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離岸外包當心觸礁

2006-12-26 00:00  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  51callcenter


    總結離岸外包失敗的原因,成為2006中國國際軟件外包交易峰會的重頭戲。

    離岸外包風險雖大,但依然是軟件企業(yè)競相投資的熱點。

  軟件外包已經(jīng)成為近年來業(yè)界的熱點話題。對于外包的種種理論,人們已經(jīng)耳熟能詳。削減成本、專注于核心競爭力的訴求吸引著各行各業(yè)的企業(yè)對外包躍躍欲試,追趕印度、振興中國民族外包產(chǎn)業(yè)的呼聲更是激發(fā)了一大批本土軟件企業(yè)的豪情壯志,越來越多的中國企業(yè)開始涉足于外包這個領域,或是作為買方發(fā)包,或是作為賣方接包。

  中國軟件外包市場的逐漸升溫,也引發(fā)了世界的關注。去年12月,國際知名咨詢機構Gartner公司首次將軟件外包國際峰會挪到歐美以外的地區(qū)——中國深圳舉辦;今年12月13日~15日,2006中國國際軟件外包交易峰會的召開,再度讓深圳成為全國乃至世界軟件外包產(chǎn)業(yè)關注的焦點。峰會已經(jīng)結束,而會上一些探討失敗的嚴肅議題卻仍然值得反思。雖然成功總是比失敗讓人喜聞樂見,但是對外包中所存在誤區(qū)的廓清和失敗原因的總結,對于不希望在離岸外包的遠行中“觸礁”的人們會更有幫助。

  離岸成大勢所趨

  外包是一個復雜的概念,按照交付方式可以分為在岸和離岸兩種。外包按照業(yè)務內(nèi)容一般分為三大類:分別是IT基礎設施外包、基于項目的應用外包(前兩種統(tǒng)稱為ITO)以及業(yè)務流程外包(BPO)。根據(jù)Gartner公司的統(tǒng)計,第一類IT基礎設施外包的市場份額達到1150億美元,年復合增長率為6.9%;第二類基于項目的應用外包市場份額為361億美元,年復合增長率達到47.1%;第三類BPO的業(yè)務額已經(jīng)達到上千億美元,年復合增長率為9.3%。

  專注于核心競爭力,是買家企業(yè)選擇外包的理論基礎;而節(jié)約成本,則是讓買家從心動走向行動的現(xiàn)實動力。無論是ITO還是BPO,在交付模式的實踐中都越來越傾向于進行離岸操作。其原因無非是為了印度、中國等新型市場的廉價勞動力,這將最大程度地滿足國際買家關于降低成本的需求。

  Gartner研究部副總裁Ian Marriott認為,在三種不同內(nèi)容的外包中,第一個進行離岸的是應用外包,然后就是業(yè)務流程外包(BPO)。至于把基礎設施外包進行離岸操作,很多人對此非?!案信d趣”,但因為涉及到對基礎設施進行遠程控制等問題,所以“實際上并沒有太多的行動” 。盡管如此,越來越多的前兩種外包的離岸實踐,已經(jīng)足夠引起人們的關注。Gartner印度公司的負責人Partha Lyengar在本次峰會上指出:“離岸外包變得越來越成熟,也成為趨勢的主流?!边@將使得傳統(tǒng)的供應商競爭能力下降。不僅如此,Partha Lyengar還大膽地預測,在接下來的18個月或者兩年中,離岸供應商將取代前10名的全球供應商?!耙簿褪钦f任何人都有可能成為潛在的前10名——可能是中國的公司,也可能是印度的公司”。

  外包“暗礁”知多少

  離岸外包的實踐并不總是成功的,失敗的原因更加值得總結。在本次峰會上,就有多位演講嘉賓指出并分析當前的離岸外包實踐中常見的一些誤區(qū),有的錯誤甚至會重復出現(xiàn)。

  Ian Marriott直言,當前整個外包市場的客戶滿意度只是“一般”。根據(jù)Gartner在澳大利亞對外包買家進行的調(diào)查,結果顯示在所有的買家反饋中,“積極的層面只占31%”;在負面的問題中,有些是買方出了問題,有的則是賣方的責任,但其中有很多是本來可以避免的。

  Ian Marriott分析了一些常見的失敗案例原因。Gartner全球研發(fā)副總裁Rolf Jester也在演講中舉出了若干個例子,并進行分析。這些案例并沒有提到究竟外包了哪一部分業(yè)務。因為Rolf Jester認為這些對分析沒有什么影響,無論是“做ITO還是BPO,他們所管理這些交易的原則是一樣的”。

