總結(jié)離岸外包失敗的原因，成為2006中國國際軟件外包交易峰會的重頭戲。

    離岸外包風(fēng)險(xiǎn)雖大，但依然是軟件企業(yè)競相投資的熱點(diǎn)。

　　軟件外包已經(jīng)成為近年來業(yè)界的熱點(diǎn)話題。對于外包的種種理論，人們已經(jīng)耳熟能詳。削減成本、專注于核心競爭力的訴求吸引著各行各業(yè)的企業(yè)對外包躍躍欲試，追趕印度、振興中國民族外包產(chǎn)業(yè)的呼聲更是激發(fā)了一大批本土軟件企業(yè)的豪情壯志，越來越多的中國企業(yè)開始涉足于外包這個(gè)領(lǐng)域，或是作為買方發(fā)包，或是作為賣方接包。

　　中國軟件外包市場的逐漸升溫，也引發(fā)了世界的關(guān)注。去年12月，國際知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner公司首次將軟件外包國際峰會挪到歐美以外的地區(qū)——中國深圳舉辦；今年12月13日~15日，2006中國國際軟件外包交易峰會的召開，再度讓深圳成為全國乃至世界軟件外包產(chǎn)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。峰會已經(jīng)結(jié)束，而會上一些探討失敗的嚴(yán)肅議題卻仍然值得反思。雖然成功總是比失敗讓人喜聞樂見，但是對外包中所存在誤區(qū)的廓清和失敗原因的總結(jié)，對于不希望在離岸外包的遠(yuǎn)行中“觸礁”的人們會更有幫助。

　　離岸成大勢所趨

　　外包是一個(gè)復(fù)雜的概念，按照交付方式可以分為在岸和離岸兩種。外包按照業(yè)務(wù)內(nèi)容一般分為三大類：分別是IT基礎(chǔ)設(shè)施外包、基于項(xiàng)目的應(yīng)用外包(前兩種統(tǒng)稱為ITO)以及業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。根據(jù)Gartner公司的統(tǒng)計(jì)，第一類IT基礎(chǔ)設(shè)施外包的市場份額達(dá)到1150億美元，年復(fù)合增長率為6.9%；第二類基于項(xiàng)目的應(yīng)用外包市場份額為361億美元，年復(fù)合增長率達(dá)到47.1%；第三類BPO的業(yè)務(wù)額已經(jīng)達(dá)到上千億美元，年復(fù)合增長率為9.3%。

　　專注于核心競爭力，是買家企業(yè)選擇外包的理論基礎(chǔ)；而節(jié)約成本，則是讓買家從心動走向行動的現(xiàn)實(shí)動力。無論是ITO還是BPO，在交付模式的實(shí)踐中都越來越傾向于進(jìn)行離岸操作。其原因無非是為了印度、中國等新型市場的廉價(jià)勞動力，這將最大程度地滿足國際買家關(guān)于降低成本的需求。

　　Gartner研究部副總裁Ian Marriott認(rèn)為，在三種不同內(nèi)容的外包中，第一個(gè)進(jìn)行離岸的是應(yīng)用外包，然后就是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)。至于把基礎(chǔ)設(shè)施外包進(jìn)行離岸操作，很多人對此非?！案信d趣”，但因?yàn)樯婕暗綄A(chǔ)設(shè)施進(jìn)行遠(yuǎn)程控制等問題，所以“實(shí)際上并沒有太多的行動” 。盡管如此，越來越多的前兩種外包的離岸實(shí)踐，已經(jīng)足夠引起人們的關(guān)注。Gartner印度公司的負(fù)責(zé)人Partha Lyengar在本次峰會上指出：“離岸外包變得越來越成熟，也成為趨勢的主流?！边@將使得傳統(tǒng)的供應(yīng)商競爭能力下降。不僅如此，Partha Lyengar還大膽地預(yù)測，在接下來的18個(gè)月或者兩年中，離岸供應(yīng)商將取代前10名的全球供應(yīng)商?！耙簿褪钦f任何人都有可能成為潛在的前10名——可能是中國的公司，也可能是印度的公司”。

