經(jīng)過(guò)20年快速發(fā)展，“中國(guó)制造”已為世人所認(rèn)可，可是“中國(guó)服務(wù)”走向世界似乎還是遙遙無(wú)期的事情。

　　上海曾經(jīng)有個(gè)“榮華雞”，味道鮮美，廣受歡迎，一時(shí)間要叫板肯德基。可是喧嘩過(guò)后，叫板肯德基一事不了了之，“榮華雞”也逐漸從公眾視野中消失，肯德基倒是逐漸占領(lǐng)了這個(gè)城市各個(gè)角落。中餐冠絕天下，卻始終沒(méi)有產(chǎn)生肯德基、麥當(dāng)勞這樣的跨國(guó)巨頭，因?yàn)橹胁驮谥袊?guó)還沒(méi)有產(chǎn)生真正意義上的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，管理普遍較為落后。

　　其實(shí)，這也是中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的通病。類似情況還發(fā)生在旅游行業(yè)?！叭狈π袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)品質(zhì)差”、“價(jià)格欺詐”、“信息不透明”等等，傳統(tǒng)旅游企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)低下，投訴率一直高居服務(wù)行業(yè)前列，企業(yè)也很難真正做大做強(qiáng)。

　　就在這樣的大背景下，攜程旅行網(wǎng)在中國(guó)旅游市場(chǎng)上異軍突起，不但在在線旅游行業(yè)內(nèi)一枝獨(dú)秀，也令國(guó)中青傳統(tǒng)三大旅行社倍感壓力。攜程的股票，如今成為華爾街投資人的搶手貨。

　　攜程旅行網(wǎng)憑什么獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷？攜程內(nèi)部將成功秘訣歸結(jié)為，利用高科技和現(xiàn)代化管理手段對(duì)傳統(tǒng)旅游行業(yè)進(jìn)行成功改造，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制，為客戶提供一站式便捷服務(wù)。攜程將這樣的模式稱為“服務(wù)2.0”。

　　如今，一些新興的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，包括具備現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)特征的制造類企業(yè)，例如淘寶網(wǎng)，都是“服務(wù)2.0”的代表。

　　對(duì)攜程而言，三個(gè)支點(diǎn)撐起了“服務(wù)2.0”。

　　將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化而后大規(guī)模復(fù)制這是攜程成功最為重要的支點(diǎn)，也是“服務(wù)2.0”企業(yè)最重要的特征。

　　看來(lái)雜亂無(wú)章、沒(méi)有規(guī)律的旅行服務(wù)，在攜程就變?yōu)椤罢R”的高品質(zhì)服務(wù)?？腿讼喔魩讉€(gè)月甚至一年，撥打攜程800電話預(yù)訂酒店，感受到的是一樣優(yōu)秀，或是更高品質(zhì)的服務(wù)：一般在20秒之內(nèi)接通電話，服務(wù)態(tài)度很好，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成預(yù)訂。雖然為他服務(wù)的，是呼叫中心2400多個(gè)坐席中任意兩個(gè)接線員———可能性別不同、個(gè)性不同、教育水平不同、來(lái)自不同地域。

　　之所以如此神奇，是因?yàn)閿y程“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做服務(wù)行業(yè)”，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)化，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模復(fù)制。呼叫中心最能體現(xiàn)這一點(diǎn)。攜程呼叫中心現(xiàn)有2400個(gè)席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然業(yè)務(wù)量巨大，但是通過(guò)引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達(dá)90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。單是這一點(diǎn)，就很少有企業(yè)能做得到。經(jīng)常有客戶抱怨，某公司的800服務(wù)電話常常是一等好幾分鐘都沒(méi)人接。

　　攜程是國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)第一家實(shí)行了六西格瑪管理的企業(yè)，這對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高是全方面的。在攜程，每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫(kù)中，供考核和查詢；每一個(gè)部門的考核指標(biāo)都逐一分解到個(gè)人和每道工序；一線服務(wù)人員每周要接受幾十項(xiàng)定性定量的評(píng)估，通過(guò)電腦控制，任何一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)被記錄下來(lái)。就是在這樣嚴(yán)格而明細(xì)的指標(biāo)下，攜程將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。

