大家好，我來自于KPMG 畢馬威會計事務(wù)所，我在外包方面有17年的經(jīng)驗(yàn)，我會花幾分鐘的時間來談這方面的問題。我們的會計事務(wù)所在業(yè)務(wù)流程外包方面有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。在過去幾年不斷開發(fā)我們的業(yè)務(wù)流程外包經(jīng)驗(yàn)，同時看到很多機(jī)構(gòu)在不斷轉(zhuǎn)型、不斷轉(zhuǎn)變，所以我們也要不斷向前，逐步改進(jìn)。。。

 

　　Shamus Rae ：

　　大家好，我來自于KPMG 畢馬威會計事務(wù)所，我在外包方面有17年的經(jīng)驗(yàn)，我會花幾分鐘的時間來談這方面的問題。我們的會計事務(wù)所在業(yè)務(wù)流程外包方面有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。在過去幾年不斷開發(fā)我們的業(yè)務(wù)流程外包經(jīng)驗(yàn)，同時看到很多機(jī)構(gòu)在不斷轉(zhuǎn)型、不斷轉(zhuǎn)變，所以我們也要不斷向前，逐步改進(jìn)。

　　15年以前我們是保險公司，那個時候我們在印度就開始不斷進(jìn)行這樣的工作，后來我們也進(jìn)行了一些改革。我們在印度有不同的業(yè)務(wù)種類，涉及到銀行、保險、信托等等，我認(rèn)為我們有非常好的理由證明我們能夠趕上印度，能夠發(fā)展的更好，因?yàn)橛泻芏嘞嗤牡胤健?

　　1994年我們公司建立，當(dāng)時進(jìn)行了數(shù)據(jù)流程管理工作，還包括制造方面，所以我們能夠進(jìn)行非常好的數(shù)據(jù)管理處理工作，同時也包括一些更加復(fù)雜的工作，同我們公司角度來看，現(xiàn)在已經(jīng)改變了方法能夠更多理解本土的文化和特點(diǎn)來找到新的角度。我相信在座的其他人也進(jìn)行了同樣的發(fā)展歷程，因?yàn)槲覀兛吹浆F(xiàn)在更加開放的市場，而且有更好的組織結(jié)構(gòu)，我們的系統(tǒng)有更好的專業(yè)技術(shù)知識，以及現(xiàn)在所做的工作應(yīng)該更加高效。從這個圖表中大家可以看到我們在印度的發(fā)展歷程，以及所做的工作。我們最開始的是三方合作，在10個月之內(nèi)可以看到有新的進(jìn)入者，比如說像IBM，埃森哲等等，所以我們在這方面有一種全新的運(yùn)營文化理念，有一種階段是公開上市階段，或者叫公開招標(biāo)階段，現(xiàn)在我們進(jìn)入了KPO階段，我覺得KPO公司可以分兩類，KPO非常關(guān)注過程管理，KPO模式很多大公司都采用了，市場整個的IT基礎(chǔ)設(shè)施都已經(jīng)改進(jìn)，而且企業(yè)運(yùn)營業(yè)在發(fā)生著改變，看看從WNS上能夠?qū)W多少東西。幾年前印度的情形跟中國差不多，印度在幾年之前BPO開始興起，整個運(yùn)營的文化。我們要出臺新軟件的話，這個軟件就會在印度采用，或者在新的大公司采用，這樣要和它的企業(yè)文化相結(jié)合，包括軟件，包括公司的遠(yuǎn)景設(shè)計，所以文化背景非常重要。

