IT外包服務供應商為了吸引客戶，經(jīng)常吹噓一個說法：“市場環(huán)境瞬息萬變，企業(yè)把IT服務外包，可以取得最大的靈活性，滿足業(yè)務的需要變化”，然而事實是現(xiàn)在這張支票不一定能經(jīng)常兌現(xiàn)。IT服務信息技術(shù)服務及解決方案提供商Unisys表示，在數(shù)年前IT外包服務的確能提供上述優(yōu)點，現(xiàn)在事與愿違，問題的根源是服務供應商及客戶的合作模式已經(jīng)改變了，令I(lǐng)T外包服務提供的價值未能全面發(fā)揮。

Unisys副總裁兼全球外包與技術(shù)服務部亞太區(qū)總經(jīng)理艾倜麟(Mike Ettling)表示，過往企業(yè)使用IT外包服務是采用 “一攬子” 模式，只與單一供應商合作，在此模式下，項目的規(guī)模及服務金額自然頗為可觀，供應商把“客戶當成是皇帝”，雙方的合作模式的最大特點是疑點利益歸于客戶，具體地說，合約中有“黑盒方式”及“留白處理”兩項安排。

所謂“黑盒方式”，就是客戶只需明白自己需要什么服務及效果，而完全不用理會服務供應商操作的過程，即是知其然而不用知其所以然，反正只要提出要求，IT外包服務供應商便會設(shè)法搞定。至于“留白處理”，是指合約通常包含一項條款：假如服務范圍有遺漏之處，責任一定歸于IT外包服務供應商，必需負責補充這項服務。在黑盒留白的安排下，IT外包服務的確能令企業(yè)擁有最大的業(yè)務靈活性。

艾倜麟表示，近年IT外包服務領(lǐng)域流行的趨勢是把整個大項目拆成幾個部分，然后外判給數(shù)家服務供應商，每個子項目的規(guī)?？s小，加上項目需要經(jīng)過投標過程，最后中標者的項目標價大多不會是最高者，在利潤效益的考慮下，外包服務供應商自然不能像以往般大方慷慨。

由于“黑盒方式”及“留白處理”在現(xiàn)今IT 外包服務合作已經(jīng)變質(zhì)，企業(yè)的首席技術(shù)官（CIO）及IT部門在管理外包服務供應商時遇到很多困難，例如：因為外包供應商出于收益考慮，一定不會在合約中附帶“留白處理”安排，一旦外包服務范圍中發(fā)現(xiàn)有漏洞、或者企業(yè)有額外服務需要，其雇用的數(shù)家服務供應商要么就是互相扯皮，要么就是要求客戶提供額外的服務費，成本因而上升并超出預算。

盡管IT外包服務項目已經(jīng)從“單一供應商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗉夜虆f(xié)作”的模式，但很多供應商還是采用“黑盒方式”提供服務，企業(yè)的CIO及IT部門面向一群各自為政的供應商，惟有努力擔當從中協(xié)調(diào)的角色，工作負擔驟然加重，這與IT 外包服務為企業(yè)減輕負擔的原意相去甚遠。

艾倜麟表示，解決上述問題的方法是企業(yè)必需改變其與服務供應商的合作模式，總的而言，企業(yè)應該采用“黑白分明”的方針，例如在選擇服務供應商，企業(yè)必需掌握兩個課題：“這家供應商的運營黑盒是什么？”及“在多家服務商協(xié)同工作的模式下，這家供應商將如何融入其間，同時發(fā)揮作用？”。此外，企業(yè)在與服務供應商議定合作條款時，應該追求更高程度的具體性及全面性，使得雙方更能遵守合約精神，發(fā)揮更大的合作價值。

                                                                                                              供稿：Unisys