　　外包“暗礁”知多少

　　離岸外包的實(shí)踐并不總是成功的，失敗的原因更加值得總結(jié)。在本次峰會上，就有多位演講嘉賓指出并分析當(dāng)前的離岸外包實(shí)踐中常見的一些誤區(qū)，有的錯(cuò)誤甚至?xí)貜?fù)出現(xiàn)。

　　Ian Marriott直言，當(dāng)前整個(gè)外包市場的客戶滿意度只是“一般”。根據(jù)Gartner在澳大利亞對外包買家進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果顯示在所有的買家反饋中，“積極的層面只占31%”；在負(fù)面的問題中，有些是買方出了問題，有的則是賣方的責(zé)任，但其中有很多是本來可以避免的。

　　Ian Marriott分析了一些常見的失敗案例原因。Gartner全球研發(fā)副總裁Rolf Jester也在演講中舉出了若干個(gè)例子，并進(jìn)行分析。這些案例并沒有提到究竟外包了哪一部分業(yè)務(wù)。因?yàn)镽olf Jester認(rèn)為這些對分析沒有什么影響，無論是“做ITO還是BPO，他們所管理這些交易的原則是一樣的”。

　　關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)

　　Rolf Jester列舉了一家從事 能源行業(yè)的客戶，他們是其所在領(lǐng)域的拓荒者。但正因?yàn)樗麄兲幵谛屡d市場，所以外包的風(fēng)險(xiǎn)也因此而增大。對于外包服務(wù)提供商而言，也許可以從中獲得巨大的利潤，但客戶在新興市場的冒險(xiǎn)失敗可能導(dǎo)致自己血本無歸。“如果一個(gè)業(yè)務(wù)涉及到上百萬美元，他們在這方面承受的風(fēng)險(xiǎn)也許達(dá)到了幾十萬或者更多。”雖然決策者可以制訂一些計(jì)劃來保護(hù)自己，來設(shè)想一旦不幸事件發(fā)生后應(yīng)當(dāng)怎么做，但風(fēng)險(xiǎn)仍然很難預(yù)測。在這個(gè)案例中，供應(yīng)商最后還是考慮接受了這個(gè)客戶。

　　解決建議：

　　“知己知彼”同樣適用在這種場合。Rolf Jester認(rèn)為，還是應(yīng)當(dāng)首先評估供應(yīng)商的能力。如果評估之后發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的能力不足以承擔(dān)客戶的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，那么勉強(qiáng)進(jìn)行合作的前景不容樂觀；反過來客戶也應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)“相應(yīng)的可供參考的信息庫”，這樣可以讓服務(wù)供應(yīng)商了解客戶方業(yè)務(wù)的發(fā)展，以做出“很好的、全面的防范”來控制風(fēng)險(xiǎn)，但是人們經(jīng)常忽略這一點(diǎn)。

　　關(guān)鍵詞：協(xié)議

　　Rolf Jester指出，在實(shí)踐中常常有買方認(rèn)為，服務(wù)水平協(xié)議(SLA)已經(jīng)足夠解決雙方之間可能出現(xiàn)的問題。他舉了一個(gè)例子：SLA由服務(wù)提供商所提供，服務(wù)提供商所提供的咨詢意見作為雙方合作的開始點(diǎn)。買方同時(shí)也有一個(gè)自動回顧的過程：通過不斷的流程實(shí)踐，SLA也得到買方不斷地審視與更新。買方對此十分滿意。

　　但是Rolf Jester提醒：“如果說在合同當(dāng)中沒有列清楚處分或者降低價(jià)錢的條款，就不能真正成為刺激的因素。因此，我們必須在合同當(dāng)中列清楚你們的懲罰。這是非常重要的，否則SLA就沒有辦法執(zhí)行?！?/P>

　　解決建議：

　　Rolf Jester建議：“你們可以對合同條款進(jìn)行重新議定。因?yàn)槟銈兪强蛻簦銈兛傆袡C(jī)會，你們可以說停下，我不滿意：我不滿意我所付出的價(jià)錢獲得不合資格的服務(wù)。在任何時(shí)候你們都可以坐下來，把所有的問題擺出來，開誠布公地去談，然后再重新議定SLA?！?/P>