　　還有一點(diǎn)非常重要，就是降低成本。比如說中國現(xiàn)在要和印度競爭，中國也要降低它的成本，中國要改善它的政策和基礎(chǔ)設(shè)施，現(xiàn)在世界上很多公司都強(qiáng)調(diào)一種管理模式，比如說六希格瑪模式，航空公司也進(jìn)行了一些外包，保險公司也進(jìn)行外包，各個行業(yè)都進(jìn)行了外包，所以我們有一些中層的管理人員是整個企業(yè)的中堅(jiān)力量，在企業(yè)運(yùn)營的時候，一直到終端都有數(shù)以百計的人進(jìn)行參與，這是一個人人為我，我為人人的社會。再一個保險公司也是這樣的，保險公司會把它一部分的會計，還有金融業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。在過去幾年有一個轉(zhuǎn)變過程，從中層的管理人員里面進(jìn)行變革，最后影響到了政府的政策，這是一種團(tuán)隊(duì)模式，現(xiàn)在有很多公司都應(yīng)用BPO發(fā)展自己。還有一種，大家已經(jīng)意識到了，80年代、90年代初我們在印度吸收客戶，當(dāng)時我們面臨非常大的困難，因?yàn)楫?dāng)時人們對印度還不太了解，有一些偏見，覺得印度基礎(chǔ)設(shè)施非常落后，對他們的語言能力非常懷疑，對他們是不是有足夠的畢業(yè)生，也持懷疑的態(tài)度。這是第三點(diǎn)，是和市場相關(guān)的，我在IBM做了很多工作，IBM曾經(jīng)并購了一家荷蘭公司，我們有一家信息分享公司中心，荷蘭的這家公司質(zhì)量非常好，但是它的成本非常高，因?yàn)樯婕暗搅说谌?，IBM考慮在印度并購的時候要看其他公司，然后從這5家公司里選擇一家最好的，它會對比這幾家公司的成本。

　　看下一張幻燈片，下面來談印度的例子和發(fā)展模式。印度土地和稅收這一方面還是非常好的，這和SBI的整個過程非常相似，但是從西方角度來看印度，印度在90年代初期也有一個勞動保護(hù)法，主要是稅收的措施，這是印度的基本環(huán)境。當(dāng)時很多跨國公司覺得非常有風(fēng)險。下面講運(yùn)營文化，比如說數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪^程你也要和當(dāng)?shù)氐奈幕Y(jié)合起來，你一旦要和人打交道的話，比如說和搞金融的工作、技術(shù)的工作的人，這是你和客戶持續(xù)不斷的、人與人之間溝通的關(guān)系，所以這里面文化很重要。WBS我們做了一系列的工作，比如說數(shù)據(jù)的傳輸，數(shù)據(jù)的輸入，隨著時間的進(jìn)展，我們的技能不斷的改善，和客戶的關(guān)系也好了，這樣的話就有更多的機(jī)會，通過這種方式就吸引了非常多的客戶。再來看看印度的勞動力，印度的勞動力非常靈活，我們是一家跨國公司，需要把案頭的計劃轉(zhuǎn)化為實(shí)際生活，我們要很多因素，比如稅收的工作，有時候周末還會加班，這樣的話整個成本就會不一樣。

　　下面來看看這幅圖，印度每年都會有390萬的畢業(yè)生，人力資源方面非常充足，很多公司里面的員工數(shù)目非常多，因?yàn)檫@些畢業(yè)生一開始進(jìn)公司的時候還會接受一些培訓(xùn)，通過這種方式可以挑選非常好的人才。拿中國跟菲律賓進(jìn)行一些對比，菲律賓的情況比印度還要便宜。印度KPO分兩類，所以印度的技巧還在不斷的上升。下面從BPO角度看看印度的情況，之前我也提過，在未來3—5年里，對于那些整個外包的格局跟現(xiàn)在會有所不同，我們會繼續(xù)吸收越來越多的客戶，我們IT整個資本也會不同，整個IT方面的生產(chǎn)力也會有非常大的提高，這里面是技術(shù)問題，技術(shù)會幫助我們進(jìn)行發(fā)展，技術(shù)能夠幫助我們提高效率，而且人們也在朝著一個更加開放的態(tài)度發(fā)展，當(dāng)然這是一個持續(xù)不斷的轉(zhuǎn)變過程。所以在未來人們會充分利用IT資產(chǎn)不斷向前。

