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為何外包挫傷員工士氣

2006-11-12 00:00  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  51callcenter


  在外包期間維持核心員工的士氣是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。實(shí)施外包后,肯定會(huì)使留下來(lái)的員工士氣嚴(yán)重受挫,他們都會(huì)擔(dān)心自己在未來(lái)一段時(shí)間的雇用問(wèn)題,開(kāi)始懷疑自己的價(jià)值是否已經(jīng)被企業(yè)低估。

  三個(gè)月前,日本某電子制造公司深圳工廠將生產(chǎn)線的工人采取了逐步轉(zhuǎn)移外包的方式,將一線工人的招聘、管理等都外包給了深圳一家頗有名氣的HR外包服務(wù)提供商。原本認(rèn)為是幫助解決生產(chǎn)課長(zhǎng)用工難題的做法,卻引來(lái)生產(chǎn)課長(zhǎng)的不滿。

  “由于這幾個(gè)月恰值生產(chǎn)旺季,工廠生產(chǎn)非常緊張,偏偏整體生產(chǎn)效率出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。生產(chǎn)課長(zhǎng)認(rèn)為這都是HR堅(jiān)持的外包政策所致,但卻又拿不出明顯證據(jù)?!比耸抡n長(zhǎng)張彤在和生產(chǎn)課長(zhǎng)一場(chǎng)激烈爭(zhēng)論后,倍感委屈無(wú)奈。

  都是外包惹的禍?

  2006年初,痛感一線工人招聘難、管理不易的張彤,建議公司:將一線工人外包給專(zhuān)業(yè)的HR服務(wù)提供商,既可確保招聘到理想的工人,也降低了公司的招聘與管理成本。

  “近三年來(lái),在珠三角地區(qū),工人越來(lái)越難招已經(jīng)是一個(gè)不爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)。為解決這個(gè)難題,人事課每年初都要到內(nèi)地的中專(zhuān)或技校招聘畢業(yè)生。這種方式一方面無(wú)法確保獲得穩(wěn)定的員工來(lái)源,另一方面成本極高?!睆埻f(shuō),“而且,員工的管理成本也是居高不下,人事課要負(fù)責(zé)招聘、管理他們的生活起居……給人事課的壓力太大?!?BR>
  在張彤看來(lái),如果將一線工人轉(zhuǎn)移外包后,專(zhuān)業(yè)的外包提供商負(fù)責(zé)提供合格的工人,在這些工人的管理方面也有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì):一些工作時(shí)間較長(zhǎng)在公司內(nèi)又無(wú)合適發(fā)展空間的員工可平穩(wěn)轉(zhuǎn)出到其他工廠,既有助于這些工人的職業(yè)發(fā)展,也幫助公司消化了一些薪酬成本極高的老員工。

  張彤的建議得到了日籍總經(jīng)理的贊賞,讓她拿出詳細(xì)方案后,立即執(zhí)行。

  “考慮到工廠有800多名工人,我們采取了逐步外包的形式,用三個(gè)月的時(shí)間完成轉(zhuǎn)移外包?!睆埻南敕ǖ玫搅松a(chǎn)課長(zhǎng)的同意,在與生產(chǎn)課長(zhǎng)進(jìn)行會(huì)商后,張彤?dāng)M定了方案。

  就在一線工人完成外包轉(zhuǎn)移后,生產(chǎn)課長(zhǎng)對(duì)外包的支持開(kāi)始發(fā)生了轉(zhuǎn)變?!白钪匾脑蛟谟冢瑥倪@段時(shí)期開(kāi)始,生產(chǎn)壓力增加,他認(rèn)為,有數(shù)據(jù)表明實(shí)施外包后員工的生產(chǎn)效率降低了?!睆埻f(shuō),“但我們從外包商那里拿到的及我們自己所做的有針對(duì)性的調(diào)查數(shù)據(jù)卻顯示,外包后,由于薪酬與福利待遇并沒(méi)有發(fā)生任何變化,外包商的管理服務(wù)也非常周到,一線員工的士氣并沒(méi)有因外包而受到影響?!?BR>
  但生產(chǎn)課長(zhǎng)拿出的數(shù)據(jù)也讓張彤感到為難:每月的工作報(bào)表顯示,一線工人的生產(chǎn)效率的確不如以往。這顯然是一個(gè)有點(diǎn)矛盾的數(shù)據(jù)。

  “但據(jù)此就認(rèn)為是外包惹的禍,肯定是不合理的。”張彤據(jù)理力爭(zhēng),生產(chǎn)課長(zhǎng)則以影響效率為由,堅(jiān)持慎重對(duì)待外包政策,全面檢查外包商的服務(wù)。雙方都不愿讓步,總經(jīng)理也云里霧里,最后責(zé)成張彤在半個(gè)月內(nèi)找出原因并提出建議。

  士氣低落誰(shuí)之過(guò)?