  關鍵詞:風險

  Rolf Jester列舉了一家從事 能源行業(yè)的客戶,他們是其所在領域的拓荒者。但正因為他們處在新興市場,所以外包的風險也因此而增大。對于外包服務提供商而言,也許可以從中獲得巨大的利潤,但客戶在新興市場的冒險失敗可能導致自己血本無歸?!叭绻粋€業(yè)務涉及到上百萬美元,他們在這方面承受的風險也許達到了幾十萬或者更多?!彪m然決策者可以制訂一些計劃來保護自己,來設想一旦不幸事件發(fā)生后應當怎么做,但風險仍然很難預測。在這個案例中,供應商最后還是考慮接受了這個客戶。

  解決建議:

  “知己知彼”同樣適用在這種場合。Rolf Jester認為,還是應當首先評估供應商的能力。如果評估之后發(fā)現(xiàn)供應商的能力不足以承擔客戶的業(yè)務風險,那么勉強進行合作的前景不容樂觀;反過來客戶也應當建立一個“相應的可供參考的信息庫”,這樣可以讓服務供應商了解客戶方業(yè)務的發(fā)展,以做出“很好的、全面的防范”來控制風險,但是人們經(jīng)常忽略這一點。

  關鍵詞:協(xié)議

  Rolf Jester指出,在實踐中常常有買方認為,服務水平協(xié)議(SLA)已經(jīng)足夠解決雙方之間可能出現(xiàn)的問題。他舉了一個例子:SLA由服務提供商所提供,服務提供商所提供的咨詢意見作為雙方合作的開始點。買方同時也有一個自動回顧的過程:通過不斷的流程實踐,SLA也得到買方不斷地審視與更新。買方對此十分滿意。

  但是Rolf Jester提醒:“如果說在合同當中沒有列清楚處分或者降低價錢的條款,就不能真正成為刺激的因素。因此,我們必須在合同當中列清楚你們的懲罰。這是非常重要的,否則SLA就沒有辦法執(zhí)行?!?/P>

  解決建議:

  Rolf Jester建議:“你們可以對合同條款進行重新議定。因為你們是客戶,你們總有機會,你們可以說停下,我不滿意:我不滿意我所付出的價錢獲得不合資格的服務。在任何時候你們都可以坐下來,把所有的問題擺出來,開誠布公地去談,然后再重新議定SLA?!?/P>

  關鍵詞:管理

  Rolf Jester列舉的下面這個案例很具有代表意義。這個案例的客戶是一個全球服務公司,他們認為其服務供應商在客戶服務的管理上面有欠缺,比如說在客戶端沒有服務經(jīng)理,缺乏經(jīng)驗等等。Rolf Jester用“三年之癢”來形容二者之間的關系,因為客戶在外包的時候沒有對自己的外包進行預測,“不知道自己外包的結果會怎么樣”。

  在深入調(diào)查這個案例之后Gartner發(fā)現(xiàn),客戶的工作人員、管理人員缺乏經(jīng)驗,“在客戶端當中的注意度”不夠高??蛻舴降腃IO為技術人員出身,把目標集中在架構方面,“他們太忙了,沒有時間跟隨或者追蹤這些外部服務商的質量”。特別糟糕的是,CIO并沒有指定另外的關系經(jīng)理來管理自己無暇顧及的這方面,以至于出現(xiàn)供應商經(jīng)常推遲會議的開始時間,升級的架構并沒有任何幫助等情況也無人過問。

  解決建議:

  Rolf Jester指出,關系管理在外包當中非常重要。如果在買方和賣方之間要建立起長期的合作關系,就必須要建立多方面的管理水平網(wǎng)絡,比如有人負責合同,有人負責質量等等。“你們必須保證雙方在關鍵點的時候都能夠找到對應的接口人。比方說你們要有匯報的機制,你們要知道誰在什么時候要做什么樣的決定”。Rolf Jester把它稱為“協(xié)作管理”。

