Accenture埃森哲大中華區(qū)副總裁Mark A Boyle則認(rèn)為，中國在未來5至10年有潛力發(fā)展為全球BPO市場(chǎng)，成為最大的外包服務(wù)提供商。
一方面是全球業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）市場(chǎng)的激增，另一方面是全球企業(yè)對(duì)該市場(chǎng)瓜分的野心，面對(duì)全球性的競(jìng)爭——
10月26日，第三屆中國國際服務(wù)外包大會(huì)在西安隆重開幕。由于此屆大會(huì)級(jí)別較高——國家商務(wù)部外資司服務(wù)貿(mào)易司、國家信息產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品司和新安高新區(qū)管委會(huì)共同主辦，陜西省政府、西安市政府及中國軟件協(xié)會(huì)協(xié)辦，因此受到國際著名軟件公司、IT服務(wù)商、研發(fā)機(jī)構(gòu)等海外媒體的更多關(guān)注，來自IBM、GE等270多家全球服務(wù)外包企業(yè)參會(huì)，探究全球服務(wù)外包市場(chǎng)的發(fā)展和中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展道路。
中國將成BPO中心
自2002年起，全球BPO市場(chǎng)進(jìn)入快速增長期，咨詢機(jī)構(gòu)IDC亞太區(qū)管理總監(jiān)David Tapper預(yù)測(cè)，到2010年，全球BPO市場(chǎng)規(guī)模將高達(dá)2800億美元，而美國地區(qū)市場(chǎng)增長最為迅速，有超過90%的北美市場(chǎng)來自美國和加拿大。他表示，北美市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，垂直市場(chǎng)和水平市場(chǎng)都非常發(fā)達(dá)，在北美市場(chǎng)，要針對(duì)不同行業(yè)如醫(yī)療、金融、人力資源和能源行業(yè)了解BPO，使企業(yè)更專業(yè)化更細(xì)分。他認(rèn)為，中國正處于良性的BPO發(fā)展和進(jìn)入時(shí)期，BPO服務(wù)主要分布于政府和醫(yī)療等領(lǐng)域，尤其中國醫(yī)療行業(yè)的制造市場(chǎng)領(lǐng)域。
Accenture埃森哲大中華區(qū)副總裁Mark A Boyle則認(rèn)為，中國在未來5至10年有潛力發(fā)展為全球BPO市場(chǎng)，成為最大的外包服務(wù)提供商。全球性公司都在尋求支持手段，以實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)的功能虛擬化，建立全球性服務(wù)共享網(wǎng)絡(luò)，而將服務(wù)交給第三方實(shí)現(xiàn)可持續(xù)價(jià)值，很多機(jī)構(gòu)和組織都有這樣的能力來促進(jìn)它們的利益最大化。
IDC的調(diào)查表明，大部分公司在選擇BPO服務(wù)時(shí)，都將價(jià)格作為重要標(biāo)準(zhǔn)，盡管價(jià)格并不是惟一的決定因素。
一些印度公司正在承受著來自跨國公司的巨大威脅，這些跨國公司已經(jīng)在低成本地域快速建立起信息基礎(chǔ)，包括轉(zhuǎn)化方面的能力和支持，這也是海外外包業(yè)務(wù)正在面臨和需要解決的要素。外包要依賴于基礎(chǔ)設(shè)施。Mark A Boyle認(rèn)為，中國的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì)是競(jìng)爭力所在。中國現(xiàn)在20%的投資都是用于基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，而印度在這一方面的比例僅約為6%，除了一級(jí)城市外，其他地方基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱，很多條件都制約著印度外包服務(wù)商在滿足客戶關(guān)于低成本、高質(zhì)量要求方面的適應(yīng)能力。此外，BPO提供商是不是了解企業(yè)的運(yùn)營，以及是否有足夠的咨詢力量,也是一個(gè)重要方面。很多客戶定價(jià)時(shí)，還是要賣方提供信息，定價(jià)并不能夠保證公司能夠得到交易合同，為了說服客戶，賣方需要對(duì)BPO非常了解，能夠有咨詢的力量和經(jīng)驗(yàn)。
