鐘延檔案：
1998年7月加入新浪的前身四通利方從事客戶服務(wù)工作。2002年至今擔(dān)任新浪客戶服務(wù)總監(jiān)，主管新浪客戶服務(wù)工作。在呼叫中心設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理方面及網(wǎng)站內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。見證中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

編者按：截至2006年12月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到1.37億，網(wǎng)站總數(shù)84.3萬(wàn)，網(wǎng)民普及率10.5％，各項(xiàng)指標(biāo)似乎都在說(shuō)明中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)已全面提速。有些人為此歡欣鼓舞，也有人在為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)于客戶的不良“用心”而苦惱，諸如垃圾郵件、惡意欺詐、虛假?gòu)V告、色情、賭博等等，這些做法與客戶服務(wù)理念相去甚遠(yuǎn)，甚至背道而馳。這是不是一些媒體認(rèn)為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)正走向衰變的理由之一呢？于浮躁中忍耐前行，于利益博弈中不忘社會(huì)責(zé)任和服務(wù)使命。本期我們采訪了新浪網(wǎng)客戶服務(wù)總監(jiān)鐘延先生，了解新浪客服的基本情況，也了解他們?cè)诳蛻舴?wù)方面的思考和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

《客戶世界》：新浪呼叫中心的規(guī)模是怎樣的？主要提供哪些服務(wù)？

鐘延：新浪呼叫中心目前有150座席，北京有120座席，其余在廣州。目前每天受理的呼入量在6000到10000通之間；服務(wù)內(nèi)容包括投訴受理、意見反饋和產(chǎn)品使用指導(dǎo)。

除了電話，還有郵件、論壇、留言板等互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)方式為客戶提供幫助、受理意見和建議。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，用戶的反饋和建議對(duì)公司及公司的產(chǎn)品發(fā)展來(lái)講很重要，各部門都非常重視用戶的反饋。上線一個(gè)新產(chǎn)品、頁(yè)面的重大改動(dòng)，相關(guān)人員非常關(guān)注用戶的反饋。

我的工作主要是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，但服務(wù)不是一個(gè)人的事，需要公司里每個(gè)人的努力和配合。

《客戶世界》：您能談一談新浪客服部門的發(fā)展歷程嗎？

鐘延：新浪的前身是四通利方，當(dāng)時(shí)的主要業(yè)務(wù)是做 “利方多元系統(tǒng)支撐環(huán)境”RichWin，是基于Windows系統(tǒng)的一個(gè)漢字平臺(tái)。軟件需要售后服務(wù)，當(dāng)時(shí)有個(gè)4到6人規(guī)模的售后服務(wù)部門，通過(guò)電話、論壇、Email等方式為用戶提供服務(wù)。1998年底并購(gòu)當(dāng)時(shí)海外最大的華人網(wǎng)站公司“華淵資訊”，成立了“新浪網(wǎng)”。除軟件外，開始提供互聯(lián)網(wǎng)上的信息服務(wù)、郵件服務(wù)等業(yè)務(wù)。

2000年，服務(wù)部門發(fā)展到14人，2002年建設(shè)了一套板卡結(jié)構(gòu)的16線系統(tǒng)。2003年，新浪收購(gòu)無(wú)限增值業(yè)務(wù)方面的兩家公司，進(jìn)入無(wú)線增殖領(lǐng)域。這兩個(gè)公司本身有四十多人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。合并后的客戶服務(wù)工作，由各個(gè)事業(yè)部分別管理。到2004年底，搬到理想國(guó)際大廈以后，北京所有部門都集中到這里，2005年開始統(tǒng)一管理。2005年進(jìn)行了設(shè)備擴(kuò)容改造，將原先分散的系統(tǒng)建設(shè)成了一個(gè)集中的120座席系統(tǒng)。

《客戶世界》：就現(xiàn)在的業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)看，呼叫中心還有擴(kuò)的計(jì)劃嗎？

鐘延：目前從系統(tǒng)上看還沒(méi)有擴(kuò)容的需求，這套系統(tǒng)在建設(shè)初期已經(jīng)考慮了一定時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展。目前看需要進(jìn)一步增加人員，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