　　關(guān)鍵詞：管理

　　Rolf Jester列舉的下面這個(gè)案例很具有代表意義。這個(gè)案例的客戶是一個(gè)全球服務(wù)公司，他們認(rèn)為其服務(wù)供應(yīng)商在客戶服務(wù)的管理上面有欠缺，比如說在客戶端沒有服務(wù)經(jīng)理，缺乏經(jīng)驗(yàn)等等。Rolf Jester用“三年之癢”來形容二者之間的關(guān)系，因?yàn)榭蛻粼谕獍臅r(shí)候沒有對自己的外包進(jìn)行預(yù)測，“不知道自己外包的結(jié)果會怎么樣”。

　　在深入調(diào)查這個(gè)案例之后Gartner發(fā)現(xiàn)，客戶的工作人員、管理人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，“在客戶端當(dāng)中的注意度”不夠高?？蛻舴降腃IO為技術(shù)人員出身，把目標(biāo)集中在架構(gòu)方面，“他們太忙了，沒有時(shí)間跟隨或者追蹤這些外部服務(wù)商的質(zhì)量”。特別糟糕的是，CIO并沒有指定另外的關(guān)系經(jīng)理來管理自己無暇顧及的這方面，以至于出現(xiàn)供應(yīng)商經(jīng)常推遲會議的開始時(shí)間，升級的架構(gòu)并沒有任何幫助等情況也無人過問。

　　解決建議：

　　Rolf Jester指出，關(guān)系管理在外包當(dāng)中非常重要。如果在買方和賣方之間要建立起長期的合作關(guān)系，就必須要建立多方面的管理水平網(wǎng)絡(luò)，比如有人負(fù)責(zé)合同，有人負(fù)責(zé)質(zhì)量等等?！澳銈儽仨毐ＷC雙方在關(guān)鍵點(diǎn)的時(shí)候都能夠找到對應(yīng)的接口人。比方說你們要有匯報(bào)的機(jī)制，你們要知道誰在什么時(shí)候要做什么樣的決定”。Rolf Jester把它稱為“協(xié)作管理”。

　　除此之外，Rolf Jester再次強(qiáng)調(diào)了“刺激因素”的重要性，比如前文列舉的處罰和降價(jià)條款等等，這將有助于“加強(qiáng)客戶管理”。

　　關(guān)鍵詞：流失

　　Ian Marriott在演講中指出：“有些人想通過離岸外包獲取到更多的生產(chǎn)力，但是我們通過一些例子看到，有些離岸卻能夠使生產(chǎn)力消失?！鄙a(chǎn)力是如何流失的？原因在于人力資源的流失。員工離職率這一指標(biāo)也因此引起人們的關(guān)注。Ian Marriott舉例，在印度有一些業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商，他們會面臨10%~15%的人力資源流動?？墒窃谝恍┬〉墓?，人力的流失率大概在20%~25%左右；而如果買家公司進(jìn)行離岸外包，那么人員流失率會更高，甚至達(dá)到60%左右。不僅買家的離職率會影響到離岸外包的效果，賣家的離職率同樣會造成影響。“怎樣在大流動量的情況下還能保證質(zhì)量一致性呢？”Ian Marriott向與會者提出了這一難題。

　　解決建議：

　　在開始外包之前就做好準(zhǔn)備工作，這是Ian Marriott的忠告?！昂芏嘟M織機(jī)構(gòu)都承認(rèn)他們在開始外包的時(shí)候并沒有準(zhǔn)備好，也就是說他們還沒有完全確認(rèn)離岸是非常長期的、有利的模式。因此，他們只是單純從行動出發(fā)而不是從決策層出發(fā)?！盜an Marriott還建議，買家要了解賣家。“新雇傭的人是否在你們的團(tuán)隊(duì)工作，質(zhì)量是否保持一致性”，還必須要求參與方對此做出承諾。

　　關(guān)鍵詞：交流

　　“交流可能對離岸外包造成嚴(yán)重的影響?！盜an Marriott并不是在危言聳聽：“誤導(dǎo)的信息將會給人帶來很多困擾，不單是內(nèi)部，而且跟外部賣家進(jìn)行溝通的時(shí)候，你們必須讓他們了解你們傳遞的信息是什么。也許你們之間存在一些文化的差異、沖突，你們使用的語言也許不能被自己的員工所了解，甚至也不能被外部的服務(wù)提供商了解，有可能造成誤解，甚至有可能造成截然不同的效果。”

