根據(jù)上海城市特點(diǎn)，在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中，上海的定位是要成為外包服務(wù)提供商在中國的總部所在地，并重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。當(dāng)然，在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中存在的威脅因素可能會(huì)阻礙上海發(fā)展外包服務(wù)的速度，因此，上海需要快速行動(dòng)以便先發(fā)制人地對(duì)付這種威脅，在較短的時(shí)間內(nèi)確定中國外包服務(wù)中心的地位。

　　總部經(jīng)濟(jì)圈定上海客戶群

　　跨國服務(wù)提供商將成為上海需要瞄準(zhǔn)的主要客戶群。在中國沒有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的跨國服務(wù)提供商在進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，一級(jí)城市包括上海在內(nèi)是它們的首選。

　　對(duì)跨國服務(wù)提供商來說，挑戰(zhàn)在于合格勞動(dòng)力的質(zhì)量而不是勞動(dòng)力成本，畢竟在中國（包括一級(jí)城市在內(nèi)）與美國及西歐地區(qū)之間的勞動(dòng)力成本方面存在著巨大差異。這些服務(wù)提供商可以建立分公司，以便向其海外企業(yè)提供離岸外包服務(wù)，或向中國境內(nèi)的跨國企業(yè)提供外包服務(wù)。

　　在中國已有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的跨國服務(wù)提供商也是上海需要瞄準(zhǔn)的客戶群。目前，這些跨國服務(wù)提供商在中國一般處于小規(guī)模業(yè)務(wù)開展階段，但當(dāng)他們推出及擴(kuò)展其ITO與BPO業(yè)務(wù)時(shí)，往往傾向于靠近位于一級(jí)城市的中國總部。

　　最后，上海需要在中期里支持本土服務(wù)提供商的成長。中國境內(nèi)正在出現(xiàn)特殊的服務(wù)提供商，他們針對(duì)有限的國內(nèi)外包需求提供服務(wù)，在金融行業(yè)內(nèi)尤為如此。

　　確定服務(wù)外包階段性目標(biāo)

　　對(duì)上海而言，在發(fā)展服務(wù)外包過程中，信息技術(shù)外包（ITO）是基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）是重點(diǎn)，知識(shí)管理外包（KPO）是未來的發(fā)展方向。需要針對(duì)這三類外包的特點(diǎn)來確定上海發(fā)展服務(wù)外包的階段性目標(biāo)。

　　第一階段（未來1～3年）：重點(diǎn)發(fā)展ITO，進(jìn)一步完善ITO市場(chǎng)環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)ITO市場(chǎng)的管理，規(guī)范相應(yīng)從業(yè)單位市場(chǎng)行為。充分挖掘ITO市場(chǎng)，尤其是國內(nèi)市場(chǎng)，鼓勵(lì)國內(nèi)企業(yè)尤其是大中型企業(yè)開展ITO業(yè)務(wù)，有序發(fā)展政府、銀行、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)和單位進(jìn)行信息技術(shù)外包，為BPO的發(fā)展提供基礎(chǔ)。

　　第二階段（未來3～5年）：重點(diǎn)發(fā)展BPO，充分發(fā)揮上海經(jīng)濟(jì)都市的特點(diǎn)，挖掘總部經(jīng)濟(jì)、人才優(yōu)勢(shì)，在人力資源管理、金融后臺(tái)管理、現(xiàn)代物流管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)服務(wù)等領(lǐng)域發(fā)展BPO業(yè)務(wù)。服務(wù)對(duì)象包括國際企業(yè)、跨國企業(yè)中國分支機(jī)構(gòu)以及國內(nèi)企業(yè)。

　　第三階段（未來5～10年）：信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中BPO和KPO并舉，主要內(nèi)容是發(fā)展信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈中的前端，并根據(jù)本市各區(qū)縣特點(diǎn)完成信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布。同時(shí)確定中國外包中心的地位，帶動(dòng)長三角地區(qū)乃至中國信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　全球外包市場(chǎng)三分天下

　　目前，全球外包市場(chǎng)已經(jīng)演變出三個(gè)國家群來提供外包服務(wù)。依據(jù)時(shí)區(qū)與文化相似性等優(yōu)勢(shì)，拉美地區(qū)主要是向美國與西班牙語國家的企業(yè)提供外包服務(wù)；東歐地區(qū)則向西歐地區(qū)的企業(yè)提供外包服務(wù)；亞洲地區(qū)的國家在更長時(shí)期內(nèi)轉(zhuǎn)向全球交付之前，主要是提供泛亞地區(qū)離岸交付。

　　某些國家在提供外包服務(wù)方面相對(duì)比較成熟，包括美國、加拿大、愛爾蘭、印度與菲律賓等。美國境內(nèi)的內(nèi)部外包中心與服務(wù)提供商一直向企業(yè)提供現(xiàn)場(chǎng)外包服務(wù)，它是根據(jù)共享式服務(wù)概念來開展業(yè)務(wù)的；當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)式的勞動(dòng)力成本過高時(shí)，加拿大的近岸模式、印度的離岸模式等能更加經(jīng)濟(jì)地為密集型流程勞動(dòng)提供服務(wù)，比如呼叫中心等；同樣，愛爾蘭正在向位于英國與西歐地區(qū)的最終用戶提供大量近岸呼叫中心服務(wù)。

　　在亞太境內(nèi)，目前有許多新興國家正在競(jìng)爭(zhēng)全球離岸外包市場(chǎng)份額，泰國、越南、馬來西亞、巴基斯坦等國都正在試圖確定其定位，以便在市場(chǎng)中開展業(yè)務(wù)。

　　在所有“發(fā)展中的”外包國家當(dāng)中，市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner認(rèn)為某些國家將會(huì)在中長期時(shí)間內(nèi)，在提供綜合性外包服務(wù)方面具有更好的定位，這種定位建立在它們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)之上，它們的優(yōu)勢(shì)包括地理位置、語言與文化相容性、勞動(dòng)力成本套利、以及政府部門的支持等。它們包括墨西哥、東歐地區(qū)與中國等。

　　根據(jù)Gartner研究，未來5年內(nèi)，離散IT服務(wù)市場(chǎng)份額將從占總量48%的比例下降到43%，而基于長期合同關(guān)系的服務(wù)外包將得到大力發(fā)展。從全球范圍內(nèi)來看，BPO是增長最快的細(xì)分市場(chǎng)，在2004～2009年間的復(fù)合年增長率將達(dá)9.1%，2009年將達(dá)到1720億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模；同期，ITO細(xì)分市場(chǎng)將以6.2%復(fù)合增長率成長，到2009年產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到2600億美元。

來源：eNet硅谷動(dòng)力