序言 直復(fù)營銷(direct marketing)：一種為企業(yè)提供消費群數(shù)據(jù)，向最適合企業(yè)產(chǎn)品市場定位的人群進行營銷的方式。可通過直郵廣告、電話、傳真或電子郵件等方式，對特定的消費群體進行一對一的營銷，從而幫助企業(yè)進入其目標細分市場。是一種直接而有效的營銷渠道。
科特勒在新作《科特勒談營銷》中談到，隨著信息時代的到來，過去因時效和遠距所造成的貿(mào)易障礙將會消失，而商業(yè)交易方式也隨之改變。
美國著名的未來學(xué)家安迪•海因斯在《未來學(xué)》雜志上撰文，預(yù)測未來的商業(yè)界將會是直復(fù)營銷的天下。
相對于直復(fù)營銷(又稱數(shù)據(jù)庫營銷)在歐美發(fā)達國家的飛速發(fā)展，中國的直復(fù)營銷尚處于起步階段。分析人士認為，中國直復(fù)營銷的發(fā)展?jié)摿薮?，并且隨著中國消費水平的不斷提高，市場需求還在繼續(xù)拓展。預(yù)計到2010年，中國將有４億城鎮(zhèn)居民達到中產(chǎn)及中產(chǎn)以上階層所具有的購買力，估計每年將至少產(chǎn)生1000至2000億美元的市場需求。當(dāng)直復(fù)營銷作為一種新的營銷方式在中國市場上逐漸興起的同時，用新技術(shù)來幫助企業(yè)節(jié)省用于挖掘銷售線索方面的時間和成本、簡化商業(yè)流程，將會成為直復(fù)營銷的新思路。
用戶簡介及需求背景分析 羅維互動營銷服務(wù)有限公司為外商獨資企業(yè),成立于2001年，總部設(shè)于上海，是目前國內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)直復(fù)營銷服務(wù)提供商。通過直郵、電子郵件、傳真、電話營銷等方式幫助客戶實施市場推廣，有效提升銷售業(yè)績。挑選與產(chǎn)品最匹配的人——這就是羅維每天都樂此不疲的事情。
羅維的公司業(yè)務(wù)主要分為兩大類：一類是幫助汽車廠商、IT企業(yè)及珠寶商等客戶找到最有可能掏錢的消費者，即我們上面所談到的直復(fù)營銷模式，以O(shè)utbound業(yè)務(wù)為主；另一類是以幫助客戶提供呼入服務(wù)為主的Inbound業(yè)務(wù)，這些工作都是與外包服務(wù)商一起協(xié)作完成的。之后隨著公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，服務(wù)用戶的不斷增多，羅維決定自建一套以專業(yè)支持直復(fù)營銷的Outbound業(yè)務(wù)為主，同時也會有Inbound業(yè)務(wù)并存的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)建設(shè)要求如下：
- 系統(tǒng)座席建設(shè)規(guī)模：200個。
- 系統(tǒng)穩(wěn)定性：要求高可靠的系統(tǒng)穩(wěn)定性，以支持系統(tǒng)大話務(wù)量多路號碼同時撥叫下的正常運行。年故障概率不能高于3次，每次故障處理時間不能多余30分鐘。
- 可拓展性：由于羅維的業(yè)務(wù)一直維持高增長率，所以呼叫中心座席（包括功能）有不斷拓展的需求，系統(tǒng)建設(shè)完成以后，必須能夠?qū)崿F(xiàn)靈活便捷的拓展擴容，并且在進行業(yè)務(wù)拓展時不能影響原有座席正常的業(yè)務(wù)流程。
- 分布式建設(shè)遠景規(guī)劃：可以由單點集中式向多點分布式自由轉(zhuǎn)換布局，支持實現(xiàn)以上海為中心的全國多點分布式網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營體系的藍圖。
- 強調(diào)售后及二次開發(fā)服務(wù)一定要確保服務(wù)周到及時。
- 交大慧谷與奧迪堅共同攜手根據(jù)羅維的實際需求為其訂制了一套完整的解決方案。
客戶選擇奧迪堅的理由
就穩(wěn)定性而言，奧迪堅的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可靠的穩(wěn)定性與良好的性價比先贏一票
現(xiàn)在任何一個客戶如果想要建設(shè)一個呼叫中心，會很容易地從市面上找到三類解決方案：板卡、傳統(tǒng)交換機和我們的IP分布式一體化解決方案，三者各有利弊。作為用戶羅維的考慮是: 板卡雖然便宜，但其穩(wěn)定性差及二次開發(fā)能力有限而導(dǎo)致被首先排除；傳統(tǒng)交換機的高額價位很難在短期收回投資成本，以及日后維護的繁瑣讓羅維有所猶豫；奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)以穩(wěn)定性強，性價比合理而吸引客戶。