　　解決建議：

　　懂得字面上的意思，不代表一定能理解“語言下面的含義”，在涉及不同國度、不同文化的跨地域交流中更是如此。因此，Ian Marriott建議：“要確保你們向第三方傳遞信息的時(shí)候有足夠的信心，能夠讓他們了解事實(shí)的意義。”

　　關(guān)鍵詞：成本

　　成本幾乎是每個(gè)希望進(jìn)行離岸外包的買家首先考慮的問題。Ian Marriott談到一家希望把部分業(yè)務(wù)移向中國的公司：“他說我們每小時(shí)在這些國家的成本只是25美元，但是我在我的國家當(dāng)中一個(gè)小時(shí)運(yùn)營成本就會有150美元。”“的確如此，通過離岸、轉(zhuǎn)移可以降低成本?！盜an Marriott贊同這種看法，但同時(shí)他也提醒，這將涉及很多工作，比如去聆聽賣方組織機(jī)構(gòu)過去的經(jīng)驗(yàn)等等，這些工作可能會造成隱性成本。而這一點(diǎn)在最初做計(jì)劃的時(shí)候卻很少被考慮進(jìn)去。

　　這些隱性成本會包括哪些方面呢？Ian Marriott進(jìn)一步舉例，比如到一個(gè)新的地區(qū)，會因?yàn)榻㈥P(guān)系和遵從當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)而增加一些花費(fèi)；比如薪金的上漲，比如保護(hù) 知識產(chǎn)權(quán)所帶來的安全成本，比如跨地域的溝通成本等等。此外，有的公司并沒有注意到員工外派或者出差的費(fèi)用。而在離岸外包的情況下，海外出差的情形并不罕見。有時(shí)，買方“對供應(yīng)商的服務(wù)并不是特別滿意，所以他們將會向供應(yīng)商方面派另一個(gè)小組。這些員工在海外的花費(fèi)，無形之間加重了成本的負(fù)擔(dān)，這將會比內(nèi)包的模式花費(fèi)更多。如果你想要和供應(yīng)商一起合作，同時(shí)也會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這又是一筆無形的花費(fèi)?！睋?jù)Ian Marriott介紹，忽視掉這方面成本的公司不在少數(shù)。

　　解決建議：

　　正是由于隱性成本的復(fù)雜性，所以Ian Marriott提醒人們，不能僅僅計(jì)算工資，還要確定公司一年內(nèi)整體的成本節(jié)約目標(biāo)?！氨仨氃陂_始的階段把所有存在的問題、出現(xiàn)的問題列出來，然后把所有的隱性成本都弄清楚，必須對其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，對這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行很好的評估”，并通過業(yè)務(wù)流程的完善、管理水平的提升來把成本控制在一個(gè)合理的范圍之內(nèi)。

　　雖然Ian Marriott的分析和Rolf Jester的案例不能盡數(shù)離岸外包實(shí)務(wù)操作過程中的所有“暗礁”，他們所提供的解決建議，也只能從方法論的層面上對企業(yè)的實(shí)際操作進(jìn)行方向上的指導(dǎo)，但是借助于2006中國國際軟件外包交易峰會的影響力，這些參會專家的探討足以引起業(yè)界的重視。從這個(gè)意義上講，本次峰會已然成功。

　　“暗礁”一旦被預(yù)先發(fā)現(xiàn)，也就不再危險(xiǎn)。

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    埃森哲看中國外包：三大機(jī)遇與三大挑戰(zhàn)

