IT外包服務(wù)供應(yīng)商為了吸引客戶，經(jīng)常吹噓一個(gè)說(shuō)法：“市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，企業(yè)把IT服務(wù)外包，可以取得最大的靈活性，滿足業(yè)務(wù)的需要變化”，然而事實(shí)是現(xiàn)在這張支票不一定能經(jīng)常兌現(xiàn)。IT服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)及解決方案提供商Unisys表示，在數(shù)年前IT外包服務(wù)的確能提供上述優(yōu)點(diǎn)，現(xiàn)在事與愿違，問(wèn)題的根源是服務(wù)供應(yīng)商及客戶的合作模式已經(jīng)改變了，令I(lǐng)T外包服務(wù)提供的價(jià)值未能全面發(fā)揮。
Unisys副總裁兼全球外包與技術(shù)服務(wù)部亞太區(qū)總經(jīng)理艾倜麟(Mike Ettling)表示，過(guò)往企業(yè)使用IT外包服務(wù)是采用 “一攬子” 模式，只與單一供應(yīng)商合作，在此模式下，項(xiàng)目的規(guī)模及服務(wù)金額自然頗為可觀，供應(yīng)商把“客戶當(dāng)成是皇帝”，雙方的合作模式的最大特點(diǎn)是疑點(diǎn)利益歸于客戶，具體地說(shuō)，合約中有“黑盒方式”及“留白處理”兩項(xiàng)安排。
所謂“黑盒方式”，就是客戶只需明白自己需要什么服務(wù)及效果，而完全不用理會(huì)服務(wù)供應(yīng)商操作的過(guò)程，即是知其然而不用知其所以然，反正只要提出要求，IT外包服務(wù)供應(yīng)商便會(huì)設(shè)法搞定。至于“留白處理”，是指合約通常包含一項(xiàng)條款：假如服務(wù)范圍有遺漏之處，責(zé)任一定歸于IT外包服務(wù)供應(yīng)商，必需負(fù)責(zé)補(bǔ)充這項(xiàng)服務(wù)。在黑盒留白的安排下，IT外包服務(wù)的確能令企業(yè)擁有最大的業(yè)務(wù)靈活性。
艾倜麟表示，近年IT外包服務(wù)領(lǐng)域流行的趨勢(shì)是把整個(gè)大項(xiàng)目拆成幾個(gè)部分，然后外判給數(shù)家服務(wù)供應(yīng)商，每個(gè)子項(xiàng)目的規(guī)?？s小，加上項(xiàng)目需要經(jīng)過(guò)投標(biāo)過(guò)程，最后中標(biāo)者的項(xiàng)目標(biāo)價(jià)大多不會(huì)是最高者，在利潤(rùn)效益的考慮下，外包服務(wù)供應(yīng)商自然不能像以往般大方慷慨。
由于“黑盒方式”及“留白處理”在現(xiàn)今IT 外包服務(wù)合作已經(jīng)變質(zhì)，企業(yè)的首席技術(shù)官（CIO）及IT部門在管理外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)遇到很多困難，例如：因?yàn)橥獍?yīng)商出于收益考慮，一定不會(huì)在合約中附帶“留白處理”安排，一旦外包服務(wù)范圍中發(fā)現(xiàn)有漏洞、或者企業(yè)有額外服務(wù)需要，其雇用的數(shù)家服務(wù)供應(yīng)商要么就是互相扯皮，要么就是要求客戶提供額外的服務(wù)費(fèi)，成本因而上升并超出預(yù)算。
盡管IT外包服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)從“單一供應(yīng)商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嗉夜?yīng)商協(xié)作”的模式，但很多供應(yīng)商還是采用“黑盒方式”提供服務(wù)，企業(yè)的CIO及IT部門面向一群各自為政的供應(yīng)商，惟有努力擔(dān)當(dāng)從中協(xié)調(diào)的角色，工作負(fù)擔(dān)驟然加重，這與IT 外包服務(wù)為企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)的原意相去甚遠(yuǎn)。
艾倜麟表示，解決上述問(wèn)題的方法是企業(yè)必需改變其與服務(wù)供應(yīng)商的合作模式，總的而言，企業(yè)應(yīng)該采用“黑白分明”的方針，例如在選擇服務(wù)供應(yīng)商，企業(yè)必需掌握兩個(gè)課題：“這家供應(yīng)商的運(yùn)營(yíng)黑盒是什么？”及“在多家服務(wù)商協(xié)同工作的模式下，這家供應(yīng)商將如何融入其間，同時(shí)發(fā)揮作用？”。此外，企業(yè)在與服務(wù)供應(yīng)商議定合作條款時(shí)，應(yīng)該追求更高程度的具體性及全面性，使得雙方更能遵守合約精神，發(fā)揮更大的合作價(jià)值。
供稿：Unisys
