多年來，服務(wù)一直被當(dāng)作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務(wù)具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務(wù)的價格就是免費。然而，近來一種叫做“延保服務(wù)”的服務(wù)方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務(wù)必須交錢。家電市場上服務(wù)的價值終于用價格來體現(xiàn)了，價值規(guī)律在家電市場的服務(wù)領(lǐng)域終于開始起作用了。
●延保服務(wù)就是一種商品
4月18日，國美電器攜手美延集團(tuán)(美國延期保修集團(tuán))宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經(jīng)出現(xiàn)了延保服務(wù)。其實延保服務(wù)的實質(zhì)就是花錢買服務(wù)。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務(wù)，就好比是給家電買了一份“保修保險”。
美國美延保修集團(tuán)董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務(wù)的時候，直截了當(dāng)?shù)卣f，延保服務(wù)就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務(wù)產(chǎn)品。
柯大衛(wèi)進(jìn)一步解釋說，在店里面當(dāng)消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務(wù)合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當(dāng)消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內(nèi)，只要有機(jī)器正常的損壞，消費者可以給我們打電話。我們的客服中心就會派我們簽約的服務(wù)商上門去修理或者是免費更換新機(jī)器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比如說今天你做了這個服務(wù)，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。
國美電器售后服務(wù)中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務(wù)商新可安公司合作，推出了家電延保服務(wù)。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場則與美延合作。
據(jù)記者了解，上海百聯(lián)集團(tuán)所屬的上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司今年3月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負(fù)責(zé)新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務(wù)。另據(jù)了解，早于美國延保集團(tuán)進(jìn)入中國的新可安集團(tuán)與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了家電延期保修服務(wù)。
●花錢買服務(wù)是否合算
花錢買家電售后服務(wù)的模式在歐美國家已發(fā)展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務(wù)值嗎？
維修時交的錢往往超過預(yù)期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務(wù)，這些問題有望迎刃而解。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，延期保修的經(jīng)營模式是，一個延期保修服務(wù)商與一個零售商建立合作，然后，延保服務(wù)商把延期保修服務(wù)產(chǎn)品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務(wù)商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質(zhì)量監(jiān)控在內(nèi)的管理團(tuán)隊。而直接為消費者上門維修的服務(wù)商則是國內(nèi)的維修服務(wù)商，而這些維修服務(wù)商是經(jīng)過延保服務(wù)商挑選的維修服務(wù)質(zhì)量可靠、且都是廠家授權(quán)的獨立維修服務(wù)商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。
上海國美總經(jīng)理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為6000元的32英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內(nèi)容包括，上門費用20元，修理費用400元和零件費2000元，總共要花掉2420元。但購買一年延保服務(wù)的費用是279元，二年需528元，三年需777元，四年需1023元，這比上門維修一次的一半費用還要低。
美延維修服務(wù)中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務(wù)在歐美國家已經(jīng)發(fā)展得非常成熟，維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)均由廠家授權(quán)，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機(jī)。這種家電延期保修服務(wù)的特點是整機(jī)保修，而不是零部件的保修，“延?！弊铋L時間為5年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內(nèi)所無法提供的服務(wù)范圍。
●服務(wù)成為商品是進(jìn)步
服務(wù)顯然是具有價值的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具有很高的價值也是不可否認(rèn)的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務(wù)，在價格上卻始終體現(xiàn)不出來。這使得家電服務(wù)市場變得有些畸形。
業(yè)內(nèi)人士分析說，消費者對服務(wù)水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務(wù)水平。但是，提高服務(wù)水平是要進(jìn)行大量的資金投入的。然而，多年來的免費服務(wù)使得消費者們不愿意為服務(wù)付出金錢。這就使制造商在服務(wù)上陷入了只要提高服務(wù)時限就會賠錢，不提高，產(chǎn)品又買不出去的兩難境地。
中國家電維修協(xié)會副會長兼秘書長劉秀敏認(rèn)為，其實在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，消費者已經(jīng)享受到了由專業(yè)化的第三方服務(wù)公司提供的家電售后服務(wù)。如在美國有NEW公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業(yè)的信息中心提出服務(wù)請求，就會得到專業(yè)便利的服務(wù)。
專業(yè)化、便利的第三方服務(wù)不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產(chǎn)企業(yè)既要承擔(dān)銷售職能，又要承擔(dān)維修服務(wù)職能，企業(yè)每年在維修服務(wù)上的支出，有的上億元，但部分品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務(wù)不盡如人意的事件時有發(fā)生，生產(chǎn)企業(yè)面臨的維修服務(wù)壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)公司運作，一方面可以提高廠家的整體售后服務(wù)水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務(wù)中的重復(fù)投資、資源浪費，使企業(yè)增強了在服務(wù)項目上的競爭力，又降低了資金支出。
柯大衛(wèi)說，中國前五位的零售商2006年銷量大概是1300多億元人民幣，如果按照美國的標(biāo)準(zhǔn)，在這個業(yè)務(wù)里面大概會有10%的市場。估計在5—10年后，相信中國的市場會超過美國。另據(jù)了解，美延集團(tuán)擁有55億美元資產(chǎn)，每年的服務(wù)訂單達(dá)3.5億份。美國新可安國際控股有限公司，每年能夠為1億多客戶購買的商品提供維護(hù)。
劉秀敏認(rèn)為，中國家電服務(wù)維修行業(yè)的發(fā)展方向也正在向服務(wù)商轉(zhuǎn)化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。 |