朗訊科技公司中國區(qū)副總裁瞿嘉東認(rèn)為，確定中國的外包市場(chǎng)定位很重要，不管是發(fā)包商還是外包商。在注重大企業(yè)的同時(shí)，不應(yīng)當(dāng)忽視中小企業(yè)所潛在的能量。承包商很多是中小企業(yè)，30～50人的企業(yè)想獲得跨國公司的訂單，有些不切實(shí)際，如果能從小做起，這塊市場(chǎng)將有很好的前景。
BPO受阻因素多
對(duì)于發(fā)包商而言，任何工作只要能將內(nèi)容數(shù)字化，將流程切割，可以靈活調(diào)動(dòng)每個(gè)部分，就可能被移到海外去。如何能夠讓發(fā)包商放心，讓其感覺到安全、把任務(wù)交給你，是一個(gè)關(guān)鍵條件。IBM業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)大中華地區(qū)總經(jīng)理孫錫銘相信，只有足夠接近行業(yè)，才能夠幫助承包商有效解決客戶問題。
瞿嘉東認(rèn)為，在中國做外包最大的問題在于，具備專業(yè)技能和足夠英語能力的人才仍然不足。例如西安，每年有30萬以上大學(xué)畢業(yè)生。具備專門技能的人卻很少，如果有物流和訂單處理、保險(xiǎn)業(yè)與銀行業(yè)等專業(yè)技能加上英語能力，獲得的就業(yè)機(jī)會(huì)，將遠(yuǎn)勝于碩士、博士的畢業(yè)文憑。人才欠缺正是中國和其他國家競(jìng)爭所面臨的最大問題。
與顧客建立好的信任關(guān)系至關(guān)重要。Mark A Boyle認(rèn)為，中國的企業(yè)在服務(wù)業(yè)和外包行業(yè)面臨很多困難和挑戰(zhàn)，然而首要的是要有好的信用，讓顧客能夠信任你，這一方面中國應(yīng)該向印度學(xué)習(xí)。David Tapper認(rèn)為，中國面臨的挑戰(zhàn)是如何讓已經(jīng)有了IT基礎(chǔ)設(shè)施的公司進(jìn)入更高的流程，更加高效和簡捷，并且真正貫徹BPO策略。要得到正確的人，讓他們到正確的地點(diǎn)做正確的事，而人才不僅是指技術(shù)方面，還指協(xié)調(diào)能力和人際溝通能力，這樣才能夠把整個(gè)過程協(xié)調(diào)好。
知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是服務(wù)外包的一個(gè)非常重要的前提，現(xiàn)在進(jìn)行交易的時(shí)候缺乏制衡策略，這會(huì)引起很多麻煩，例如倉促地達(dá)成協(xié)議。歐盟很多公司在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面有自己的方法，這對(duì)跨國公司非常重要，中國要加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的工作，才能夠吸引更多的國際性客戶。此外還有政府管制、合同管理等問題，也需要好的環(huán)境給予支撐。Simmons＆Simmons法律咨詢公司的Mark Robinson提醒中國企業(yè)，要想獲得成功，必須考慮如何把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，包括資金、業(yè)務(wù)規(guī)模和具體目標(biāo)等，這些問題應(yīng)該在早期就確定下來，在真正出現(xiàn)問題前采取預(yù)防措施。Mark Robinson指出，稅收政策和融資政策都是應(yīng)該在早期進(jìn)行考慮的，服務(wù)應(yīng)該非常清晰地在合同中進(jìn)行描述，包括一些機(jī)制的處理、重組能力、整合能力等，以確保顧客朝著正確的方向前進(jìn)。
做好離岸BPO
越來越多的客戶想做離岸BPO業(yè)務(wù)，什么對(duì)他們最重要？中國作為離岸外包中心，客戶不僅看你能否降低成本、提高效益，還有能否幫助你的客戶更加靈活。進(jìn)入市場(chǎng)的重點(diǎn)，便是要講客戶公司的語言，這種語言不是英文，而是整個(gè)行業(yè)的語言，但中國企業(yè)顯然還沒有真正進(jìn)入到BPO語言中。
據(jù)IDC調(diào)查，有超過80%的企業(yè)需要在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些運(yùn)營，這意味著哪里有客戶就要到哪里去，而不是遙控的過程。David Tapper認(rèn)為，對(duì)于中國公司來說，在這種離岸外包中，不僅要考慮到在中國的當(dāng)?shù)剡\(yùn)營，也要幫助客戶在全球運(yùn)營，印度公司在西歐、拉丁美洲的服務(wù)方面很有實(shí)力，中國應(yīng)該學(xué)習(xí)印度的例子，在全球的范圍內(nèi)吸引客戶，而不僅僅是在各地設(shè)立代表處。