  除此之外,Rolf Jester再次強調(diào)了“刺激因素”的重要性,比如前文列舉的處罰和降價條款等等,這將有助于“加強客戶管理”。

  關鍵詞:流失

  Ian Marriott在演講中指出:“有些人想通過離岸外包獲取到更多的生產(chǎn)力,但是我們通過一些例子看到,有些離岸卻能夠使生產(chǎn)力消失。”生產(chǎn)力是如何流失的?原因在于人力資源的流失。員工離職率這一指標也因此引起人們的關注。Ian Marriott舉例,在印度有一些業(yè)界的領導廠商,他們會面臨10%~15%的人力資源流動??墒窃谝恍┬〉墓荆肆Φ牧魇蚀蟾旁?0%~25%左右;而如果買家公司進行離岸外包,那么人員流失率會更高,甚至達到60%左右。不僅買家的離職率會影響到離岸外包的效果,賣家的離職率同樣會造成影響?!霸鯓釉诖罅鲃恿康那闆r下還能保證質量一致性呢?”Ian Marriott向與會者提出了這一難題。

  解決建議:

  在開始外包之前就做好準備工作,這是Ian Marriott的忠告?!昂芏嘟M織機構都承認他們在開始外包的時候并沒有準備好,也就是說他們還沒有完全確認離岸是非常長期的、有利的模式。因此,他們只是單純從行動出發(fā)而不是從決策層出發(fā)?!盜an Marriott還建議,買家要了解賣家?!靶鹿蛡虻娜耸欠裨谀銈兊膱F隊工作,質量是否保持一致性”,還必須要求參與方對此做出承諾。

  關鍵詞:交流

  “交流可能對離岸外包造成嚴重的影響。”Ian Marriott并不是在危言聳聽:“誤導的信息將會給人帶來很多困擾,不單是內(nèi)部,而且跟外部賣家進行溝通的時候,你們必須讓他們了解你們傳遞的信息是什么。也許你們之間存在一些文化的差異、沖突,你們使用的語言也許不能被自己的員工所了解,甚至也不能被外部的服務提供商了解,有可能造成誤解,甚至有可能造成截然不同的效果?!?/P>

  解決建議:

  懂得字面上的意思,不代表一定能理解“語言下面的含義”,在涉及不同國度、不同文化的跨地域交流中更是如此。因此,Ian Marriott建議:“要確保你們向第三方傳遞信息的時候有足夠的信心,能夠讓他們了解事實的意義?!?/P>

  關鍵詞:成本

  成本幾乎是每個希望進行離岸外包的買家首先考慮的問題。Ian Marriott談到一家希望把部分業(yè)務移向中國的公司:“他說我們每小時在這些國家的成本只是25美元,但是我在我的國家當中一個小時運營成本就會有150美元?!薄暗拇_如此,通過離岸、轉移可以降低成本?!盜an Marriott贊同這種看法,但同時他也提醒,這將涉及很多工作,比如去聆聽賣方組織機構過去的經(jīng)驗等等,這些工作可能會造成隱性成本。而這一點在最初做計劃的時候卻很少被考慮進去。

  這些隱性成本會包括哪些方面呢?Ian Marriott進一步舉例,比如到一個新的地區(qū),會因為建立關系和遵從當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)而增加一些花費;比如薪金的上漲,比如保護 知識產(chǎn)權所帶來的安全成本,比如跨地域的溝通成本等等。此外,有的公司并沒有注意到員工外派或者出差的費用。而在離岸外包的情況下,海外出差的情形并不罕見。有時,買方“對供應商的服務并不是特別滿意,所以他們將會向供應商方面派另一個小組。這些員工在海外的花費,無形之間加重了成本的負擔,這將會比內(nèi)包的模式花費更多。如果你想要和供應商一起合作,同時也會對員工進行培訓,這又是一筆無形的花費?!睋?jù)Ian Marriott介紹,忽視掉這方面成本的公司不在少數(shù)。

  解決建議:

  正是由于隱性成本的復雜性,所以Ian Marriott提醒人們,不能僅僅計算工資,還要確定公司一年內(nèi)整體的成本節(jié)約目標?!氨仨氃陂_始的階段把所有存在的問題、出現(xiàn)的問題列出來,然后把所有的隱性成本都弄清楚,必須對其進行風險規(guī)避,對這些風險進行很好的評估”,并通過業(yè)務流程的完善、管理水平的提升來把成本控制在一個合理的范圍之內(nèi)。

  雖然Ian Marriott的分析和Rolf Jester的案例不能盡數(shù)離岸外包實務操作過程中的所有“暗礁”,他們所提供的解決建議,也只能從方法論的層面上對企業(yè)的實際操作進行方向上的指導,但是借助于2006中國國際軟件外包交易峰會的影響力,這些參會專家的探討足以引起業(yè)界的重視。從這個意義上講,本次峰會已然成功。

