就是中關(guān)村的高科技公司，也鮮有如麗華快餐一般專業(yè)級的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
看上去，麗華快餐似乎獨(dú)立于電子商務(wù)之外，雖然我們可能在饑餓時打開IE，訪問麗華快餐的網(wǎng)站，下一份訂單。但更多時候，我們可能沒有意識到麗華快餐式的電子商務(wù)模式。
敢于嘗鮮
作為一家民營企業(yè)，麗華快餐1993年起步于江蘇常州，其創(chuàng)始人蔣建平是一個敢于“嘗鮮”的人。盡管當(dāng)時公司規(guī)模還很小，快餐業(yè)又是微利行業(yè)，但他硬是買回了10臺電腦。當(dāng)時的電腦價格昂貴，卻又因?yàn)樾阅苡邢薅霾涣耸裁词?。麗華快餐北京分公司副總經(jīng)理馮衛(wèi)華向本刊介紹，當(dāng)時還沒有Windows95，更不要說互聯(lián)網(wǎng)了?！澳菚r候要把計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)是非常困難的事情?！?/P>
有過早年使用計算機(jī)并將其聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷的資深人士都清楚當(dāng)時計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的手段，比如笨拙的令牌環(huán)網(wǎng)，一處斷線全網(wǎng)堵塞；用打印機(jī)電纜連接，速率只有幾K，并且只能實(shí)現(xiàn)雙機(jī)互聯(lián)等等。但就是在這樣的條件下，麗華仍然堅(jiān)持用起了這10臺電腦。
蔣建平考慮的初衷是，麗華快餐是通過電話接受訂餐的，電話訂餐只能實(shí)現(xiàn)一對一的溝通，假如訂餐客戶想要查詢自己所下訂單的處理情況，再打電話到麗華的服務(wù)中心時，很可能不是同一個接線員接這兩個電話，就會出現(xiàn)信息查詢障礙。而麗華快餐的接線員也不可能在確定了一個訂單之后，再向所有同事遞交一份備忘錄，這無論是在時間上還是在工作流程上都不可能實(shí)現(xiàn)。如果把電腦聯(lián)網(wǎng)的話，接線員在接到訂餐電話之后，把信息錄入到電腦中，再共享給其他接線員，就可以巧妙地解決問題。
為此，麗華專門開發(fā)了信息共享平臺，使得每個接線員錄入的訂餐信息都能與他人共享，而這些信息又可以快速傳達(dá)到送餐部門?？觳瓦f送不同于其他商品，是有時效性的，必須及時送到。為了保證及時，就要盡量縮短客戶從訂餐到信息傳達(dá)到送餐部門的時間，而這幾臺聯(lián)接成局域網(wǎng)的電腦，剛好解決了這些問題。
如今想來，在解決訂餐信息共享和快速傳遞的時候，投入的成本可能不菲，但這給麗華快餐奠定了之后加快信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。果然，1997年，隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國出現(xiàn)并迅速成長，麗華快餐上網(wǎng)了。
人力+互聯(lián)網(wǎng)
上網(wǎng)之初，國內(nèi)只有少數(shù)網(wǎng)站，網(wǎng)民則更稀少?！爱?dāng)時很多網(wǎng)民都不太相信網(wǎng)上也能訂餐。”馮衛(wèi)華說。作為參與并組織了麗華快餐走上互聯(lián)網(wǎng)的核心人員，馮衛(wèi)華對麗華快餐實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐的一步步努力深有感觸?！爱?dāng)時很多人不理解，說為什么要投入這么多錢去搞網(wǎng)上訂餐，有這個必要嗎？”
但在馮衛(wèi)華看來，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)是未來的大趨勢，這一步非走不可?！拔覀兝峡偅ㄊY建平）就說過，不提前走，之后再做，付出的代價未必就比提前走更少。”
麗華快餐是沒有門店的飯館，在網(wǎng)上建一個主頁，就相當(dāng)于互聯(lián)網(wǎng)上有了一個門店，起到了一定的宣傳作用。最初麗華快餐也只是在互聯(lián)網(wǎng)上做了一個主頁而已，訂餐用戶可以在這里查到公司的訂餐電話。到1999年，主頁實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂餐，而彼時一些IT從業(yè)者也已經(jīng)開始嘗試在網(wǎng)上消費(fèi)。到如今，在網(wǎng)上訂餐或者是打麗華快餐的電話訂餐，對于很多人來說已經(jīng)沒有更大的差別了。
現(xiàn)在，用戶訪問麗華快餐網(wǎng)站，下的訂單在幾秒鐘之內(nèi)就被反饋到麗華快餐在全國不同省份的分公司，再由分單員手工操作，把它分配到麗華快餐分布在全國的相應(yīng)的送餐分公司那里。這個過程聽來復(fù)雜，既有電腦處理的過程，又有分單員手工操作，而真正實(shí)現(xiàn)整個流程不過幾秒鐘。
