--呼叫中心在餐飲服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

1. 前言

　　隨著社會(huì)信息化建設(shè)的飛速發(fā)展、人們生活工作的效率不斷提高，對(duì)信息化的依賴(lài)也越來(lái)越大，這不僅僅體現(xiàn)在對(duì)信息本身的依賴(lài)，還體現(xiàn)在對(duì)提供信息服務(wù)手段的依賴(lài)，而呼叫中心則開(kāi)辟了一個(gè)新的服務(wù)手段，在一個(gè)新的領(lǐng)域提供信息服務(wù)，并且，其適用范圍也極其廣泛，無(wú)論是公共事業(yè)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域、還是金融領(lǐng)域等等，都可以提供很好的應(yīng)用服務(wù)，本文就以展望呼叫中心平臺(tái)為沈陽(yáng)一品餐飲娛樂(lè)信息經(jīng)紀(jì)有限公司提供的解決方案為例，介紹呼叫中心在餐飲服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用。

2. 餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)描述

　　就沈陽(yáng)一品餐飲服務(wù)熱線(xiàn)為例，整體業(yè)務(wù)建立在呼叫中心平臺(tái)之上，以呼叫中心平臺(tái)提供的各種功能來(lái)實(shí)現(xiàn)其自身的業(yè)務(wù)功能，可以提供覆蓋全市范圍的酒店、餐飲資訊查詢(xún)服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、邀請(qǐng)發(fā)送服務(wù)等；對(duì)于飯店方，餐飲服務(wù)熱線(xiàn)為其提供客源信息、訂座信息、客戶(hù)反饋、市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)。在就餐客戶(hù)和飯店之間建立起一座溝通的橋梁，便于雙方更好的交流，使互動(dòng)信息更好的傳遞。

3. 呼叫中心功能描述

3.1 統(tǒng)一特服號(hào)碼

　　呼叫中心服務(wù)方可以向電信運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)簡(jiǎn)單、易記的特別號(hào)碼作為呼叫中心的服務(wù)號(hào)碼，比如一品餐飲熱線(xiàn)的“96857”，號(hào)碼簡(jiǎn)潔，容易被客戶(hù)所接受并記憶，客戶(hù)不需要記住每個(gè)飯店的訂餐電話(huà)，只要記住餐飲服務(wù)熱線(xiàn)的特服號(hào)碼就可以對(duì)全市范圍的飯店進(jìn)行預(yù)訂。同時(shí)，對(duì)于餐飲服務(wù)熱線(xiàn)，也在客戶(hù)心中形成了服務(wù)品牌。

3.2 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航

　　為客戶(hù)提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢(xún)、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶(hù)自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

3.3 轉(zhuǎn)接人工座席

　　當(dāng)客戶(hù)無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話(huà)路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過(guò)登錄的方式來(lái)受理客戶(hù)發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類(lèi)型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話(huà)、呼出、掛斷的操作。

3.4 自動(dòng)呼叫、回訪(fǎng)

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶(hù)的電話(huà)，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

3.5 電話(huà)全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶(hù)與座席的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話(huà)信息和考核座席的目的。

4. 餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)功能

4.1 餐飲信息咨詢(xún)

　　餐飲服務(wù)熱線(xiàn)可以提供全城餐飲相關(guān)信息的咨詢(xún)，例如飯店查詢(xún)、菜系咨詢(xún)、價(jià)目查詢(xún)等，完全可以通過(guò)餐飲服務(wù)熱線(xiàn)的自動(dòng)語(yǔ)音或者人工進(jìn)行咨詢(xún)；此外，餐飲服務(wù)熱線(xiàn)還可以結(jié)合GIS系統(tǒng)進(jìn)行飯店地點(diǎn)線(xiàn)路查詢(xún)，以方便客戶(hù)準(zhǔn)確的找到就餐飯店。

