項(xiàng)目類型：保健品行業(yè)呼叫中心

關(guān)鍵詞：Hi-Link、呼叫中心、保健品、SIEMENS交換機(jī)

一、項(xiàng)目背景

　　溫州浩力登科技有限公司創(chuàng)建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。專業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。如何在全國范圍內(nèi)建立一個(gè)完善的營銷網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估之后，浩力登公司最后選擇了商路通Hi-Link呼叫中心平臺(tái)。

二、解決方案

　　浩力登科技呼叫中心平臺(tái)是一個(gè)基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本功能；它是一個(gè)計(jì)算機(jī)、電話集成為核心的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，它由前端通信平臺(tái)和后端客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）兩大部分組成。

　　商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成功地建立了應(yīng)用于企業(yè)級(jí)的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)包括：客戶信息查詢、客戶信息記錄及管理、咨詢來電記錄、通過全程錄音對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控、來電數(shù)量統(tǒng)計(jì)等功能模塊，很好的滿足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。

三、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　　PBX設(shè)備

　　系統(tǒng)采用Siemens Hipath 3750交換機(jī)，通過該型號(hào)交換機(jī)所具有的CTILink接口，向用戶提供了完整的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心所應(yīng)有的電話控制的需求；同時(shí)提供ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，實(shí)現(xiàn)有效的分配話務(wù)。

　　CTI服務(wù)器

　　負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心與交換機(jī)的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實(shí)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)來時(shí)，可同時(shí)在多個(gè)ACD隊(duì)列上排隊(duì)，一旦有空閑座席時(shí)，立即將呼叫接到座席?？蓪?shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)ACD隊(duì)列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數(shù)、空閑座席數(shù)、排隊(duì)等待的呼叫個(gè)數(shù)。

　　ACD子系統(tǒng)

　　ACD系統(tǒng)成批的處理來話呼叫，用來把大量呼叫進(jìn)行排隊(duì)并將這些來話按規(guī)定的路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　呼叫記錄子系統(tǒng)

　　實(shí)時(shí)記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。以便報(bào)表管理子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　報(bào)表管理子系統(tǒng)

　　從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報(bào)表。

　　呼叫統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

　　能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每個(gè)座席組、每部分機(jī)、 每條中繼的工作情況，生成各大類報(bào)表供管理者使用。

　　呼叫錄音子系統(tǒng)

　　對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

四、系統(tǒng)優(yōu)點(diǎn)

• 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CSTA Paser
  
  
  • 沒有功能屏蔽
    
  • 沒有性能損失
    
  • 可以定制需求
  • 良好的可靠性
  
  
• TCP/IP計(jì)算機(jī)通信機(jī)制
  
  
  • 層次化與模塊化方式實(shí)現(xiàn)松耦合
    
  • 擴(kuò)展性和拓展性
    
  • 分布式多點(diǎn)互連機(jī)制，天然支持分布式多點(diǎn)互連
    
  • 支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出
    
  • 呼叫與數(shù)據(jù)同步
    
  • 呼叫全網(wǎng)分配
  
  
• 智能呼叫路由，基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿足客戶需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)報(bào)告，實(shí)時(shí)監(jiān)督等功能。
  
  
• 完善的呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表是企業(yè)考核員工的重要數(shù)據(jù)及客戶對(duì)企業(yè)滿意度的標(biāo)志。

五、價(jià)值體現(xiàn)

　　在成功的實(shí)施商路通呼叫中心解決方案以來，系統(tǒng)現(xiàn)已正常的運(yùn)行了4個(gè)多月，收到良好效果。

　　1）幫助企業(yè)能為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)省時(shí)間，并及時(shí)處理問題，提高通信效率。增加了客戶滿意度。

　　2）為用戶提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡(jiǎn)易的通信、減少呼叫等待時(shí)間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。

　　3） 減少開銷――由于CTI是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制、管理通信，自動(dòng)化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費(fèi)。