就是中關(guān)村的高科技公司，也鮮有如麗華快餐一般專業(yè)級(jí)的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

　　看上去，麗華快餐似乎獨(dú)立于電子商務(wù)之外，雖然我們可能在饑餓時(shí)打開(kāi)IE，訪問(wèn)麗華快餐的網(wǎng)站，下一份訂單。但更多時(shí)候，我們可能沒(méi)有意識(shí)到麗華快餐式的電子商務(wù)模式。

　　敢于嘗鮮

　　作為一家民營(yíng)企業(yè)，麗華快餐1993年起步于江蘇常州，其創(chuàng)始人蔣建平是一個(gè)敢于“嘗鮮”的人。盡管當(dāng)時(shí)公司規(guī)模還很小，快餐業(yè)又是微利行業(yè)，但他硬是買回了10臺(tái)電腦。當(dāng)時(shí)的電腦價(jià)格昂貴，卻又因?yàn)樾阅苡邢薅霾涣耸裁词?。麗華快餐北京分公司副總經(jīng)理馮衛(wèi)華向本刊介紹，當(dāng)時(shí)還沒(méi)有Windows95，更不要說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)了。“那時(shí)候要把計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)是非常困難的事情?！?/P>

　　有過(guò)早年使用計(jì)算機(jī)并將其聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷的資深人士都清楚當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的手段，比如笨拙的令牌環(huán)網(wǎng)，一處斷線全網(wǎng)堵塞；用打印機(jī)電纜連接，速率只有幾K，并且只能實(shí)現(xiàn)雙機(jī)互聯(lián)等等。但就是在這樣的條件下，麗華仍然堅(jiān)持用起了這10臺(tái)電腦。

　　蔣建平考慮的初衷是，麗華快餐是通過(guò)電話接受訂餐的，電話訂餐只能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的溝通，假如訂餐客戶想要查詢自己所下訂單的處理情況，再打電話到麗華的服務(wù)中心時(shí)，很可能不是同一個(gè)接線員接這兩個(gè)電話，就會(huì)出現(xiàn)信息查詢障礙。而麗華快餐的接線員也不可能在確定了一個(gè)訂單之后，再向所有同事遞交一份備忘錄，這無(wú)論是在時(shí)間上還是在工作流程上都不可能實(shí)現(xiàn)。如果把電腦聯(lián)網(wǎng)的話，接線員在接到訂餐電話之后，把信息錄入到電腦中，再共享給其他接線員，就可以巧妙地解決問(wèn)題。

　　為此，麗華專門(mén)開(kāi)發(fā)了信息共享平臺(tái)，使得每個(gè)接線員錄入的訂餐信息都能與他人共享，而這些信息又可以快速傳達(dá)到送餐部門(mén)?？觳瓦f送不同于其他商品，是有時(shí)效性的，必須及時(shí)送到。為了保證及時(shí)，就要盡量縮短客戶從訂餐到信息傳達(dá)到送餐部門(mén)的時(shí)間，而這幾臺(tái)聯(lián)接成局域網(wǎng)的電腦，剛好解決了這些問(wèn)題。

　　如今想來(lái)，在解決訂餐信息共享和快速傳遞的時(shí)候，投入的成本可能不菲，但這給麗華快餐奠定了之后加快信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。果然，1997年，隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)出現(xiàn)并迅速成長(zhǎng)，麗華快餐上網(wǎng)了。

　　人力+互聯(lián)網(wǎng)

　　上網(wǎng)之初，國(guó)內(nèi)只有少數(shù)網(wǎng)站，網(wǎng)民則更稀少?！爱?dāng)時(shí)很多網(wǎng)民都不太相信網(wǎng)上也能訂餐?！瘪T衛(wèi)華說(shuō)。作為參與并組織了麗華快餐走上互聯(lián)網(wǎng)的核心人員，馮衛(wèi)華對(duì)麗華快餐實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐的一步步努力深有感觸?！爱?dāng)時(shí)很多人不理解，說(shuō)為什么要投入這么多錢去搞網(wǎng)上訂餐，有這個(gè)必要嗎？”