  經(jīng)過(guò)幾次調(diào)查、訪談后,張彤發(fā)現(xiàn),生產(chǎn)線的基層管理人員的工作態(tài)度在一線工人實(shí)施轉(zhuǎn)移外包后發(fā)生了極其微妙的變化:士氣大幅下滑,工作熱情極度低迷,甚至有些基層管理人員在生產(chǎn)線上班期間心不在焉的情況。也正是這批直接管理一線工人的基層管理人員的低效率,導(dǎo)致了整體效率受到了影響。

  張彤分批與這些基層管理人員進(jìn)行了一對(duì)一的面談,“我非常意外地發(fā)現(xiàn),這些基層管理人員普遍都有一種擔(dān)憂:一線工人被外包后,馬上要將他們也外包出去。而外包之后必然影響自己的收入與福利?!睆埻f(shuō),“其實(shí),在實(shí)施外包之前及之后,HR在各種場(chǎng)合都強(qiáng)調(diào)了將一線工人實(shí)施外包的獲益,一再重申公司只轉(zhuǎn)移外包一線工人。但顯然這并沒(méi)有減輕這些從一線工人中提拔起來(lái)的基層管理人員的壓力?!?BR>
  發(fā)現(xiàn)這一情況后,張彤分析了員工擔(dān)憂的來(lái)源:一是這批基層管理人員盡管重要性不小,屬于公司生產(chǎn)部門(mén)的核心員工,但在職位上僅僅高于一線工人,在一線工人被外包后,難免會(huì)對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生焦慮;二是生產(chǎn)課長(zhǎng)經(jīng)常在不同場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)外包對(duì)公司的收益,無(wú)形加大了這些管理人員對(duì)自己即將被外包的擔(dān)憂;三是盡管公司一再?gòu)?qiáng)調(diào)只外包一線工人,但卻沒(méi)有注意到這些職位僅高于一線工人的基層管理人員的心態(tài),在外包期間沒(méi)有與他們做任何形式的溝通,使他們懷疑自己的價(jià)值已經(jīng)被公司低估,被外包出去是遲早的事情。

  “在外包期間維持核心員工的士氣是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。實(shí)施外包后,肯定會(huì)使留下來(lái)的員工士氣嚴(yán)重受挫,他們都會(huì)擔(dān)心自己在未來(lái)一段時(shí)間的雇用問(wèn)題,開(kāi)始懷疑自己的價(jià)值是否已經(jīng)被企業(yè)低估?!睆埻f(shuō),“實(shí)際上,這批基層管理人員對(duì)生產(chǎn)線的正常運(yùn)作非常重要,培養(yǎng)成熟也非常不容易。公司從來(lái)就沒(méi)有考慮過(guò)將他們外包出去的問(wèn)題?!?BR>
  了解到這些情況后,張彤調(diào)動(dòng)了人事課的各種資源,試圖改變基層核心員工場(chǎng)所低落的困境,包括一對(duì)一的面談、讓公司高管強(qiáng)調(diào)外包措施已經(jīng)結(jié)束等方式。但讓張彤失望的是,這些措施都收效甚微。

  實(shí)施外包后保持員工士氣的四個(gè)步驟

  公開(kāi)性的溝通。轉(zhuǎn)移外包過(guò)程中,溝通是關(guān)鍵,包括哪些崗位必須外包出去的決策前后的溝通。在做出外包決定后,HR應(yīng)采取定期的會(huì)議形式,讓員工知道外包決策的來(lái)由。高管團(tuán)隊(duì)及中層管理人員,都要認(rèn)識(shí)到外包期間,溝通是推動(dòng)士氣與效率的重要因素。在本案例中,張彤實(shí)施重要的轉(zhuǎn)移外包,沒(méi)有推動(dòng)高管人員參與到公開(kāi)性的溝通中來(lái),讓基層的核心員工疑慮重重。

  采取走動(dòng)式管理的基本策略,證明公司仍然重視員工。眼看著自己身邊的下屬分批被外包出去,基層核心員工的顧慮自然是不可避免。HR可推動(dòng)高管及中層管理人員以走動(dòng)管理的方式,接觸和傾聽(tīng)員工的希望與聲音,讓員工感覺(jué)到自己仍然得到了公司的關(guān)注與認(rèn)可。在員工士氣低落期間,管理人員必須向員工證明他們有耐心傾聽(tīng)他們關(guān)注的問(wèn)題。在這段時(shí)間,這些基層的核心員工需要更多的傾聽(tīng),他們希望得到公司的重視,盡管他們知道自己可能并不會(huì)被外包出去。

  張彤在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)后,并沒(méi)有推動(dòng)高管人員及中層管理人員共同參與來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題,而是由人事課單獨(dú)試圖承擔(dān)和解決。核心員工對(duì)公司是否將他們外包的決定其實(shí)只是疑慮,他們需要的是一種感情渲泄。

  表達(dá)關(guān)注。管理人員要證明公司的確非常關(guān)注員工,就必須對(duì)員工關(guān)心的問(wèn)題給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。這并不意味著公司需要對(duì)員工做出任何承諾,只需了解這批核心員工的真實(shí)訴求,讓高管人員在合適的場(chǎng)合下公開(kāi)表態(tài),以公開(kāi)的、積極的行為方式向員工傳遞組織對(duì)員工的關(guān)注,有助于恢復(fù)對(duì)員工的士氣。

  構(gòu)建團(tuán)隊(duì)士氣。當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)不關(guān)注員工時(shí),是不會(huì)100%地努力付出的。這時(shí)就需要通過(guò)構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神可以抵消這個(gè)問(wèn)題,即構(gòu)建平易近人的管理風(fēng)格、良好的傾聽(tīng)習(xí)慣等。人事課可提醒生產(chǎn)課長(zhǎng),注意與基層管理人員的溝通,把這批核心員工聚攏成一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)來(lái)建設(shè)。
  
 
 
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