　　印度很多公司在中國、斯里蘭卡、東歐都建立了一些機(jī)構(gòu)，而且他們也購買了這些公司的股票，印度也開始進(jìn)軍英國市場，印度現(xiàn)在在外包行業(yè)已經(jīng)融入到全球，我們知道印度有語言的優(yōu)勢。未來印度會有越來越多的樞紐，以城市為中心，而且在亞太地區(qū)也會有區(qū)域中心，他們會利用語言的優(yōu)勢不但提高自己的生產(chǎn)力。所以這些都是一些杠桿，從長遠(yuǎn)來講都會給印度創(chuàng)造一種價值。我是WNS創(chuàng)造者之一，我在BPO方面積累了一些經(jīng)驗(yàn)，我覺得未來BPO會發(fā)展的非常好，中國也要融入全球競爭，所以全球是一個競爭越來越激烈的社會。

　　其實(shí)每一幅圖片都涉及到了文化，我們要有一種運(yùn)營的文化，讓人們在工作的時候跟文化相結(jié)合。其實(shí)我們可以把BPO的流程簡化一下，從中國的角度來講我們應(yīng)該把BPO的流程簡化，讓人們能夠非常好的理解BPO，我覺得中國應(yīng)該加強(qiáng)中國的語言能力，還有呼叫中心的建設(shè)，其實(shí)我對呼叫中心不是那么熱衷，人們總是在談?wù)Z言問題和后臺管理問題，比如說在區(qū)域里面有一個呼叫中心，呼叫中心可以完善商務(wù)流程，很多保險公司都利用了BPO，保險公司在BPO這方面有很多工作要做，我們看到這三年里印度的保險公司做的非常好，而且印度也有呼叫中心，還有IT基礎(chǔ)設(shè)施方面也是非常好的。所以印度在這一方面非常成熟，從保險公司來說想改善自己商務(wù)流程的話需要改善語言能力，需要借鑒印度的一些經(jīng)驗(yàn)，可以建立小型呼叫中心，而且考慮當(dāng)?shù)胤森h(huán)境的運(yùn)營。

　　現(xiàn)在從不同的工業(yè)談一下，我們在印度WNS進(jìn)行運(yùn)營的時候，跟航空公司進(jìn)行合作，航空公司遇到了一些金融的危險，比如說我們跟荷蘭公司進(jìn)行競爭的時候遇到了一些風(fēng)險，所以我們就幫助他們來改善其業(yè)務(wù)流程，比如它和電信行業(yè)進(jìn)行了一些合作，而且他們以前的運(yùn)營成本也是非常高的，所以我們就幫助他們解決這方面的問題。我覺得中國BPO公司應(yīng)該在早期就建立一種非常好的模式，我們都知道這個行業(yè)競爭是非常激烈的，所以整個的費(fèi)用問題，成本問題都非常關(guān)鍵。有一些企業(yè)對中國非常感興趣，但我們都知道市場競爭非常激烈，假如你沒能力你就會被擠出這個市場，在這一方面你要充分利用BPO外包力量，發(fā)揮你的核心優(yōu)勢。

　　今天我們都非常關(guān)心BPO這方面的工作，我們應(yīng)該關(guān)注市場，看看中國的核心競爭力，還有中國的優(yōu)勢在哪里，如何驅(qū)動中國這方面的發(fā)展。

　　從制造業(yè)來講，你應(yīng)該跟制造業(yè)的人士來談?wù)劊私庵圃鞓I(yè)的情況，這樣提供相應(yīng)的BPO服務(wù)。從制造業(yè)來講，你應(yīng)該讓制造業(yè)充分利用它的人力資源，你可以和它的高層人士談一下有什么樣的決策，這樣可以銷售BPO服務(wù)吸引客戶，我覺得中國面臨非常巨大的機(jī)會。印度在這一方面發(fā)展的非常快，剛才講了呼叫中心的例子，印度的發(fā)展相對來講非常平衡，有很多外包項(xiàng)目，商用程序項(xiàng)目，現(xiàn)在有很多人到菲律賓進(jìn)行投資，還有很多人都會中國感興趣，越來越多的人都看中了中國市場，所以我覺得中國也會像印度一樣把BPO外包發(fā)展的非常好，會把10%或者20%的業(yè)務(wù)進(jìn)行離岸外包。所以中國公司應(yīng)該積極抓住這些機(jī)會尋求客戶，中國在未來有下一輪的外包機(jī)會。