  “暗礁”一旦被預先發(fā)現(xiàn),也就不再危險。

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    埃森哲看中國外包:三大機遇與三大挑戰(zhàn)

  本屆峰會的頂級贊助商埃森哲對中國軟件外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前景非常看好。對此,埃森哲大中華區(qū)副總裁兼中國外包業(yè)務中心總裁洪大德總結為三大機遇:第一,中國擁有地理優(yōu)勢,處于亞太中心,接近日本市場;第二,中國自身的市場需求非常大,利于中國本土供應商的快速成長;第三,政府的支持力度大,比如前不久的“千百十”工程等等,將有力地推動外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

  同時,洪大德也認為中國軟件外包產(chǎn)業(yè)主要面臨著三個方面的挑戰(zhàn):首先,中國員工的技術基礎普遍不錯,但是在管理方面有所欠缺,不論是資源還是經(jīng)驗,都有較大發(fā)展空間;第二大挑戰(zhàn)在于對知識產(chǎn)權的保護,特別是在承接離岸外包服務的時候,要打消發(fā)包方在這方面的顧慮,就要樹立能夠被世界認可的中國外包服務商整體形象;第三就是語言,在與印度公司競爭時,這一點劣勢會表現(xiàn)得較為明顯。但洪大德認為,只要在服務質量和知識產(chǎn)權等方面能夠取得發(fā)包方的信任,那么語言問題并不可怕,它不是什么“致命傷”。

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  外包不是婚姻

  Rolf Jester

  有人把良好的外包合作比喻為婚姻,像婚姻一樣可以持久。我認為并不是這樣,它不像婚姻,總有一天會結束的。人們必須要了解,從開始外包業(yè)務的時候合作就是要完結的。從開始到結束的階段,你必須了解你的業(yè)務范圍,誰將幫我組織這些業(yè)務,誰幫我提供這些業(yè)務,我應該怎么做才能吸引更多的客戶,誰為所有的東西付費,誰對這些業(yè)務負責。這些在我們開始項目的時候必須在合同當中列清楚。我們必須要確保合同條款當中要列清楚解除合同的條款。

  或者雙贏,或者雙輸

  Rolf Jester

  我們要認識到外包的因素,只有兩種交易的情況:第一是雙贏,第二是雙輸。沒有兩者之間的灰色地帶。你們贏了,他們輸了?這種情況是不可能出現(xiàn)的,而且也永遠不會出現(xiàn)。要么你們?nèi)禽敿?,要么大家都是非常高興地拿到很多錢,所以才會出現(xiàn)你贏他輸?shù)那闆r。因此要了解外包的性質,如果出現(xiàn)了一些問題,就必須找出解決的方案,我們必須開誠布公去討論。

  外包業(yè)務也要產(chǎn)業(yè)化

  洪大德

  通過多年的外包實踐,我們發(fā)現(xiàn),軟件開發(fā)、財務信息處理等,是很多公司都需要外包的項目。因此,從整體角度看,客戶對外包的需求中,80%是相同或相似的需求。這樣一來,相同性質的項目就可以形成產(chǎn)業(yè)化。這就像生產(chǎn)汽車一樣,標準部件越多,生產(chǎn)成本越低。至于具體的需求則需要具體對待,不同的行業(yè)和企業(yè)都有不同的特點,那種情況下,我們再去區(qū)分,提供精細化的服務。所以目前,在實現(xiàn)了外包服務產(chǎn)業(yè)化后,埃森哲的全球交付系統(tǒng)發(fā)揮了最優(yōu)效率。

  鏈 接 一年一度深圳聚會軟件外包再上臺階

  由國家發(fā)改委、 信息產(chǎn)業(yè)部、科技部和深圳市人民政府主辦,深圳國家軟件出口基地攜手國際知名IT咨詢公司Gartner合作承辦的“2006中國國際軟件外包交易峰會”于12月13日在深圳召開。來自瑞士銀行、美國投資銀行、美國強生、卡特比勒、國泰航空、新加坡電信等國際500強公司與其他歐、美、日等國的企業(yè)高層人士作為“承包方”參加會議, 13家中國軟件外包公司面對近百家國外“發(fā)包”客戶,顯示了中國軟件企業(yè)參與國際競爭的決心和實力。

 

來源:中國計算機報

 

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