服務(wù)外包為企業(yè)節(jié)約了一大筆開支，卻也成為了家電投訴的重災(zāi)區(qū)
家電服務(wù)成投訴熱點(diǎn)
我國(guó)的家電業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，如今無論是技術(shù)還是商場(chǎng)，都已經(jīng)相當(dāng)成熟，而且競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。但就是這個(gè)市場(chǎng)成熟、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，多年來一直“蟬聯(lián)”消費(fèi)者投訴的榜首。國(guó)家工商總局今年發(fā)布的消費(fèi)者投訴情況分析顯示，家電投訴高居第一。中國(guó)質(zhì)量萬里行最近發(fā)布的今年前三季度投訴情況分析也顯示，家電投訴再次“榮膺”榜首。
按理說，隨著技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的成熟，產(chǎn)品質(zhì)量也會(huì)隨之提高，相關(guān)的投訴應(yīng)該減少才合乎常理，可為何家電業(yè)就沒有遵循常理呢？
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部耿艷梅在接受記者采訪時(shí)給出了答案。她說，在20世紀(jì)八九十年代，家電質(zhì)量問題是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，那時(shí)，家電投訴主要是針對(duì)質(zhì)量問題的。但進(jìn)入21世紀(jì)，家電質(zhì)量有了很大的提高，相應(yīng)的質(zhì)量投訴也隨之減少。可隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)也開始轉(zhuǎn)到家電的售后服務(wù)上來，在家電企業(yè)忙于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，關(guān)于家電服務(wù)的投訴也急劇上升，也使得家電業(yè)一直“蟬聯(lián)”各類投訴的首位。
耿艷梅表示，從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到的投訴情況來看，家電服務(wù)已成為家電投訴的重點(diǎn)，尤其是空調(diào)等對(duì)售后服務(wù)要求嚴(yán)格的產(chǎn)品，相應(yīng)的投訴更是焦點(diǎn)。
服務(wù)外包是禍?zhǔn)?/STRONG>
前不久，北京通州區(qū)的一位女士因家中的空調(diào)出現(xiàn)故障，打電話向企業(yè)的客戶服務(wù)中心請(qǐng)求維修。但就是這個(gè)知名家電企業(yè)派上門的維修人員，在進(jìn)入該女士的家中后，看到該女士家中只有她一個(gè)人，便生起歹心，對(duì)其進(jìn)行了暴力侵犯。事發(fā)后，這家企業(yè)竟然以該維修工人不是自己的職工為由而拒絕承擔(dān)責(zé)任。此事件在社會(huì)上引起了巨大的反響，據(jù)記者了解，該維修工人就是該家電企業(yè)特約維修企業(yè)派去的工人。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息部主任韓華勝在接受記者采訪時(shí)指出，特約維修已經(jīng)成為家電售后服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，在家電服務(wù)的投訴中，絕大部分都發(fā)生在外包服務(wù)，也就是特約維修過程中。這些投訴的主要內(nèi)容集中在服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不好、服務(wù)人員態(tài)度不好、亂收費(fèi)等方面，而真正由廠家自己的維修部門提供的服務(wù)所引發(fā)的投訴卻相對(duì)較少。
正因?yàn)榇?，韓華勝在前不久召開的“規(guī)范家電售后服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益”研討會(huì)上呼吁：家電企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起售后服務(wù)的責(zé)任，而不應(yīng)為了自己方便，簡(jiǎn)單地將售后服務(wù)外包了事。
售后服務(wù)是座金礦
在家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈的今天，家電業(yè)已經(jīng)成為微利行業(yè)，而隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的興起，售后服務(wù)正成為一種朝陽產(chǎn)業(yè)。用行話說，就是“賣家電不賺錢，維修家電賺大錢”。中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼在接受記者采訪時(shí)表示，家電售后服務(wù)無疑是一種朝陽產(chǎn)業(yè)，家電制造企業(yè)應(yīng)該重視發(fā)展相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。但他也表示，一家企業(yè)單憑自己的售后服務(wù)部門要想滿足各地消費(fèi)者的需要很不現(xiàn)實(shí)，在這種情況下，服務(wù)外包是在所難免的，這也是服務(wù)外包在家電領(lǐng)域興起的重要原因。但是無論是家電制造企業(yè)，還是承包服務(wù)的維修企業(yè)，對(duì)家電服務(wù)的這座豐富的金礦都應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的開墾。