至于客戶投資的優(yōu)化問題，IDC發(fā)現(xiàn)，客戶在離岸外包時(shí)，20%～40%的客戶會(huì)對(duì)投資進(jìn)行離岸循環(huán)使用，這意味著一旦有了一個(gè)客戶進(jìn)行離岸服務(wù)，如果運(yùn)營的好，它們將更容易進(jìn)行二次或者三次投資，中國的公司要抓住這方面機(jī)會(huì)，給這部分客戶提供靈活的服務(wù)，讓他們反復(fù)進(jìn)行投資。
Gartner中國區(qū)主管洪剛預(yù)測(cè)，2009年企業(yè)服務(wù)外包將占到BPO總量的42%，運(yùn)營外包占到23%，需求管理外包占到21%，供應(yīng)鏈管理外包占到14%，歐洲將是繼美國之后的第二大市場(chǎng)，但是國內(nèi)的企業(yè)和有關(guān)部門現(xiàn)在對(duì)于歐洲市場(chǎng)的了解還很不深入。
采訪手記:我國政府的目標(biāo)和支持
在本次BPO大會(huì)上，從政府對(duì)BPO的各項(xiàng)支持和傾斜政策，記者明顯感覺到，信息產(chǎn)業(yè)部一直將發(fā)展軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新增長點(diǎn)之一，而商務(wù)部也將服務(wù)外包作為優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)的重要工作。在推動(dòng)服務(wù)外包發(fā)展上，兩部委達(dá)成了高度一致。
例如，商務(wù)部外資司司長李志群介紹，商務(wù)部決定實(shí)施“服務(wù)外包千百工程”，主要目標(biāo)是在“十一五”期間，全國建設(shè)10個(gè)具有一定國際競(jìng)爭力的服務(wù)外包基地城市，推動(dòng)100家世界著名跨國公司將一定規(guī)模的服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家取得國際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包企業(yè)，實(shí)現(xiàn)到2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。
為此，商務(wù)部與財(cái)政部將共同對(duì)“服務(wù)外包千百工程”進(jìn)行資金支持，將對(duì)服務(wù)外包的人才培訓(xùn)、服務(wù)外包企業(yè)獲得相關(guān)國際資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)外包所需的公共服務(wù)平臺(tái)、公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和基礎(chǔ)城市、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系方面給予支持。例如，兩部委將和國家開發(fā)銀行一起，為服務(wù)外包基地城市和服務(wù)外包企業(yè)提供50億元人民幣的優(yōu)惠政策貸款，中國出口信用保險(xiǎn)公司也將為服務(wù)外包企業(yè)提供融資擔(dān)保和信用保險(xiǎn)服務(wù)，協(xié)助服務(wù)外包企業(yè)建立信用風(fēng)險(xiǎn)的管理和評(píng)估機(jī)制。
信息產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品司副司長陳英也表示，信息產(chǎn)業(yè)部正在與國家發(fā)展改革委等部門研究制訂進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策，與商務(wù)部、科技部和財(cái)政部落實(shí)技術(shù)先進(jìn)型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策，經(jīng)認(rèn)定的從事服務(wù)外包的內(nèi)外資企業(yè)將可以享受有關(guān)稅收優(yōu)惠政策。軟件與集成電路等行政立法的工作也正在加緊推進(jìn)，已經(jīng)認(rèn)定了11個(gè)國家軟件產(chǎn)業(yè)基地和6個(gè)國家軟件出口基地。最近信息產(chǎn)業(yè)部還和商務(wù)部、科技部認(rèn)定了一批具有服務(wù)外包發(fā)展基礎(chǔ)和潛力的城市為中國服務(wù)外包基地城市，大連、上海、西安、深圳和成都為首批5個(gè)中國服務(wù)外包基地城市。
而政府加重扶持國內(nèi)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背后，更是對(duì)提升我國BPO產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭力的殷切期望。（文/王臻）
