浩博中國基金CEO王天賜先生

　　下一個演講的題目是投資機(jī)構(gòu)對中國BPO市場的觀點(diǎn)，由浩博中國基金CEO王天賜先生。浩博投資方向是在于終端市場以及BPO終

　　王天賜：

　　下午好！我們浩博在中國的情況，還包括我們的背景，以及最近幾年我們在BPO業(yè)務(wù)流程管理方面所做的工作，還包括我們公司從白手起家，到最后的發(fā)展，我們跟大家分享一下我們的理念，以及我們在中國投資的情況。西安作為一個BPO中心應(yīng)該說非常好的，因?yàn)樗咏袊男呐K——北京，當(dāng)然也面臨很多的挑戰(zhàn)，我看到BPO人員的相互矛盾的情況，一方面有一些利處，另一方面有一些需要克服的問題。

　　第一，我們的公司總部在美國的華盛頓，我們是一個私人投資公司，我們的業(yè)務(wù)包括風(fēng)險投資方面的業(yè)務(wù)，還包括我們涉及的很多業(yè)務(wù)種類，例如電信、信息服務(wù)、出版技術(shù)等等，可以看到我們關(guān)注投資點(diǎn)是北美和中國，包括BPO，還包括呼叫中心，客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)服務(wù)等等，當(dāng)然還包括我們服務(wù)供應(yīng)商這方面的工作，以及信息的整合、市場營銷等，應(yīng)該說我們在這方面的投資非常舒適，我們現(xiàn)在的運(yùn)營非常良好。我們非常關(guān)注的是技術(shù)，包括關(guān)注人力資源管理，包括我們要建立很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)能力等。我們公司還包括起步公司面臨的風(fēng)險，大家都在致力于解決，我們有非常好的管理團(tuán)隊(duì)以及雇員，同時還可以提供第三方顧客，我們也不斷優(yōu)化自己的服務(wù)，這樣能夠增強(qiáng)我們現(xiàn)金流的流量。

　　第二，關(guān)于我自己所在的公司和我們的伙伴。我們公司在91年的時候成立了呼叫中心，我們與伙伴、顧客進(jìn)行了很好的業(yè)務(wù)傳遞，其實(shí)我們最主要的顧客就是微軟，還包括美國其他的大型公司。比如說我們還有一些主要的產(chǎn)品，醫(yī)藥公司都是我們很好的顧客。我們現(xiàn)在有2500名雇員，在北美還有當(dāng)?shù)氐谋就凉靖覀児餐献?，所以我們非常關(guān)注的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，我們進(jìn)行了并購戰(zhàn)略的發(fā)展，當(dāng)然我們也是一個快速增長的公司，在美國的雜志上，我們特別關(guān)注創(chuàng)業(yè)中小企業(yè)公司來說設(shè)計(jì)了在美國本土增長最快的500個公司當(dāng)中就有我們的大名，同時還包括我們的資本，應(yīng)該說是高達(dá)2000萬美元，我們進(jìn)行了三輪融資活動。下面跟大家講述一下我們公司是如何快速發(fā)展的。我們從91年開始工作，但是我們花了3年的時間做這種運(yùn)營的資本和收入，95年的時候我們雇員就有65人，我們收入就有280萬美元，之后這個金額在這個圖表中就可以看的很清楚，在美國很少有像我們發(fā)展這么迅速的公司。