一個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)需求量隨產(chǎn)品生命的延續(xù)會(huì)有一個(gè)平衡點(diǎn)。老用戶對(duì)我們的產(chǎn)品熟悉了，問(wèn)題就少了，所以會(huì)形成穩(wěn)步放緩的趨勢(shì)?，F(xiàn)在老產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求量已基本穩(wěn)定，但是像博客、播客等新產(chǎn)品不斷推出，投訴、咨詢量也在增長(zhǎng)。增加的人員，主要用于新業(yè)務(wù)的服務(wù)上。

《客戶世界》：前段時(shí)間我看到新浪在招聘用戶體驗(yàn)工程師，能介紹一下這個(gè)職位嗎？

鐘延：“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞現(xiàn)在曝光率很高，很受關(guān)注，需要深刻理解并作為運(yùn)營(yíng)中的關(guān)注點(diǎn)。用戶體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展至關(guān)重要?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中，要追求最大化的舒適、方便，快捷、可靠。對(duì)于新浪網(wǎng)，整個(gè)頁(yè)面的布局、按鈕的位置、頁(yè)面中超級(jí)鏈接的添加方法等等，都必須考慮到客戶是不是喜歡，他們使用起來(lái)是不是非常便捷。

“用戶體驗(yàn)工程師”英文是“User Experience Design”，國(guó)外叫“UXD”，國(guó)內(nèi)簡(jiǎn)稱“UE設(shè)計(jì)”。他的職責(zé)包括產(chǎn)品創(chuàng)新、界面視覺(jué)引導(dǎo)、原型設(shè)計(jì)，還有與開發(fā)一起推動(dòng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)。他要研究怎么讓客戶在使用產(chǎn)品時(shí)會(huì)更舒適方便，比如頻道的布局、設(shè)置，欄目的設(shè)置，因?yàn)檫@一切都是在關(guān)注用戶體驗(yàn)，所以我們叫他用戶體驗(yàn)工程師。用戶體驗(yàn)工程師實(shí)際上在新浪很早就有了，這個(gè)職位在公司里是很重要的。一般正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)公司都應(yīng)該會(huì)有，職能相似或相同，只是叫法可能不一樣。

新浪從上到下都很關(guān)注用戶體驗(yàn)。例如新浪的執(zhí)行副總裁、總編輯陳彤時(shí)時(shí)刻刻都在強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，包括頁(yè)面的每一點(diǎn)改動(dòng)，標(biāo)題書寫的好壞，內(nèi)容用什么結(jié)構(gòu)去寫，這種影響到用戶感受的細(xì)節(jié)，經(jīng)常被其提及，并與相關(guān)人員討論研究最佳表現(xiàn)形式。

例如新浪的新聞頁(yè)面，每篇新聞的后面都會(huì)把相關(guān)新聞列出來(lái)，這就涉及到用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。當(dāng)你讀一條新聞，對(duì)它的前因后果不了解，那你就要去搜索，會(huì)比較麻煩。我們把相關(guān)新聞都列出來(lái)，你想看什么直接點(diǎn)擊就可以了，這樣閱讀起來(lái)很方便。再比如頁(yè)面打開速度，這是一個(gè)非常容易被疏忽的細(xì)節(jié)，在新浪，這也是考核頁(yè)面質(zhì)量時(shí)的一個(gè)因素。

再者，隨著用戶顯示器分辨率的變化，從最早的640*480，到目前的1024*768、1280*1024及開始出現(xiàn)的寬屏。所有這些硬件的變化，都會(huì)給頁(yè)面設(shè)計(jì)帶來(lái)挑戰(zhàn)。

還有，互聯(lián)網(wǎng)從窄帶到寬帶的轉(zhuǎn)換，帶寬提高了，用戶可能對(duì)內(nèi)容的要求也會(huì)相應(yīng)提高，提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容也要隨之創(chuàng)新，比如現(xiàn)在的視頻內(nèi)容提供等，這都是要努力的方向。