　　如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運(yùn)用六西格瑪管理工具在每一個(gè)可能的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)。嚴(yán)格管理必然帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)作為一家“服務(wù)2.0”企業(yè)的領(lǐng)跑者，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規(guī)模復(fù)制，無(wú)論是預(yù)訂酒店、機(jī)票，或是預(yù)訂度假產(chǎn)品等其他服務(wù)，消費(fèi)者都能享受到一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)“一站式”完成攜程的目標(biāo)是，客人去旅行所需要的一切，都能在攜程找到解決之道。攜程旅行網(wǎng)是一家集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體的綜合性旅行服務(wù)公司，可為客人提供一站式的旅行服務(wù)。

　　作為國(guó)內(nèi)最大的酒店分銷商，攜程目前可供預(yù)訂的國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店多達(dá)28000余家，遍布全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。攜程提供國(guó)內(nèi)所有航班、國(guó)際絕大部分線路的機(jī)票信息查詢、預(yù)訂服務(wù)，并在北京、上海、廣州、深圳等47個(gè)商旅城市提供出票、送票上門服務(wù)。攜程擁有1000多條度假線路，覆蓋了200多個(gè)度假目的地。

　　攜程中英文網(wǎng)站是“旅行大百科全書”，為客人提供大量的旅游咨訊查詢，包括交通、餐飲、住宿、娛樂(lè)、天氣預(yù)報(bào)及旅游攻略等全方位的旅游信息，為廣大客人構(gòu)建了一個(gè)集經(jīng)驗(yàn)交流、旅伴征集、游記發(fā)表、俱樂(lè)部活動(dòng)為一體的信息平臺(tái)，形成了一個(gè)人氣極旺的旅游社區(qū)。

　　攜程還在服務(wù)上不斷改進(jìn)，開(kāi)發(fā)出了更多獨(dú)特服務(wù)。比如說(shuō)，考慮到自由行客人的需求，攜程在東南亞部分地區(qū)設(shè)立了24小時(shí)中文熱線，當(dāng)客人在當(dāng)?shù)匦枰獛椭?，且人生地不熟、語(yǔ)言不通的時(shí)候，就可以通過(guò)中文熱線得到幫助。

　　依托現(xiàn)代信息技術(shù)升華服務(wù)相比傳統(tǒng)旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)作為一個(gè)典型的“服務(wù)2.0”企業(yè)，信息技術(shù)的影子無(wú)處不在。

　　小型、傳統(tǒng)的訂房訂票企業(yè)，他們往往沒(méi)有自己的網(wǎng)站，對(duì)客人而言，沒(méi)有辦法上網(wǎng)查詢，通過(guò)電話預(yù)訂不但信息量小，價(jià)格還不透明，很容易吃虧上當(dāng)。攜程旅行網(wǎng)則不一樣，攜程合作的28000家酒店全部在網(wǎng)站上一覽無(wú)余，客人可在網(wǎng)上查看酒店的文字介紹、圖片、用戶評(píng)價(jià)以及價(jià)格，并且進(jìn)行詳細(xì)的比較。2007年初，攜程還借助先進(jìn)的信息技術(shù)，推出了酒店實(shí)景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上“親臨”酒店房間、大堂體驗(yàn)。

　　信息技術(shù)幫助攜程為客人提供了全方位的預(yù)訂服務(wù)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立了絕對(duì)領(lǐng)先的位置。

　　其實(shí)，信息技術(shù)的廣泛使用是攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)，它對(duì)攜程的幫助也是多方面的。依靠攜程強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力所搭建的技術(shù)平臺(tái)，攜程內(nèi)部不同的業(yè)務(wù)部門高效率地運(yùn)作起來(lái)，才能為1400萬(wàn)會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　幾乎攜程每一項(xiàng)成功之處，都離不開(kāi)信息技術(shù)。例如，攜程的呼叫中心，素以服務(wù)品質(zhì)好而聞名。除了服務(wù)人員辛勤努力外，也離不開(kāi)技術(shù)人員的背后支持，正是他們搭建的完善平臺(tái)、設(shè)計(jì)的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)才能支持?jǐn)y程的呼叫中心從2、3個(gè)人發(fā)展到2400多人。

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