背景：數(shù)據(jù)反映國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站競爭激烈

1. 2007年美國在線旅游預(yù)訂銷售額將達到938億美元, 超出2006年的19%，且這種增長趨勢將持續(xù)到2010年。

2. 2007年美國在線旅游預(yù)訂家庭規(guī)模將達到4130萬, 在線旅游預(yù)訂家庭將首次超過線下旅游預(yù)訂家庭的數(shù)量，占據(jù)所有在線家庭的52.5%，并且這種穩(wěn)定的增長趨勢將持續(xù)到2010年。

3. 來自水清木華研究中心的一組相關(guān)數(shù)據(jù)是：2005年中國在線旅行市場規(guī)模為12.5億元，僅占旅游市場5286億元的0.24%；2006年，整個在線旅行市場規(guī)模則達到了19.1億元；預(yù)計到2010年，這一數(shù)字將超過130億元.

世界旅游組織早已預(yù)計，全球在線旅游市場將連續(xù)5年以350%以上的速度增長。目前，世界主要旅游客源地約有四分之一的旅游產(chǎn)品訂購是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的。據(jù)中國旅游產(chǎn)業(yè)分析報告預(yù)測，未來10年，我國旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度。到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。巨大的增長潛力和龐大的消費人口基數(shù)，給在線旅游市場勾畫了廣闊的前景，也在現(xiàn)階段留下了深刻的課題：與美國高達30%的在線旅游份額相比，我國在線旅游市場仍不到國內(nèi)旅游業(yè)總營業(yè)額的10%，在線旅游市場還需下大功夫。

雖然在線旅游在旅游業(yè)的份額很小，但這恰恰為在線旅游的成長提供了廣闊空間。根據(jù)預(yù)測，2008年我國在線旅游市場規(guī)模將達到300億元。在線旅游最緊迫的任務(wù)是讓消費者在網(wǎng)站購買產(chǎn)品時，能夠得到比去旅行社面對面交流更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能從傳統(tǒng)旅行社搶奪更多的市場。

不久前，中國在線旅游企業(yè)E龍和攜程先后發(fā)布2007年第一季度財報，與去年相比，E龍?zhí)潛p額度大幅減少，不過仍難避免以虧損交卷，攜程繼續(xù)領(lǐng)軍中國在線旅游。最近，國內(nèi)在線旅游新軍芒果網(wǎng)也揚言將于近期上市，我國在線旅游業(yè)步入高速發(fā)展階段。隨著在線旅游網(wǎng)站的紛紛出現(xiàn)，如何在激烈的競爭中脫穎而出，是如今在線旅游網(wǎng)站所面臨的最大考驗。

對于攜程的成功,內(nèi)部將成功秘訣歸結(jié)為:利用高科技和現(xiàn)代化管理手段對傳統(tǒng)旅游行業(yè)進行成功改造，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制，為客戶提供一站式便捷服務(wù).市場分析人士認(rèn)為：即時在線服務(wù)在“在線旅游”網(wǎng)站的硬件條件日益成熟后，正迅速成為在線旅游服務(wù)行業(yè)下一個競爭焦點。

現(xiàn)有呼叫中心雖然越來越來強大,但是其成本一直居高不下, 再加上在線旅游企業(yè),不掌握生產(chǎn)資料,沒有自己定價能力,利潤空間越來越小. 如何降低成本,提高在線旅游企業(yè)的利潤空間呢?

攜程網(wǎng)近80%的客戶都是商務(wù)旅行者,而商務(wù)旅行者在線預(yù)定的比例也越來越高, 占所有商務(wù)旅行者中40%多. 從以上數(shù)據(jù)看來,抓好旅游網(wǎng)站的在線服務(wù),不失為一個降低成本,提高效率的好方法. 記得五一去旅游之前, 在網(wǎng)上搜索旅游中旅和云南旅游相關(guān)的信息, 看到有不少旅游網(wǎng)站已經(jīng)在用一個叫TQ在線客服服務(wù)(可點此http://qtt.tq.cn/?ZL了解),像麗江旅游網(wǎng)(www.cnyntrip.com)和新疆中旅(www.by6666.com) 等.非常有意思的是,我剛到他們網(wǎng)站,就有客服上來問:你好,XXX地來的客戶,有什么需要幫忙的嗎?, 我剛上網(wǎng)站,還沒有問題,不理他先繼續(xù)看偶的目的地.突然發(fā)現(xiàn)有個地方不錯,仔細(xì)研究一下, 過了會兒,又有客服主動來問有什么需要咨詢的, 這時候還真有要問的了, 這個在線服務(wù)感覺不錯,恰到好處,持續(xù)跟進以后發(fā)現(xiàn)，TQ洽談通是完全免費的!網(wǎng)站注冊使用非常方便!相對于攜程龐大高昂的呼叫中心，TQ大大降低了這些小的專業(yè)旅游網(wǎng)站的運營服務(wù)成本，使這些小網(wǎng)站找到了與大網(wǎng)站比肩的核心競爭手段!無獨有偶，在搜索酒店的時候,竟然發(fā)現(xiàn)美國飯店協(xié)會網(wǎng)站(www.ahla-ei.cn)也在用此類產(chǎn)品. 看來,在線咨詢、在線客服軟件將成為在線旅游網(wǎng)站提高即時在線服務(wù)的有益可行選擇.

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