橡果電視購物是國內電視購物領域知名的購物類企業(yè)，自1998年進入中國市場以來，憑借自身的實力和高效的運作系統(tǒng)，迅速壯大擴展。目前已成功建立起一套獨特而有效的個人消費品的開發(fā)和銷售推廣體系，形成了銷售通路拓展與品牌經營同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售并行，以電話營銷為基礎、傳統(tǒng)渠道為依托的銷售模式。
隨著業(yè)務的不斷擴大增長，橡果國際希望建立一個多渠道的溝通平臺，通過該平臺可以提供7*24小時不間斷的服務，并及時處理大量的呼叫，從而實現(xiàn)查詢、咨詢、服務等功能，甚至通過同后臺的訂單系統(tǒng)、財務系統(tǒng)的連接，實現(xiàn)銷售功能。此外，經過幾年來電視購物業(yè)務的開展，橡果國際積攢了大量優(yōu)質的客戶數據。如何充分利用這些寶貴數據一直是公司管理層非常關心的問題，橡果國際決策層已經意識到應該充分利用電話這種高普及率、低成本的溝通方式，主動向客戶宣傳公司新產品和進行客戶服務。為此橡果國際決定建立一個囊括營銷、銷售、服務等職能的大型綜合服務中心，并開始系統(tǒng)選型工作。
經過長時間的選擇，最終選擇了浩豐時代的呼叫中心系列產品。浩豐時代是一家專業(yè)從事CTI產品研發(fā)、實施、咨詢的高科技公司。自成立以來，一直不斷開發(fā)新的產品，保持技術上的領先。浩豐時代目前擁有完整的呼叫中心產品線，其系列產品包括：CTI呼入產品、自動語音應答系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、預測外撥系統(tǒng)、呼叫中心質量管理系統(tǒng)等。為了適應今后的發(fā)展，浩豐時代研發(fā)出支持純IP技術的呼叫中心產品，從而降低企業(yè)客戶的成本。憑借先進的技術和優(yōu)良的性價比，浩豐時代成功打入國際市場。在日本，浩豐時代的產品刮起一陣旋風，在短短一年時間內，就贏得了電信、外包等多個行業(yè)的重要客戶。通過浩豐時代專業(yè)人員針對橡果國際的分析，制定出相應的解決方案。
浩豐時代(Interact)解決方案與服務
電話統(tǒng)一接入平臺
橡果國際通過在電視等媒體上做宣傳，公布服務熱線，促進產品銷售。通過建置浩豐時代服務中心，可以實現(xiàn)遵循用戶引導服務的原則，用戶可以隨時隨地利用電話根據語音提示，通過對電話的按鍵操作，自助地獲取相關信息，也可通過人工坐席接入，由服務工作人員提供更為周到的服務，更為詳細的信息。通過用戶引導服務，可以提供7*24小時不間斷的服務，并及時處理大量的呼叫。
對于進入服務座席的客戶信息會自動顯示在服務界面上，以便座席可以迅速了解到客戶的基本信息、以往的聯(lián)絡過程和投訴紀錄。而對于非正常通話，包括無聲、騷擾、斷線、錯話等。對非正常的電話，通過號碼能夠加以標識;對騷擾等惡性電話加以屏蔽功能。座席人員對于客戶信息錄入界面中的各項條件，可任意選擇、組合進行檢索，以便挑選出符合條件的客戶列表顯示。
根據經驗，在電視廣告剛剛播出后，客戶的定購電話最多。而為了避免電話呼入高峰期時占線導致的客戶放棄購買現(xiàn)象，系統(tǒng)提供Call Back功能，自動記錄下主叫號碼并生成客戶簡易信息。然后在適當的時候由業(yè)務人員主動撥打客戶電話，由此降低了高峰期每通電話的處理時間，爭取了更多的機會。此外，系統(tǒng)還提供代辦事項欄目，記錄下業(yè)務人員無法在第一時間內解決的客戶需求，并提供告警提示功能。
新一代的外撥平臺
橡果國際多年來積累了大量客戶信息數據，為了更好的利用這些數據，創(chuàng)造更多的價值，橡果國際開始嘗試主動外撥模式。但是由于目前缺少一種適合的工具，使得負責外撥的服務專員每天平均1/3以上的時間花費在撥號、對錯誤號碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。特別是在多個營銷活動同時發(fā)生時，由于每個營銷活動的屬性(如：周期、目標客戶數據庫、內容、發(fā)送時間)不同，從而造成了服務專員的困惑。
針對這種現(xiàn)象，浩豐時代為其制定了相應的解決方案。在橡果現(xiàn)有的客戶信息名單中，存在著部分錯誤號碼、空號、電話答錄機、modem和傳真號碼等。而在撥號過程中也會出現(xiàn)許多無人接聽等情況。浩豐時代外撥系統(tǒng)能夠濾除這些無效的應答音，只把已接通的有效電話轉給服務專員，這樣服務專員不必把大量精力浪費在撥號上。同時系統(tǒng)還提供撥號結果檢測機制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機設備以及通訊線路的效率，提高服務專員的工作效率，從而降低了單位服務成本。 此外，外撥系統(tǒng)可同時管理數十個營銷活動，并為每個營銷活動設定獨立的目標客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內完成。
自動化的電視購物業(yè)務系統(tǒng)
訂單管理：在確認了客戶的訂購需求之后，業(yè)務人員可以根據客戶的要求填寫訂購信息。需要填寫的內容包括購買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關媒體信息以及特殊要求(如：索取發(fā)票、加急處理等)。系統(tǒng)可以自動生成標準訂單，具體格式和內容可以根據企業(yè)需要和產品特性隨意調整。訂單生成之后默認狀態(tài)為訂購，系統(tǒng)同時自動生成訂單編號，并將此訂單發(fā)送至物流部門。
訂單分檢：已經生成的訂單需要經過物流部門分檢，按照訂單的送貨方式選擇相應的送貨公司，以求達到最好的效率。訂單分檢包括自動、手動和指定分檢3種。自動分檢是指系統(tǒng)能夠按照預先設置的規(guī)則自動處理;手動分檢由相關部門根據訂單手動選擇所需的送貨公司;指定分檢是指由相關部門將多張訂單分配給指定的送貨公司。系統(tǒng)可以設定分檢日期與交寄日期的關系。經過物流部門的發(fā)貨確認以后，訂單的狀態(tài)將轉為發(fā)貨狀態(tài)，此時銷售人員不能再修改訂單的內容。分檢內容可以以Excel或Text格式導出。
監(jiān)控管理：統(tǒng)提供監(jiān)控功能，使得管理者可以隨時通過屏幕監(jiān)控功能監(jiān)控工作人員的當前屏幕顯示以及操作軌跡。還可以通過網絡信使，實時指導接話技巧等。這對加強日常工作管理起到了良好的幫助。
功能強大的報表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計報表(如：統(tǒng)計分類，業(yè)績考核類，業(yè)務查詢類，財務結算類，信用卡業(yè)務表，售后服務類，物流配送類，銷售管理類)。企業(yè)可以根據自身的特點，自定義報表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務運營狀況，及時調整營銷策略和媒體方案。同時，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運行狀況(如：進線情況統(tǒng)計、平均通話時長、后處理時長、平均放棄時間、小時呼次數、呼叫率、放棄率等)，并以此作為作息時間調整、人員安排計劃的參考依據。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評估功能，使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項最有效因素給出合理的評價。制定合理的員工業(yè)績考察和激勵制度。
浩豐時代