　　但在馮衛(wèi)華看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)是未來(lái)的大趨勢(shì)，這一步非走不可?！拔覀兝峡偅ㄊY建平）就說(shuō)過(guò)，不提前走，之后再做，付出的代價(jià)未必就比提前走更少?！?/P>

　　麗華快餐是沒(méi)有門(mén)店的飯館，在網(wǎng)上建一個(gè)主頁(yè)，就相當(dāng)于互聯(lián)網(wǎng)上有了一個(gè)門(mén)店，起到了一定的宣傳作用。最初麗華快餐也只是在互聯(lián)網(wǎng)上做了一個(gè)主頁(yè)而已，訂餐用戶可以在這里查到公司的訂餐電話。到1999年，主頁(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂餐，而彼時(shí)一些IT從業(yè)者也已經(jīng)開(kāi)始嘗試在網(wǎng)上消費(fèi)。到如今，在網(wǎng)上訂餐或者是打麗華快餐的電話訂餐，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有更大的差別了。

　　現(xiàn)在，用戶訪問(wèn)麗華快餐網(wǎng)站，下的訂單在幾秒鐘之內(nèi)就被反饋到麗華快餐在全國(guó)不同省份的分公司，再由分單員手工操作，把它分配到麗華快餐分布在全國(guó)的相應(yīng)的送餐分公司那里。這個(gè)過(guò)程聽(tīng)來(lái)復(fù)雜，既有電腦處理的過(guò)程，又有分單員手工操作，而真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程不過(guò)幾秒鐘。

　　馮衛(wèi)華告訴記者，之所以這樣做是因?yàn)樘幚砹鞒躺系男枰?。用戶在網(wǎng)上訂餐時(shí)，所做的選擇只具體到了某個(gè)省市，再往下則是用戶自己的具體送餐地點(diǎn)，用戶不可能替麗華選擇具體的送餐公司。比如麗華在北京就有20多家分布在不同區(qū)域的分公司負(fù)責(zé)送餐，用戶并不清楚自己訂的餐是由哪家分公司送的，而電腦僅憑借用戶提供的送餐地點(diǎn)，也很難自動(dòng)判斷出應(yīng)該把訂餐信息下發(fā)到哪家送餐分公司，所以這就需要手工干預(yù)，進(jìn)行選擇確定。馮衛(wèi)華稱，將來(lái)麗華快餐網(wǎng)站升級(jí)時(shí)，會(huì)考慮通過(guò)電腦+人力的方式，盡量實(shí)現(xiàn)不需要人工分配送餐信息，就全部由電腦完成。當(dāng)然，這樣做的難度也非常高。

　　在使用電子商務(wù)方面，麗華快餐似乎也已經(jīng)走在了世界前列。記者嘗試訪問(wèn)了世界快餐業(yè)巨頭肯德基、麥當(dāng)勞的網(wǎng)站，其無(wú)論是中國(guó)還是美國(guó)主頁(yè)，都只是一個(gè)宣傳的窗口。要嘗試把全世界（或者某個(gè)國(guó)家）的肯德基或者麥當(dāng)勞餐館用信息化手段管理起來(lái)，成為一個(gè)龐大的送餐網(wǎng)絡(luò)，似乎還沒(méi)有什么有效辦法。如果要讓麗華快餐送餐，我們只需要在麗華快餐的網(wǎng)站上填入相應(yīng)的要求，并不需要知道是由它的哪一個(gè)分公司來(lái)做這件事；而如果要讓肯德基送餐，我們必須清楚地知道那家肯德基快餐店離自己有多遠(yuǎn)，并且我們能查到它的電話，通過(guò)打電話的方式訂餐。而這種方式實(shí)在是非常低能的電子商務(wù)。

　　瓶頸與突破

　　馮衛(wèi)華坦言，雖然網(wǎng)上訂餐的量增加得很快，但更多人仍然認(rèn)為通過(guò)電話“面對(duì)面”地訂餐更為可信。目前北京地區(qū)每天通過(guò)網(wǎng)上訂餐的數(shù)量平均在2500～3000份，只占訂餐總量的1/4～1/5。