《客戶世界》：我想很多人其實(shí)挺羨慕在互聯(lián)網(wǎng)公司上班，可以接觸到最前端的科技，可以接觸到最新的信息。如果新浪員工日常上班時(shí)間瀏覽一些新聞，或者登陸一些網(wǎng)站，公司會(huì)制止嗎？

鐘延：你要是真在這個(gè)行業(yè)里，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)工作是非常緊張的。它的所有內(nèi)容、信息、技術(shù)都處于不斷更新的狀態(tài)。對(duì)于編輯而言，它的任務(wù)就是看新聞，尋找最新的信息。

呼叫中心的員工是沒(méi)有時(shí)間去上網(wǎng)沖浪的，呼叫中心員工的首要工作是接聽電話，解決客戶問(wèn)題，當(dāng)然不能在接電話的同時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事。熟悉產(chǎn)品或者要了解各種解決方案，公司會(huì)組織專門的培訓(xùn)。我們會(huì)有專門人員做數(shù)據(jù)分析，二線座席做問(wèn)題匯總，每周會(huì)有業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。如果遇到一些突發(fā)的問(wèn)題，我們會(huì)有專人解決，并把參考答案以即時(shí)通訊的形式通知到每一個(gè)人，告訴他現(xiàn)在有這樣一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該怎么幫助客戶解決。我們的培訓(xùn)很頻繁，每周不定期有小培訓(xùn)，每月有一次大培訓(xùn)。

公司是鼓勵(lì)利用空閑時(shí)間瀏覽網(wǎng)站，這也是員工自身學(xué)習(xí)和提升的一個(gè)便利途徑，只有博學(xué)多才、見多識(shí)廣，才能有靈感去創(chuàng)新。

《客戶世界》：作為門戶網(wǎng)站的員工，應(yīng)該是經(jīng)受新思想、新技術(shù)、新理念沖擊最多的。您是如何管理您下面那些新新人類員工的？有什么特別的經(jīng)驗(yàn)或體會(huì)？

鐘延：新浪的運(yùn)營(yíng)理念是“以客為尊，突破創(chuàng)新，回饋社會(huì)，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。”實(shí)際上這就是要求我們把自己定位在服務(wù)性公司，這是每一個(gè)員工應(yīng)該深刻體會(huì)的；第一是以客為尊，第二突破創(chuàng)新。創(chuàng)新才能使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新是很重要的。每年年終除了獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工外，還有創(chuàng)新獎(jiǎng)，最佳合作團(tuán)隊(duì)，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品可能是幾個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)晶。

人與人交往最重要的就是溝通，經(jīng)常與員工進(jìn)行交流是很重要的，了解他們的想法，協(xié)助他們制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使其對(duì)所從事工作的重要性和發(fā)展前景有一個(gè)深刻的理解。員工會(huì)認(rèn)為工作是有意義的，有了動(dòng)力，自然會(huì)以良好的心態(tài)去工作。我這里有很多是3－5年的老員工。

《客戶世界》：有人說(shuō)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的抄襲現(xiàn)象比較嚴(yán)重，您怎么看？

鐘延：是的，如果缺乏創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，那就只有復(fù)制別人的產(chǎn)品或者模式，這應(yīng)該也是互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題。舉幾個(gè)例子，Myspace成功后，國(guó)內(nèi)很快出現(xiàn)幾十家模仿他的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，Youtube750萬(wàn)創(chuàng)業(yè)，2年創(chuàng)造16.5億的價(jià)值，所以國(guó)內(nèi)視頻網(wǎng)站幾乎一夜之間出現(xiàn)上百家，同樣，隨著美國(guó)三維虛擬網(wǎng)絡(luò)社區(qū)“Second Life”的成功，國(guó)內(nèi)同類型的網(wǎng)站也紛紛開始模仿。

