記者就此進行了調(diào)查，中國總機提供的電話實名是一項基于傳統(tǒng)電信的語音增值服務(wù)。借助這項服務(wù)，用戶可以將企業(yè)的品牌、商標、公司名稱、產(chǎn)品名稱、行業(yè)名稱等作為標識，通過撥打95001000，向話務(wù)員報出希望轉(zhuǎn)接的電話實名，直接與企業(yè)建立通話。

　　而Google新近推出的語音服務(wù)實際上也是一項電話轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)。用戶撥打免費電話1-800-goog-411，報出關(guān)鍵詞，通過語音識別，語音系統(tǒng)將捕捉到的聲訊信息與系統(tǒng)中相關(guān)信息進行匹配，然后進行電話轉(zhuǎn)接。撥叫號碼、由呼叫中心處理、直接建立通話，從服務(wù)模式和收費對象上看，Google提供的語音轉(zhuǎn)接服務(wù)與中國總機如出一轍。所不同的是，Google呼叫中心采用的是略為先進的語音識別系統(tǒng)，而非人工服務(wù)。此項技術(shù)一旦發(fā)展成熟，必將對傳統(tǒng)呼叫中心模式帶來巨大沖擊，大大降低呼叫座席成本。但目前語音識別技術(shù)尚處于發(fā)展階段，錯誤發(fā)生率依舊較高。

　　目前，業(yè)內(nèi)對此做法依舊褒貶不一。中國總機將如何應(yīng)對此事，相關(guān)負責(zé)人暫未表態(tài)。

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