2006年，是旅游服務(wù)行業(yè)，尤其是在線旅游服務(wù)行業(yè)風(fēng)起云涌的一年。后進者前仆后繼，投資也越來越大，市場競爭日益激烈。
2006年3月芒果網(wǎng)正式運營，前期投資就達(dá)到了4億元。
年末，藝龍網(wǎng)斥資4000萬促銷，在此之前的11月，藝龍為機票預(yù)訂客戶贈送商務(wù)辦公空間１天的活動，已經(jīng)投入千萬元。
此外，游易、遨游、樂天、安旅等國內(nèi)還有幾千家類似的中小網(wǎng)站參與競爭。
然而就在這重重包圍中，國內(nèi)在線旅行服務(wù)行業(yè)的老大——攜程旅行網(wǎng)依然牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場分額，且不斷利用自身優(yōu)勢，擴大市場分額，呈現(xiàn)出一騎絕塵的形勢。
而華爾街也對攜程的絕對領(lǐng)先態(tài)勢表示了認(rèn)可，從2006年到2007年初，攜程在納斯達(dá)克股票市場上的價格上漲了一倍左右，目前攜程度的股票價格，已經(jīng)是同為在納市上市的藝龍網(wǎng)的5倍左右。
是什么因素，使攜程能夠執(zhí)國內(nèi)在線旅游市場之牛耳，攜程旅行網(wǎng)CEO范敏先生表示，這是因為攜程更專注于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
引子：
在南京東路某公司上班的蘇小姐一直都是攜程旅行網(wǎng)的用戶。
“想去哪里旅行，我會先上攜程網(wǎng)，先看看目的地的指南上的信息，比較一下酒店，最后通過攜程預(yù)訂機票、酒店，非常方便；出差時，我也會選擇打800電話的方式”，蘇小姐說，“攜程的電話服務(wù)小姐素質(zhì)都挺高的，沒有遇到拖拉或是回答不出問題的情況，不像有些Call center，要么就是電話等半天還沒通，要么態(tài)度惡劣，有的還羅嗦拖拉半天?！?/P>
過去，蘇小姐出去旅行的話，會找過不同的旅行社安排旅程，有遇到過態(tài)度不錯、服務(wù)良好的旅行社，也遇到過蠻橫無理的黑心旅行社，花了很多冤枉錢。要是獨自出差到某個不熟悉的地方，想找個酒店也無從下手。
蘇小姐所感受到的，正是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、服務(wù)1.0和服務(wù)2.0的區(qū)別。
傳統(tǒng)的旅游行業(yè)是典型的服務(wù)1.0，也就是大家所說的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，眼下問題不少，例如說比較分散，不可復(fù)制。
一位旅游業(yè)內(nèi)人士說，“在旅游社，一般都是師傅帶徒弟，這樣的效率很低下，企業(yè)不能實現(xiàn)快速擴張；而不同工作人員帶來的服務(wù)品質(zhì)是有高有低，企業(yè)不能保證品質(zhì)的一致性，因此才會發(fā)生各類投訴事件?！彼硎?，在傳統(tǒng)旅游行業(yè)，企業(yè)做大做強是很困難的，所以市場上充斥著許多小作坊式的旅行服務(wù)機構(gòu)
無序競爭、價格混亂也是傳統(tǒng)旅游業(yè)常見的問題。例如各種各樣小的機票代理點，他們提供的價格五花八門，常常令消費者利益受損。
如果把傳統(tǒng)的旅游服務(wù)看做是服務(wù)1.0的話，那么攜程所倡導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，則是服務(wù)2.0的體現(xiàn)。
一，服務(wù)2.0之具體體現(xiàn)
作為一個典型的服務(wù)2.0企業(yè)，攜程的身上有諸多傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)所沒有的特色。
1，提供大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)
攜程的神奇在于，看來雜亂無章、沒有規(guī)律的旅行服務(wù)，在攜程就如同被點了魔法一樣，變?yōu)榍逡簧母咂焚|(zhì)殷勤服務(wù)。比如說，客人一個月前撥打攜程800免費服務(wù)電話，成功地預(yù)訂了酒店，一個月以后，這位客人再撥打800免費服務(wù)電話，還能得到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是20秒之內(nèi)就接通了電話，并在幾乎同樣的時間內(nèi)預(yù)訂好了酒店。盡管，為他服務(wù)的可能是兩個性別不同、個性不同、來自不同地域、教育水平不同的接線員，比如一位是男性，一位是女性。這樣標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)有時候是不可想象的。
在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，服務(wù)品質(zhì)往往是層次不齊的，有時候品質(zhì)高低甚至僅僅取決于服務(wù)者個體的素質(zhì)。一方面這是技術(shù)不足所致，另一方面也是缺乏科學(xué)的管理。因為不能實現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以很多傳統(tǒng)的服務(wù)企業(yè)很難做大做強，各類投訴也比較多。旅游行業(yè)就是一個典型的代表，近年來旅游行業(yè)一直都被評為客戶滿意率最低的行業(yè)。