但是完全抄襲別人，甚至侵犯別人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)顯然行不通，是沒(méi)有生命力的，要在復(fù)制的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新，形成自己內(nèi)涵和特色的產(chǎn)品，才能發(fā)展下去。這樣就不是復(fù)制，因該叫做借鑒。借鑒別人的成功經(jīng)驗(yàn)，加入自己有特色的創(chuàng)新之處，才能持續(xù)發(fā)展。你看現(xiàn)在的很多東西與過(guò)去相比，也有似曾相識(shí)之處。例如：MINI車，克萊斯勒今年要進(jìn)入中國(guó)的漫步者，都與過(guò)去的產(chǎn)品有很多相似，同時(shí)加進(jìn)了現(xiàn)代的造型元素。服裝也是，今天穿的服裝，也許會(huì)與二三十年前的有風(fēng)格相似。借鑒往往會(huì)對(duì)前者進(jìn)行完善和提升，這就達(dá)到了進(jìn)步的客觀結(jié)果。相互借鑒是不可避免的，關(guān)鍵是你要能有所提升。呈獻(xiàn)給客戶更有價(jià)值的，更完美的產(chǎn)品，給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，才能生存和發(fā)展。如果只是簡(jiǎn)單的復(fù)制，是不會(huì)有生命力的。

《客戶世界》：有文章說(shuō)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，進(jìn)入了一個(gè)墮落時(shí)代，流氓軟件，垃圾郵件，虛假點(diǎn)擊已廣為詬病。您怎么看待中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r？

鐘延：我認(rèn)為這樣的說(shuō)法有些以偏蓋全了。我在新浪已經(jīng)9年了。你提到的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一些不自律的行為是有的，他們的這些行為與客戶服務(wù)的理念背道而馳，終究不會(huì)長(zhǎng)久。

對(duì)于新浪而言，我們對(duì)自己有承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的要求，我們珍惜自己的品牌，不會(huì)這么做。陳彤總編輯也提到過(guò)，媒體要有社會(huì)責(zé)任感，社會(huì)公德意識(shí)，要有品牌意識(shí)，我們不靠那些有損消費(fèi)者利益的東西來(lái)提高點(diǎn)擊和收益。我們要提供快速、全面、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息服務(wù)。要踏踏實(shí)實(shí)以自己的價(jià)值來(lái)贏取長(zhǎng)期市場(chǎng)，要以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和道德使命來(lái)要求自身。

當(dāng)然現(xiàn)在有些網(wǎng)站急功近利的想提高點(diǎn)擊量也是迫于投資者的業(yè)績(jī)的壓力。因?yàn)檫@些投資者要求融資方在一定時(shí)間內(nèi)把網(wǎng)站流量做到某一目標(biāo)，使得這些網(wǎng)站變得短視和浮躁。

《客戶世界》：有人說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)顯而易見，那么將來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)就是，互聯(lián)網(wǎng)逐步淘汰紙質(zhì)媒體，您怎么看待這個(gè)問(wèn)題。

鐘延：不能這么看，因?yàn)閭鹘y(tǒng)媒體具有的一些特點(diǎn)，大型網(wǎng)站并不具備，比如說(shuō)，最典型的地域性。地域性對(duì)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)講，是個(gè)優(yōu)勢(shì)，也是劣勢(shì)。大型的網(wǎng)站，它可能對(duì)宏觀的，更廣范圍內(nèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題關(guān)注較多，對(duì)于一些地方性的內(nèi)容關(guān)注較少，這就給有較強(qiáng)地域特點(diǎn)的傳統(tǒng)媒體留下了生存空間。實(shí)際上我們也可以看到，一些地方性的報(bào)紙銷售情況很好，任何一個(gè)媒體都不可能是通吃的。還有用戶的閱讀習(xí)慣也使得傳統(tǒng)媒體變得不可替代。比如看小說(shuō)，你是喜歡在書上看還是喜歡在電腦上看呢？我想很多人還是喜歡看一本書，而不是選擇盯著顯示屏。尤其是非常值得看的，感覺(jué)都不一樣。這也是用戶體驗(yàn)的不同。

本文刊載于《客戶世界》2007年4月刊“中國(guó)CCO訪談錄”欄目。