項目類型：保健品行業(yè)呼叫中心關(guān)鍵詞：Hi-Link、呼叫中心、保健品、SIEMENS交換機(jī)一、項目背景 溫州浩力登科技有限公司創(chuàng)建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。專業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。如何在全國范圍內(nèi)建立一個完善的營銷網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。經(jīng)過對市場上現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評估之后，浩力登公司最后選擇了商路通Hi-Link呼叫中心平臺。
二、解決方案 浩力登科技呼叫中心平臺是一個基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心基本功能；它是一個計算機(jī)、電話集成為核心的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，它由前端通信平臺和后端客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）兩大部分組成。
商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)特點，成功地建立了應(yīng)用于企業(yè)級的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)包括：客戶信息查詢、客戶信息記錄及管理、咨詢來電記錄、通過全程錄音對座席進(jìn)行監(jiān)控、來電數(shù)量統(tǒng)計等功能模塊，很好的滿足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。
三、呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計
PBX設(shè)備 系統(tǒng)采用Siemens Hipath 3750交換機(jī)，通過該型號交換機(jī)所具有的CTILink接口，向用戶提供了完整的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心所應(yīng)有的電話控制的需求；同時提供ACD（自動呼叫分配）功能，實現(xiàn)有效的分配話務(wù)。
CTI服務(wù)器 負(fù)責(zé)整個呼叫中心與交換機(jī)的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實現(xiàn)，當(dāng)一個呼叫進(jìn)來時，可同時在多個ACD隊列上排隊，一旦有空閑座席時，立即將呼叫接到座席?？蓪崟r監(jiān)控每個ACD隊列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數(shù)、空閑座席數(shù)、排隊等待的呼叫個數(shù)。
ACD子系統(tǒng) ACD系統(tǒng)成批的處理來話呼叫，用來把大量呼叫進(jìn)行排隊并將這些來話按規(guī)定的路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
呼叫記錄子系統(tǒng) 實時記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。以便報表管理子系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分析。
報表管理子系統(tǒng)
從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報表。
呼叫統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每個座席組、每部分機(jī)、 每條中繼的工作情況，生成各大類報表供管理者使用。
呼叫錄音子系統(tǒng) 對話務(wù)員通話進(jìn)行實時錄音。
四、系統(tǒng)優(yōu)點
- 自主知識產(chǎn)權(quán)的CSTA Paser
- 沒有功能屏蔽
- 沒有性能損失
- 可以定制需求
- 良好的可靠性
- TCP/IP計算機(jī)通信機(jī)制
- 層次化與模塊化方式實現(xiàn)松耦合
- 擴(kuò)展性和拓展性
- 分布式多點互連機(jī)制，天然支持分布式多點互連
- 支持多點的排隊溢出
- 呼叫與數(shù)據(jù)同步
- 呼叫全網(wǎng)分配
- 智能呼叫路由，基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿足客戶需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統(tǒng)提供實時報告，實時監(jiān)督等功能。
- 完善的呼叫統(tǒng)計報表是企業(yè)考核員工的重要數(shù)據(jù)及客戶對企業(yè)滿意度的標(biāo)志。
五、價值體現(xiàn)
在成功的實施商路通呼叫中心解決方案以來，系統(tǒng)現(xiàn)已正常的運行了4個多月，收到良好效果。
1）幫助企業(yè)能為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)省時間，并及時處理問題，提高通信效率。增加了客戶滿意度。
2）為用戶提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡易的通信、減少呼叫等待時間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。
3） 減少開銷――由于CTI是由計算機(jī)系統(tǒng)控制、管理通信，自動化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。