在可拓展性方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心高度擴展性與平滑的擴容功能為其又贏一票
奧迪堅IP分布式呼叫中心可為客戶免費提供SDK開發(fā)包，客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而產(chǎn)生的實際業(yè)務(wù)需求，通過SDK開發(fā)包完成業(yè)務(wù)平臺的二次開發(fā)，并且在二次開發(fā)的過程中奧迪堅強大的本地研發(fā)隊伍會配合交大慧谷為用戶提供強大的技術(shù)支持服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)對業(yè)務(wù)功能的不斷豐富與完善。
奧迪堅IP分布式呼叫中心平滑的擴容功能在以往的成功案例中已頻頻展示，并得到了用戶的充分認可。
至于實現(xiàn)IP分布式布局方面，奧迪堅IP分布式的解決方案毋庸置疑是首選
羅維在建設(shè)之初就已用發(fā)展的眼光對自己未來的遠景進行了規(guī)劃。羅維對中國直復(fù)營銷的市場非?？春?，隨著市場的不斷成熟，北京、上海等大城市對此業(yè)務(wù)需求逐漸增多，羅維現(xiàn)已實現(xiàn)北京、上海、廣州、安徽、陜西等地，以上海為總部的IP分布式呼叫中心建設(shè)。之后隨著公司的不斷發(fā)展將實現(xiàn)全國分布。
各項運營、維護等成本的實際節(jié)約讓客戶心中的天秤已漸漸地倒向了奧迪堅IP 分布式解決方案
１〉羅維總部的辦公區(qū)設(shè)在上海寸土寸金的市中心，如上百座席的呼叫中心與辦公區(qū)同樣坐落在市中心，相應(yīng)產(chǎn)生的租賃費用將是一筆不小的開銷，為此總部考慮把呼叫中心建在房租較低的周邊地區(qū)。但數(shù)據(jù)庫要放在市中心的辦公區(qū)，因前期的業(yè)務(wù)工作人員要不斷輸入與更新數(shù)據(jù)信息，并且遠端的呼叫中心要可以實時的調(diào)用總部數(shù)據(jù)進行工作。就以上實際需求，傳統(tǒng)交換機的解決方案的報價讓客戶一度置疑自己規(guī)劃的可行性。但令客戶驚訝的是在奧迪堅IP 分布式的解決方案當(dāng)中實現(xiàn)起來竟是如此簡便。并且奧迪堅IP 分布式的解決方案還融合了分布式數(shù)據(jù)庫的管理、應(yīng)用以及數(shù)據(jù)安全考慮的服務(wù)，有效提高了呼叫中心的工作效率。此項功能的實現(xiàn)為羅維無形中節(jié)省了大筆租賃開支。
２〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的解決方案可以使客戶輕松實現(xiàn)在人力資源成本較低的地區(qū)建立呼叫中心的設(shè)想。羅維把以承接Inbound為主的呼叫中心規(guī)劃在了安徽，在很大程度上節(jié)約了人力資源的成本。
3〉奧迪堅IP分布式呼叫中心的系統(tǒng)維護人員通過遠端監(jiān)控及質(zhì)量管理便可對其它地區(qū)呼叫中心進行管理與維護，加之培訓(xùn)周期短，維護操作簡便，從而可成功減少系統(tǒng)維護人員的投入。
5，奧迪堅IP分布式呼叫中心的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)在業(yè)內(nèi)的良好口碑贏得了客戶的最終認可
任何生產(chǎn)廠家都不能保證其產(chǎn)品的問題發(fā)生率為0，但是能否及時高效的解決，并把給用戶帶來的損失降到最小是衡量商家服務(wù)優(yōu)劣的重要標準。奧迪堅所提供的“預(yù)支更換服務(wù)”有效的實現(xiàn)了將問題影響降到最小的解決辦法，為客戶系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)提供了有力的保障。
用戶系統(tǒng)收益
- 奧迪堅IP分布式呼叫中心正式上線投入運行之后，羅維真正從諸多方面體會到了節(jié)約成本投入的真切含義。
- 座席人員由以往的手工進行外呼和編輯問卷的方式，改由系統(tǒng)進行外撥及程序?qū)崿F(xiàn)快速問卷編輯的操作，從而大大提高了羅維單位時間內(nèi)的工作效率。
- 系統(tǒng)安裝調(diào)試周期短，管理維護簡單，座席操作對話界面友好，經(jīng)過簡單的培訓(xùn)便輕松掌握，這對于羅維擁有自己的呼叫中心早日正常運轉(zhuǎn)提供了技術(shù)保障。據(jù)羅維的呼叫中心管理人員透露：“有很多客戶參觀了我們自己的呼叫中心后，更加強了與我們合作的信心，并且還幫我們介紹了一些新的用戶，這是我們所始料未及的?！?
- 強大的通話紀錄分析和報表功能，幫助羅維的管理層通過話務(wù)數(shù)據(jù)、話務(wù)報表和話務(wù)分析掌握市場動態(tài)，更好的了解客戶目標的需求變化。
奧迪堅