　　其實(shí)網(wǎng)上訂餐有著降低成本的顯著優(yōu)勢(shì)。馮衛(wèi)華舉例，現(xiàn)在的快餐業(yè)正在發(fā)生變化，客戶不是提前很多時(shí)間來(lái)訂餐，而是感到饑餓時(shí)才訂餐，因此訂餐電話一般都集中在飯前的一個(gè)小時(shí)段內(nèi)。比如一個(gè)熟練的接線員每天可以處理100個(gè)訂餐電話，北京地區(qū)每天網(wǎng)上訂餐的總量折算下來(lái)，至少能替公司減少20名接線員，而需要添加的只是一個(gè)訂餐網(wǎng)站。

　　在麗華快餐北京分公司總部的呼叫中心，記者看到了幾十臺(tái)電腦一字排開(kāi)，接線員們正襟危坐?！凹词惯@樣，到訂餐高峰期時(shí)仍然有些忙不過(guò)來(lái)?！瘪T衛(wèi)華說(shuō)，就在麗華快餐主頁(yè)上，還掛著招聘接線員的廣告。

　　在呼叫中心旁邊，就是麗華快餐在北京的機(jī)房，機(jī)房里放滿了專業(yè)設(shè)備?！斑@是能供電10小時(shí)的UPS，這是思科路由器。”馮衛(wèi)華挨個(gè)介紹。讓人沒(méi)有想到的是，在普通人眼中一家非常傳統(tǒng)的快餐企業(yè)卻有著一個(gè)專業(yè)機(jī)房，里面放著的是專業(yè)設(shè)備，有著專業(yè)的人員維護(hù)，而麗華在全國(guó)的60余家分公司之間都是通過(guò)信息化手段進(jìn)行信息溝通與交流。事實(shí)上，北京的眾多高科技公司或者互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，都很難找到為IT投入如此巨大、效果如此明顯的案例。

　　盡管麗華快餐已經(jīng)擁有了大量用戶，但其提供的會(huì)員訂餐服務(wù)，又因?yàn)闆](méi)有更多對(duì)會(huì)員的優(yōu)惠政策而幾乎形同虛設(shè)。事實(shí)上，會(huì)員訂餐的訂單可以直接分配給送餐點(diǎn)，而不必再由人工分配，可以節(jié)省一定的人力和時(shí)間，而這在以微利、追求急速響應(yīng)為特點(diǎn)的快餐業(yè)尤為重要。

　　馮衛(wèi)華對(duì)會(huì)員制也有著自己的考慮，“會(huì)員應(yīng)該能享受一定的優(yōu)惠，比如積分送禮、打折等?！倍@些想法將會(huì)在網(wǎng)站再次改版時(shí)考慮進(jìn)去。

　　電子商務(wù)一體化

　　“我們正在考慮對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行改版升級(jí)?！瘪T衛(wèi)華說(shuō)，在全國(guó)快餐業(yè)普遍處于手工操作的現(xiàn)狀中，麗華快餐已經(jīng)開(kāi)始了新的電子商務(wù)嘗試。

　　在新版網(wǎng)站的構(gòu)想中，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)于訂餐用戶和在互聯(lián)網(wǎng)上擁有一個(gè)宣傳陣地，麗華快餐正在考慮實(shí)現(xiàn)更多功能，比如網(wǎng)上采購(gòu)。麗華快餐可以通過(guò)網(wǎng)站與供貨商形成更加緊密的合作關(guān)系，這樣信息將更準(zhǔn)確、傳遞也會(huì)更快捷。為此麗華快餐還向咨詢公司招標(biāo)，準(zhǔn)備做出一套完整的解決方案。

　　至于上ERP，又是一個(gè)艱難的改變。很多企業(yè)因?yàn)樯螮RP而損失了大量財(cái)力物力，最終卻不得不全盤(pán)推翻。而對(duì)于麗華快餐而言，沒(méi)有前人的成功樣本，一切都需要自己去探索。

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