　　本屆峰會的頂級贊助商埃森哲對中國軟件外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前景非?？春?。對此，埃森哲大中華區(qū)副總裁兼中國外包業(yè)務(wù)中心總裁洪大德總結(jié)為三大機(jī)遇：第一，中國擁有地理優(yōu)勢，處于亞太中心，接近日本市場；第二，中國自身的市場需求非常大，利于中國本土供應(yīng)商的快速成長；第三，政府的支持力度大，比如前不久的“千百十”工程等等，將有力地推動外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　同時(shí)，洪大德也認(rèn)為中國軟件外包產(chǎn)業(yè)主要面臨著三個(gè)方面的挑戰(zhàn)：首先，中國員工的技術(shù)基礎(chǔ)普遍不錯(cuò)，但是在管理方面有所欠缺，不論是資源還是經(jīng)驗(yàn)，都有較大發(fā)展空間；第二大挑戰(zhàn)在于對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，特別是在承接離岸外包服務(wù)的時(shí)候，要打消發(fā)包方在這方面的顧慮，就要樹立能夠被世界認(rèn)可的中國外包服務(wù)商整體形象；第三就是語言，在與印度公司競爭時(shí)，這一點(diǎn)劣勢會表現(xiàn)得較為明顯。但洪大德認(rèn)為，只要在服務(wù)質(zhì)量和知識產(chǎn)權(quán)等方面能夠取得發(fā)包方的信任，那么語言問題并不可怕，它不是什么“致命傷”。

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　　外包不是婚姻

　　Rolf Jester

　　有人把良好的外包合作比喻為婚姻，像婚姻一樣可以持久。我認(rèn)為并不是這樣，它不像婚姻，總有一天會結(jié)束的。人們必須要了解，從開始外包業(yè)務(wù)的時(shí)候合作就是要完結(jié)的。從開始到結(jié)束的階段，你必須了解你的業(yè)務(wù)范圍，誰將幫我組織這些業(yè)務(wù)，誰幫我提供這些業(yè)務(wù)，我應(yīng)該怎么做才能吸引更多的客戶，誰為所有的東西付費(fèi)，誰對這些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。這些在我們開始項(xiàng)目的時(shí)候必須在合同當(dāng)中列清楚。我們必須要確保合同條款當(dāng)中要列清楚解除合同的條款。

　　或者雙贏，或者雙輸

　　Rolf Jester

　　我們要認(rèn)識到外包的因素，只有兩種交易的情況：第一是雙贏，第二是雙輸。沒有兩者之間的灰色地帶。你們贏了，他們輸了？這種情況是不可能出現(xiàn)的，而且也永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)。要么你們?nèi)禽敿?，要么大家都是非常高興地拿到很多錢，所以才會出現(xiàn)你贏他輸?shù)那闆r。因此要了解外包的性質(zhì)，如果出現(xiàn)了一些問題，就必須找出解決的方案，我們必須開誠布公去討論。

　　外包業(yè)務(wù)也要產(chǎn)業(yè)化

　　洪大德

　　通過多年的外包實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，軟件開發(fā)、財(cái)務(wù)信息處理等，是很多公司都需要外包的項(xiàng)目。因此，從整體角度看，客戶對外包的需求中，80%是相同或相似的需求。這樣一來，相同性質(zhì)的項(xiàng)目就可以形成產(chǎn)業(yè)化。這就像生產(chǎn)汽車一樣，標(biāo)準(zhǔn)部件越多，生產(chǎn)成本越低。至于具體的需求則需要具體對待，不同的行業(yè)和企業(yè)都有不同的特點(diǎn)，那種情況下，我們再去區(qū)分，提供精細(xì)化的服務(wù)。所以目前，在實(shí)現(xiàn)了外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)化后，埃森哲的全球交付系統(tǒng)發(fā)揮了最優(yōu)效率。

　　鏈 接 一年一度深圳聚會軟件外包再上臺階

　　由國家發(fā)改委、 信息產(chǎn)業(yè)部、科技部和深圳市人民政府主辦，深圳國家軟件出口基地?cái)y手國際知名IT咨詢公司Gartner合作承辦的“2006中國國際軟件外包交易峰會”于12月13日在深圳召開。來自瑞士銀行、美國投資銀行、美國強(qiáng)生、卡特比勒、國泰航空、新加坡電信等國際500強(qiáng)公司與其他歐、美、日等國的企業(yè)高層人士作為“承包方”參加會議， 13家中國軟件外包公司面對近百家國外“發(fā)包”客戶，顯示了中國軟件企業(yè)參與國際競爭的決心和實(shí)力。

來源：中國計(jì)算機(jī)報(bào)