　　2003年對我們來說是非常重要的一年，在這一年里我們整個的收益達(dá)到了8000萬美金，ACS為我們提供了一個管理的平臺，這樣的話我們公司也是數(shù)以億計(jì)的資產(chǎn)了，我們員工是數(shù)以千計(jì)的，我們調(diào)動了充分的協(xié)同效應(yīng)，充分的資源，我們從一個非常小的公司，非常小的平臺，后來把它賣給了ACS，他們把我們的平臺應(yīng)用起來，把我們整個公司也帶到了新的水平。我們?yōu)槭裁匆盐覀兊钠髽I(yè)賣掉呢？我們面臨激烈的競爭，比如說中國、南非、菲律賓，為了能夠減少我們的頭痛，所以我們覺得需要更多的資金，所以需要進(jìn)行一些并購。而且從個人來講，我們的經(jīng)理為什么要賣掉自己的公司呢？他覺得這是他自己的生活方式。我們不光提供商品的服務(wù)，還提供附加值的服務(wù)，在整個食物鏈里可以提供更多的價值，包括為客戶提供一系列的服務(wù)。當(dāng)然這里要進(jìn)行很多培訓(xùn)，總的來說我們之所以這么做，進(jìn)軍中國，我們要看到事業(yè)的增長，而且從合同角度來講我們的談判能力非常好，我們可以幫助的客戶進(jìn)行非常好的合作，我們有非常好的創(chuàng)意企業(yè)模式，能夠幫助公司非常有創(chuàng)意的簽定合同，從技術(shù)創(chuàng)新來講我們可以降低成本，可以在我們客戶里占有一定的股份，這樣我們就是一個非常好的平臺，這是我們和ACS的合作。這幅圖我不會講特別多，因?yàn)槲淖忠呀?jīng)講的非常清楚了，我們?yōu)槭裁磳χ袊腂PO市場這么關(guān)心呢？因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心中國的基礎(chǔ)設(shè)施，中國現(xiàn)在是不是達(dá)到了世界級的BPO運(yùn)營，我們非常強(qiáng)調(diào)世界級的水平，所以我們在這一方面有非常好的態(tài)度，和美國人相比我們是非常樂觀的，在這一方面有雄心勃勃的計(jì)劃，而且我們有一種企業(yè)家的態(tài)度，從長遠(yuǎn)來講會非常成功。

　　我們整個計(jì)劃也是野心勃勃的，我們的態(tài)度也是非常樂觀、非常自信的。我到中國很多城市都看到了，中國的增長非常快。我們作為一個投資者非常關(guān)心中國和南非對比情況，我們并不是把中國和印度進(jìn)行對比，并不是說把中國現(xiàn)在和中國未來進(jìn)行對比，我們非常關(guān)注中國到底會發(fā)生什么？中國到底會發(fā)生多大的量變和質(zhì)變。比如說我們搞了很多呼叫中心，而且增長率也是非?？斓?，甚至我們的增長速度比那些成熟的市場還要快，所以我們對中國的市場是非常有信心的。我知道西安是一個BPO中心，給我留下了非常深刻的印象，去年沒有來過西安，今年頭一次來中國，我們看到了中國的科技園，西安的科技園給我留下了非常深刻的印象，我們看到員工都非常努力，而且不愿意浪費(fèi)，整個的工廠非常清潔，服務(wù)業(yè)特別好，所以我看到了中國發(fā)展的潛力，所以西安在這一方面非常有優(yōu)勢。還有一個城市——大連，它也非常有優(yōu)勢，大連的大學(xué)數(shù)目并不多，但是西安的大學(xué)數(shù)目非常多，所以這是西安的優(yōu)勢所在。

　　還有一件事非常具有諷刺意義，西安跨國公司的數(shù)目并不是非常多，西安的勞動力供應(yīng)還是非常穩(wěn)定的，從這一點(diǎn)來講又有優(yōu)勢，又有劣勢，這是把把西安和大連進(jìn)行一下對比。拿西安和上海進(jìn)行對比，它的跨國公司比較少，但從另一方面來講也會有優(yōu)勢，西安的勞動力也是非常便宜的，西安是一個古都，有自己的文化優(yōu)勢，旅游業(yè)非常好，所以西安是一個新的品牌，西安的市場也是非常好的，它沒有交通堵塞的情況，污染比較小，整個的教育體系非常好，住房也非常便宜，這樣的話可以吸引更多的人才來西安工作。