提起家電服務(wù)外包是一座金礦，接受記者采訪的提供特約維修的企業(yè)沒有一家提出異議。位于北京石景山區(qū)的一家維修公司老板對(duì)記者說，他非常看好家電維修市場(chǎng)，并已接下了8家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務(wù)，不僅如此，正在談馬上就要簽合同的企業(yè)還有3家。在這家只有一間門面的維修店內(nèi)，記者只看到6家特約維修企業(yè)的牌子，該老板解釋說，太多了，掛著麻煩，一般都是有檢查之類的活動(dòng)時(shí)才會(huì)都掛出來。這位老板還向記者算了一筆賬：雖然每家企業(yè)每年給的特約維修費(fèi)用有多有少，但平均下來，每年每家給的“外包”費(fèi)用能有6萬元左右。除掉人員工資和房租等費(fèi)用，每年賺個(gè)二三十萬不成問題。除此之外，在保修期內(nèi)的維修材料由廠家免費(fèi)提供，不在保修期內(nèi)的費(fèi)用由消費(fèi)者提供?？傊?，只賺不賠。
雖然也會(huì)有消費(fèi)者投訴的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┫M(fèi)者投訴，廠家會(huì)罰款，甚至取消特約服務(wù)的資格，但這不是大問題，因?yàn)榱P款不多，而且承包的家電企業(yè)也很多，風(fēng)險(xiǎn)并不大。
服務(wù)外包算的是經(jīng)濟(jì)賬
既然家電售后服務(wù)的含金量這么高，家電制造企業(yè)為什么還會(huì)讓給他人開采呢？據(jù)記者了解，除了力所不能及外，家電企業(yè)也還有一本經(jīng)濟(jì)賬要算。
某著名企業(yè)的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人告訴記者，他們企業(yè)除了在一些主要城市設(shè)立了自己的售后服務(wù)部門外，一般都采用服務(wù)外包的方式解決售后服務(wù)問題。不僅如此，就是在設(shè)立了獨(dú)立的售后服務(wù)部門的地方也會(huì)用服務(wù)外包進(jìn)行補(bǔ)充，因?yàn)榱α坑邢?，不可能面面俱到。他給記者算了一筆賬：搞售后維修服務(wù)對(duì)于廠家而言需要一筆不小的開支，有時(shí)候在維修淡季，整個(gè)服務(wù)維修機(jī)構(gòu)很清閑，但廠家仍要一如既往支付工人薪水。像他們這樣的企業(yè)，如果在北京開設(shè)一個(gè)維修部，一年起碼要開銷100萬元。就這還只能滿足局部地區(qū)的需要，如果要想保證整個(gè)北京的售后服務(wù)需要，不知要開多少個(gè)維修部才行，加起來就是一筆巨大的開支，比將服務(wù)外包所用的花費(fèi)大得多。
另一家家電企業(yè)分管售后服務(wù)的副總經(jīng)理在接受本報(bào)記者采訪時(shí)也表示，將服務(wù)外包平均每一家，比自己建一個(gè)單獨(dú)的維修部，每年至少要節(jié)省花費(fèi)20萬元。雖然單獨(dú)看數(shù)目不是很大，但是要把全國(guó)的都算起來，就是一個(gè)非常龐大的數(shù)字。即便如此，為了保證售后維修質(zhì)量，提高企業(yè)的信譽(yù)，在一些市場(chǎng)大、比較敏感的地方，還是得“咬牙”自己做。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息部韓華勝主任表示，對(duì)于廠家來說，雖然開銷比較大，但對(duì)一些知名品牌來說，自己保證售后服務(wù)，還是意義重大，畢竟這對(duì)維護(hù)他們的品牌有著不可估量的價(jià)值，而且便于廠家直接管理。這種專業(yè)化的服務(wù)相對(duì)透明，也給了消費(fèi)者更多的方便。
服務(wù)外包亟待嚴(yán)格管理
誠(chéng)然，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，專業(yè)化分工日益明顯的今天，廠家售后服務(wù)方式也不盡相同。無論是家電廠家自己做售后維修服務(wù)，還是將售后服務(wù)外包給社會(huì)上的專業(yè)家電維修服務(wù)公司，本身都是無可厚非的。但是專家也指出，將服務(wù)外包，家電企業(yè)必須對(duì)承包企業(yè)加以嚴(yán)格的管理，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
一般來說，正規(guī)的廠家特約維修點(diǎn)都是經(jīng)過廠家嚴(yán)格篩選，要通過考核后才發(fā)給合格的證書，并且在家電協(xié)會(huì)都有備案，屬“一級(jí)維修單位”。關(guān)鍵是家電廠家對(duì)外包公司如何加強(qiáng)監(jiān)督管理，如果管理不到位，就有可能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。個(gè)別廠家為了節(jié)約開支，將家電外包給規(guī)模較小的維修點(diǎn)，風(fēng)險(xiǎn)較大，很可能會(huì)出現(xiàn)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不到位等問題。
對(duì)于服務(wù)外包過程中出現(xiàn)的問題，專家建議，家電廠家應(yīng)該定期對(duì)承包企業(yè)進(jìn)行檢查、培訓(xùn)特約服務(wù)人員，并對(duì)發(fā)生的售后服務(wù)問題進(jìn)行如電話回訪等監(jiān)督。