馮衛(wèi)華告訴記者，之所以這樣做是因?yàn)樘幚砹鞒躺系男枰?。用戶在網(wǎng)上訂餐時，所做的選擇只具體到了某個省市，再往下則是用戶自己的具體送餐地點(diǎn)，用戶不可能替麗華選擇具體的送餐公司。比如麗華在北京就有20多家分布在不同區(qū)域的分公司負(fù)責(zé)送餐，用戶并不清楚自己訂的餐是由哪家分公司送的，而電腦僅憑借用戶提供的送餐地點(diǎn)，也很難自動判斷出應(yīng)該把訂餐信息下發(fā)到哪家送餐分公司，所以這就需要手工干預(yù)，進(jìn)行選擇確定。馮衛(wèi)華稱，將來麗華快餐網(wǎng)站升級時，會考慮通過電腦+人力的方式，盡量實(shí)現(xiàn)不需要人工分配送餐信息，就全部由電腦完成。當(dāng)然，這樣做的難度也非常高。
在使用電子商務(wù)方面，麗華快餐似乎也已經(jīng)走在了世界前列。記者嘗試訪問了世界快餐業(yè)巨頭肯德基、麥當(dāng)勞的網(wǎng)站，其無論是中國還是美國主頁，都只是一個宣傳的窗口。要嘗試把全世界（或者某個國家）的肯德基或者麥當(dāng)勞餐館用信息化手段管理起來，成為一個龐大的送餐網(wǎng)絡(luò)，似乎還沒有什么有效辦法。如果要讓麗華快餐送餐，我們只需要在麗華快餐的網(wǎng)站上填入相應(yīng)的要求，并不需要知道是由它的哪一個分公司來做這件事；而如果要讓肯德基送餐，我們必須清楚地知道那家肯德基快餐店離自己有多遠(yuǎn)，并且我們能查到它的電話，通過打電話的方式訂餐。而這種方式實(shí)在是非常低能的電子商務(wù)。
瓶頸與突破
馮衛(wèi)華坦言，雖然網(wǎng)上訂餐的量增加得很快，但更多人仍然認(rèn)為通過電話“面對面”地訂餐更為可信。目前北京地區(qū)每天通過網(wǎng)上訂餐的數(shù)量平均在2500～3000份，只占訂餐總量的1/4～1/5。
其實(shí)網(wǎng)上訂餐有著降低成本的顯著優(yōu)勢。馮衛(wèi)華舉例，現(xiàn)在的快餐業(yè)正在發(fā)生變化，客戶不是提前很多時間來訂餐，而是感到饑餓時才訂餐，因此訂餐電話一般都集中在飯前的一個小時段內(nèi)。比如一個熟練的接線員每天可以處理100個訂餐電話，北京地區(qū)每天網(wǎng)上訂餐的總量折算下來，至少能替公司減少20名接線員，而需要添加的只是一個訂餐網(wǎng)站。
在麗華快餐北京分公司總部的呼叫中心，記者看到了幾十臺電腦一字排開，接線員們正襟危坐?！凹词惯@樣，到訂餐高峰期時仍然有些忙不過來?！瘪T衛(wèi)華說，就在麗華快餐主頁上，還掛著招聘接線員的廣告。
在呼叫中心旁邊，就是麗華快餐在北京的機(jī)房，機(jī)房里放滿了專業(yè)設(shè)備。“這是能供電10小時的UPS，這是思科路由器。”馮衛(wèi)華挨個介紹。讓人沒有想到的是，在普通人眼中一家非常傳統(tǒng)的快餐企業(yè)卻有著一個專業(yè)機(jī)房，里面放著的是專業(yè)設(shè)備，有著專業(yè)的人員維護(hù)，而麗華在全國的60余家分公司之間都是通過信息化手段進(jìn)行信息溝通與交流。事實(shí)上，北京的眾多高科技公司或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，都很難找到為IT投入如此巨大、效果如此明顯的案例。
盡管麗華快餐已經(jīng)擁有了大量用戶，但其提供的會員訂餐服務(wù)，又因?yàn)闆]有更多對會員的優(yōu)惠政策而幾乎形同虛設(shè)。事實(shí)上，會員訂餐的訂單可以直接分配給送餐點(diǎn)，而不必再由人工分配，可以節(jié)省一定的人力和時間，而這在以微利、追求急速響應(yīng)為特點(diǎn)的快餐業(yè)尤為重要。
馮衛(wèi)華對會員制也有著自己的考慮，“會員應(yīng)該能享受一定的優(yōu)惠，比如積分送禮、打折等?！倍@些想法將會在網(wǎng)站再次改版時考慮進(jìn)去。
電子商務(wù)一體化
“我們正在考慮對網(wǎng)站進(jìn)行改版升級。”馮衛(wèi)華說，在全國快餐業(yè)普遍處于手工操作的現(xiàn)狀中，麗華快餐已經(jīng)開始了新的電子商務(wù)嘗試。
在新版網(wǎng)站的構(gòu)想中，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)于訂餐用戶和在互聯(lián)網(wǎng)上擁有一個宣傳陣地，麗華快餐正在考慮實(shí)現(xiàn)更多功能，比如網(wǎng)上采購。麗華快餐可以通過網(wǎng)站與供貨商形成更加緊密的合作關(guān)系，這樣信息將更準(zhǔn)確、傳遞也會更快捷。為此麗華快餐還向咨詢公司招標(biāo)，準(zhǔn)備做出一套完整的解決方案。
至于上ERP，又是一個艱難的改變。很多企業(yè)因?yàn)樯螮RP而損失了大量財力物力，最終卻不得不全盤推翻。而對于麗華快餐而言，沒有前人的成功樣本，一切都需要自己去探索。
電子商務(wù)世界
