繼07年與國內(nèi)外十?dāng)?shù)家航空公司聯(lián)合舉行超低價機(jī)票促銷后不到半個月，國內(nèi)知名在線旅游服務(wù)商藝龍旅行網(wǎng)又一次大規(guī)模的資源整合已然浮出水面。與前次合作伙伴絕大多數(shù)由國內(nèi)資源構(gòu)成不同，藝龍此次的合作伙伴，是國際著名酒店集團(tuán)喜達(dá)屋(Starwood)。
4月20日，藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心的數(shù)百名客服人員格外忙碌。這一天，是藝龍與喜達(dá)屋在亞太地區(qū)合作全面啟動的第一天，電話咨詢和預(yù)訂喜達(dá)屋旗下各品牌酒店以及配套度假產(chǎn)品的用戶絡(luò)繹不絕。
而4月底Expedia高層閃電訪華表示全力支持藝龍業(yè)務(wù)發(fā)展，表明藝龍資源規(guī)模與服務(wù)理念，正在得到來自其控股公司、全球在線旅游巨頭Expedia的強(qiáng)有力推動。早有分析人士指出，在線旅游在中國的發(fā)展，必然經(jīng)歷從資本的國際化到產(chǎn)品的國際化，直至技術(shù)與服務(wù)理念的國際化這一過程。而藝龍，無疑在這條路上走得更遠(yuǎn)。
在線旅游的“圈地運(yùn)動”：規(guī)模擴(kuò)張
“無論藝龍、攜程，還是新進(jìn)入的芒果，爭奪市場的機(jī)會都是平等的，”藝龍旅行網(wǎng)營銷副總裁王世忠認(rèn)為，“誰的'國際化'更充分、行動更迅速，誰就能夠搶占更多的市場份額?！薄?
王世忠說這番話無疑擁有更多的自信。自2004年7月藝龍通過向Expedia出售30%股權(quán)的方式而與其結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴開始，藝龍便開始向國際行業(yè)巨頭學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，并大力拓展海外旅游資源。到2004年12月，Expedia宣布行使認(rèn)股權(quán)證，將其在藝龍的股權(quán)增加到52%后，藝龍通過Expedia得到的海外酒店資源已經(jīng)達(dá)到數(shù)萬家。
現(xiàn)在，用戶除了可以在藝龍旅行網(wǎng)預(yù)訂到海外120個國家和地區(qū)的數(shù)萬家星級酒店外，其海外酒店預(yù)訂系統(tǒng)也可以通過Expedia向用戶提供全球720個目的地優(yōu)惠的國際酒店預(yù)訂、租車、度假等服務(wù)。
有數(shù)據(jù)顯示，06年入境游增速達(dá)到9.7%，受到2008年北京奧運(yùn)會與2010年上海世博會影響，近年來入境游人數(shù)仍將保持高速增長態(tài)勢。為贏得更多入境游游客的青睞，藝龍在其英文網(wǎng)站上可謂下足功夫。借鑒Expedia多年為西方游客服務(wù)的經(jīng)驗，藝龍在英文網(wǎng)站的頁面設(shè)計、功能版塊安排上，無不照顧到國外游客的使用習(xí)慣。
對此，王世忠認(rèn)為：“因為使用英文網(wǎng)站的用戶具有特殊性，在網(wǎng)站設(shè)計上，從查詢流程、內(nèi)容組合到視覺感受等細(xì)節(jié)方面，必須要符合他們的文化習(xí)慣、消費(fèi)心理等。此外，藝龍呼叫中心還專設(shè)了英文服務(wù)組服務(wù)于外國游客?！?
重規(guī)模，更重技術(shù)與理念
“在藝龍看來，國際化不僅僅是擁有更多國際資源這么簡單，”王世忠說：“向國際領(lǐng)先的公司學(xué)習(xí)更多的管理方式、經(jīng)營理念與先進(jìn)技術(shù)，才能從根本上提高自身競爭力。例如，借鑒英文網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)安排并不能從根本上解決問題，了解為什么要這樣安排才是最關(guān)鍵的。為此，我們移植了Expedia在歐美試用的網(wǎng)站監(jiān)控系統(tǒng)，分析研究是什么讓訪問者離開頁面，是什么使他們進(jìn)行預(yù)訂。這些分析得出的結(jié)論為藝龍網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計提供了許多指導(dǎo)?！?
Expedia對藝龍技術(shù)平臺的支持遠(yuǎn)不止如此。
從前，預(yù)訂國際機(jī)票遠(yuǎn)不及預(yù)訂國內(nèi)機(jī)票那樣簡易、快捷。網(wǎng)上信息查詢過時、錯漏，電話咨詢又費(fèi)時，一張國際機(jī)票往往要經(jīng)過數(shù)個電話，十多分鐘的漫長等待才能預(yù)訂成功。當(dāng)藝龍借助Expedia技術(shù)升級國際機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)后，用戶預(yù)訂一張國際機(jī)票的時間被大大縮短。
在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的中國在線旅游市場，提升用戶消費(fèi)體驗已經(jīng)成為與資源規(guī)模同樣重要的因素。與國際巨頭的促銷合作擴(kuò)大了藝龍的資源規(guī)模，而合作過程中對于國際先進(jìn)服務(wù)理念的耳濡目染則不斷提升藝龍的服務(wù)水平。2007年初藝龍?zhí)岢觥案纳朴脩趔w驗”，其國際化服務(wù)理念日臻成熟。用王世忠的話說，“用戶體驗”不僅僅讓用戶享受到在線旅游在規(guī)模效應(yīng)下更低的價格優(yōu)勢，更意味著藝龍要從用戶角度出發(fā)來完善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)。
藝龍：搶占最后的“制高點”
對于我國在線旅游業(yè)的眾多競爭者來說，藝龍無疑是行業(yè)中的“老字輩”，經(jīng)歷了我國在線旅游從產(chǎn)生到發(fā)展的全過程。
業(yè)內(nèi)人士分析：“生逢其時，使得藝龍有機(jī)會在前兩次制高點的爭奪中處于有利位置。國際資本的介入讓藝龍這個'幸運(yùn)兒‘有足夠的財力支撐，進(jìn)行發(fā)展初期旅游資源的'圈地運(yùn)動’。與國際巨頭的長期合作，又讓藝龍感受到國外先進(jìn)技術(shù)與服務(wù)理念為消費(fèi)者帶來的種種利益。這讓藝龍開始毫不猶豫的發(fā)力搶占行業(yè)最后的制高點。”
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