4.2 餐飲服務(wù)預(yù)訂

　　客戶(hù)可以通過(guò)撥打餐飲服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行飯店預(yù)訂，這里客戶(hù)可以對(duì)指定飯店進(jìn)行預(yù)訂，在客戶(hù)對(duì)飯店不能確定的情況下，座席人員可以根據(jù)客戶(hù)的喜好推薦飯店。在確定之后座席人員可以根據(jù)客戶(hù)的要求（飯店名稱(chēng)、就餐時(shí)間、就餐人數(shù)等），向飯店發(fā)送預(yù)訂信息。這樣，不僅方便了客戶(hù)，也增加了飯店的客源，同時(shí)也是對(duì)雙方利益的保障。

4.3 全面的客戶(hù)及飯店信息

　　能夠?yàn)榭蛻?hù)和飯店直接提供交互服務(wù)，相關(guān)信息是必不可少的。一品餐飲服務(wù)熱線(xiàn)具備沈陽(yáng)市近萬(wàn)家?jiàn)蕵?lè)餐飲機(jī)構(gòu)的信息，其中包括飯店名稱(chēng)、規(guī)模、地點(diǎn)、菜系分類(lèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等等，并實(shí)時(shí)掌握飯店的上座情況、空位情況等等；同時(shí)，餐飲服務(wù)熱線(xiàn)還包含大量的客戶(hù)信息，對(duì)每一位訂餐客戶(hù)都進(jìn)行記錄，其中包括客戶(hù)姓名、年齡、菜系喜好等等，并且對(duì)受邀請(qǐng)的客戶(hù)也進(jìn)行記錄，形成一個(gè)龐大的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

4.4 電話(huà)、短信邀請(qǐng)發(fā)送服務(wù)

　　當(dāng)客戶(hù)需要邀請(qǐng)親朋就餐的時(shí)候，可以由餐飲服務(wù)熱線(xiàn)代為發(fā)送，客戶(hù)只需要向座席人員提供被邀請(qǐng)人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、就餐地點(diǎn)、時(shí)間，呼叫中心就可以自動(dòng)向被邀請(qǐng)人發(fā)送電話(huà)或者短信邀請(qǐng)。

4.5 AA制催款服務(wù)

　　有些客戶(hù)會(huì)發(fā)起AA制聚餐邀請(qǐng)，并墊付聚餐費(fèi)用，事后可能會(huì)不方便向其他聚餐人員討要費(fèi)用，這種情況可以通過(guò)餐飲服務(wù)熱線(xiàn)以電話(huà)呼叫或者短信的方式，用非常婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言來(lái)提醒其他聚餐人員支付AA制餐費(fèi)。

4.6 協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

　　由于餐飲服務(wù)熱線(xiàn)具備一個(gè)極為快捷、高效的呼叫中心平臺(tái)，并且擁有一個(gè)龐大的客戶(hù)群體信息資源。對(duì)于飯店方，這種資源是非常重要的，而且可以非常好的利用這些信息資源。餐飲服務(wù)熱線(xiàn)利用得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，為飯店方提供市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，在這里可以通過(guò)電話(huà)呼叫的方式向客戶(hù)群體進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)于酒店的服務(wù)、環(huán)境、菜肴滿(mǎn)意度等進(jìn)行用戶(hù)反饋，并將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于酒店改善服務(wù)質(zhì)量、制定營(yíng)銷(xiāo)策略具有很重要的意義。

5. 結(jié)束語(yǔ)

　　借助呼叫中心平臺(tái)提供的各種功能，餐飲服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)辟了新的服務(wù)手段，拓展了為用戶(hù)（就餐客戶(hù)、飯店方）服務(wù)的方式，使之更加人性化地為餐飲服務(wù)行業(yè)提供服務(wù)；同時(shí)，借助呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大的信息溝通與發(fā)布渠道，大幅度提高了客戶(hù)群體的數(shù)量，并吸引了更多層次的客戶(hù)群；解決了就餐客戶(hù)與飯店方難以互動(dòng)交流的弊端，為就餐客戶(hù)與飯店直接提供了一個(gè)雙贏的服務(wù)。