經(jīng)過20年快速發(fā)展，“中國制造”已為世人所認可，可是“中國服務”走向世界似乎還是遙遙無期的事情。

　　上海曾經(jīng)有個“榮華雞”，味道鮮美，廣受歡迎，一時間要叫板肯德基。可是喧嘩過后，叫板肯德基一事不了了之，“榮華雞”也逐漸從公眾視野中消失，肯德基倒是逐漸占領(lǐng)了這個城市各個角落。中餐冠絕天下，卻始終沒有產(chǎn)生肯德基、麥當勞這樣的跨國巨頭，因為中餐在中國還沒有產(chǎn)生真正意義上的現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)，管理普遍較為落后。

　　其實，這也是中國傳統(tǒng)服務行業(yè)的通病。類似情況還發(fā)生在旅游行業(yè)。“缺乏行業(yè)標準”、“服務品質(zhì)差”、“價格欺詐”、“信息不透明”等等，傳統(tǒng)旅游企業(yè)整體服務品質(zhì)低下，投訴率一直高居服務行業(yè)前列，企業(yè)也很難真正做大做強。

　　就在這樣的大背景下，攜程旅行網(wǎng)在中國旅游市場上異軍突起，不但在在線旅游行業(yè)內(nèi)一枝獨秀，也令國中青傳統(tǒng)三大旅行社倍感壓力。攜程的股票，如今成為華爾街投資人的搶手貨。

　　攜程旅行網(wǎng)憑什么獨領(lǐng)風騷？攜程內(nèi)部將成功秘訣歸結(jié)為，利用高科技和現(xiàn)代化管理手段對傳統(tǒng)旅游行業(yè)進行成功改造，將優(yōu)質(zhì)服務標準化，實現(xiàn)大規(guī)模復制，為客戶提供一站式便捷服務。攜程將這樣的模式稱為“服務2.0”。

　　如今，一些新興的現(xiàn)代服務企業(yè)，包括具備現(xiàn)代服務企業(yè)特征的制造類企業(yè)，例如淘寶網(wǎng)，都是“服務2.0”的代表。

　　對攜程而言，三個支點撐起了“服務2.0”。

　　將服務標準化而后大規(guī)模復制這是攜程成功最為重要的支點，也是“服務2.0”企業(yè)最重要的特征。

　　看來雜亂無章、沒有規(guī)律的旅行服務，在攜程就變?yōu)椤罢R”的高品質(zhì)服務。客人相隔幾個月甚至一年，撥打攜程800電話預訂酒店，感受到的是一樣優(yōu)秀，或是更高品質(zhì)的服務：一般在20秒之內(nèi)接通電話，服務態(tài)度很好，在盡量短的時間內(nèi)完成預訂。雖然為他服務的，是呼叫中心2400多個坐席中任意兩個接線員———可能性別不同、個性不同、教育水平不同、來自不同地域。

　　之所以如此神奇，是因為攜程“用制造業(yè)的標準來做服務行業(yè)”，將優(yōu)質(zhì)服務指標化，實現(xiàn)大規(guī)模復制。呼叫中心最能體現(xiàn)這一點。攜程呼叫中心現(xiàn)有2400個席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然業(yè)務量巨大，但是通過引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。單是這一點，就很少有企業(yè)能做得到。經(jīng)常有客戶抱怨，某公司的800服務電話常常是一等好幾分鐘都沒人接。

　　攜程是國內(nèi)旅游行業(yè)第一家實行了六西格瑪管理的企業(yè)，這對于服務質(zhì)量的提高是全方面的。在攜程，每一個呼入電話都有分類的標準處理流程供參考；每一個訂單的回復都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時間都有統(tǒng)計并追蹤改進；每一次通話都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢；每一個部門的考核指標都逐一分解到個人和每道工序；一線服務人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過電腦控制，任何一個錯誤都會被記錄下來。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。

　　如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運用六西格瑪管理工具在每一個可能的環(huán)節(jié)和流程進行改進。嚴格管理必然帶來優(yōu)質(zhì)、標準化的服務。攜程旅行網(wǎng)作為一家“服務2.0”企業(yè)的領(lǐng)跑者，已經(jīng)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的大規(guī)模復制，無論是預訂酒店、機票，或是預訂度假產(chǎn)品等其他服務，消費者都能享受到一貫優(yōu)質(zhì)的服務。

　　優(yōu)質(zhì)旅行服務“一站式”完成攜程的目標是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道。攜程旅行網(wǎng)是一家集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務公司，可為客人提供一站式的旅行服務。

　　作為國內(nèi)最大的酒店分銷商，攜程目前可供預訂的國內(nèi)外星級酒店多達28000余家，遍布全球100多個國家和地區(qū)。攜程提供國內(nèi)所有航班、國際絕大部分線路的機票信息查詢、預訂服務，并在北京、上海、廣州、深圳等47個商旅城市提供出票、送票上門服務。攜程擁有1000多條度假線路，覆蓋了200多個度假目的地。

　　攜程中英文網(wǎng)站是“旅行大百科全書”，為客人提供大量的旅游咨訊查詢，包括交通、餐飲、住宿、娛樂、天氣預報及旅游攻略等全方位的旅游信息，為廣大客人構(gòu)建了一個集經(jīng)驗交流、旅伴征集、游記發(fā)表、俱樂部活動為一體的信息平臺，形成了一個人氣極旺的旅游社區(qū)。

　　攜程還在服務上不斷改進，開發(fā)出了更多獨特服務。比如說，考慮到自由行客人的需求，攜程在東南亞部分地區(qū)設立了24小時中文熱線，當客人在當?shù)匦枰獛椭胰松夭皇?、語言不通的時候，就可以通過中文熱線得到幫助。

　　依托現(xiàn)代信息技術(shù)升華服務相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)作為一個典型的“服務2.0”企業(yè)，信息技術(shù)的影子無處不在。

　　小型、傳統(tǒng)的訂房訂票企業(yè)，他們往往沒有自己的網(wǎng)站，對客人而言，沒有辦法上網(wǎng)查詢，通過電話預訂不但信息量小，價格還不透明，很容易吃虧上當。攜程旅行網(wǎng)則不一樣，攜程合作的28000家酒店全部在網(wǎng)站上一覽無余，客人可在網(wǎng)上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評價以及價格，并且進行詳細的比較。2007年初，攜程還借助先進的信息技術(shù)，推出了酒店實景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗。

　　信息技術(shù)幫助攜程為客人提供了全方位的預訂服務，并在市場競爭中確立了絕對領(lǐng)先的位置。

　　其實，信息技術(shù)的廣泛使用是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎，它對攜程的幫助也是多方面的。依靠攜程強大技術(shù)實力所搭建的技術(shù)平臺，攜程內(nèi)部不同的業(yè)務部門高效率地運作起來，才能為1400萬會員提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　幾乎攜程每一項成功之處，都離不開信息技術(shù)。例如，攜程的呼叫中心，素以服務品質(zhì)好而聞名。除了服務人員辛勤努力外，也離不開技術(shù)人員的背后支持，正是他們搭建的完善平臺、設計的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)才能支持攜程的呼叫中心從2、3個人發(fā)展到2400多人。

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