn)單，病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠度。
當(dāng)然了，醫(yī)藥行業(yè)的呼叫中心還可以進(jìn)行交叉銷售、增值銷售、客戶調(diào)查等。醫(yī)藥行業(yè)的呼叫中心將是一個(gè)毫無爭(zhēng)議的利潤(rùn)中心。