　　還有一個問題，涉及到西安的聲望，西安想和其他的城市進(jìn)行競爭的話，西安應(yīng)該充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，我可以保證西安在這一方面有自己的優(yōu)勢。可以跟美國進(jìn)行一下對比，美國在10年、20年之前就搞了呼叫中心，一開始你的客戶可能非常少，但一旦客戶對你有信心的話，到了后來你的客戶就會成倍的增長，所以這談到了你的潛力問題。對于西安來講，還有一個管理的問題，中國許多城市都面臨這樣的問題，涉及到前線的管理，很多人非常關(guān)心成本和收益的問題，在一開始你進(jìn)行BPO會有非常大量的投資，而且成本也非常高，一開始你要提供非常好的服務(wù)，為了避免你的困難，你要調(diào)動技術(shù)的優(yōu)勢，要有非常有創(chuàng)意的想法和非常有創(chuàng)意的解決方案，甚至你也可以從其他城市借用一些經(jīng)理，吸引一些經(jīng)理來西安進(jìn)行工作。中國在呼叫中心這一方面發(fā)展非常快，中國在這一方面潛力非常大，而且在非漢語地區(qū)，在大連很多人都講日語，我們知道在這一方面搞漢語服務(wù)肯定是有優(yōu)勢的，而且中國的中產(chǎn)階級也在增長，而且中國很多人也變得越來越富裕，中國很多公司也在納斯達(dá)克上市，所以中國要有非常有創(chuàng)意的解決方案，能夠吸引客戶。在中國南方很多人講廣東話，香港人的語言和廣東比較接近，臺灣的口音跟中國南方比較接近，所以在呼叫中心要解決語言的問題。還有電信的公司，無線的公司要吸引客戶的話也要解決語言的問題。

　　我不會給你們太多的數(shù)據(jù)，比如說在美國2.5%的人都是在呼叫中心工作，但中國的比例是0.1%，所以中國的比例是非常低的。從人口數(shù)目、就業(yè)數(shù)目來講，美國基本上是中國的250倍，但是20年以后、30年以后誰會預(yù)測情形是什么樣。中國有可能在未來得10—50年會增加50倍，我們認(rèn)為中國有非常大的潛力，中國是一個大的市場，還有呼叫中心的工作，呼叫中心是一面鏡子，首先我們從電信開始，然后從服務(wù)業(yè)，信用卡，抵押，住房貸款，我們將會提供一系列的服務(wù)，醫(yī)療這方面我們也會介入，以服務(wù)為背景搞外包，我們會發(fā)現(xiàn)有很多客戶，有很多跨國公司他們一開始就用外包服務(wù)，因?yàn)橥獍芙o我們帶來收益和價值，所以價值是我們關(guān)注的基點(diǎn)。價值實(shí)實(shí)在在的，而且非常容易理解，還有客戶并購的交易，也就是說你有更多的客戶，這樣的話你就會有更多的價值。

　　還有一種服務(wù)，解決要給客戶提供非常好的服務(wù)，在西方有非常成熟的營銷模式，有一攬子的服務(wù)模式。我覺得呼叫中心的模式，在中國我們現(xiàn)在談的是普通話的問題，還有漢語的問題，所以中國在這一方面非常有優(yōu)勢，我們投資者要關(guān)注普通話和廣州話語言方面的問題，BPO是全球化的問題，今天上午我們也談?wù)摿撕芏啵覀円舱劻丝蛻粜枨蟮那闆r，客戶的需求現(xiàn)在越來越高了，客戶現(xiàn)在也越來越成熟，你如果不了解這些法律環(huán)境的話，你有可能受到一些懲罰，這個懲罰也是非常嚴(yán)厲的。另外你還要考慮到很多情況，比如季節(jié)性的變化，任何一個類型的BPO都面臨一些挑戰(zhàn)。我們一會兒還要談到競爭，這些BPO公司內(nèi)部的競爭，還有BPO外部的競爭，BPO和外包的競爭我們都想更多的就議，而且BPO會和IT行業(yè)進(jìn)行競爭，在這方面還有政治方面的因素，要讓客戶滿意的話你要克服很多困難，所以客戶的滿意度是非常重要的?？蛻粼礁吲d就會對你越忠誠，我們知道客戶有時候并不一定是最忠誠的，而且我們知道價格的因素非常重要，我們講到客戶的外包，這些也是我們面臨的風(fēng)險和問題，我們必須解決這些風(fēng)險和執(zhí)行的風(fēng)險。

　　我講了六大挑戰(zhàn)，這是執(zhí)行方面的挑戰(zhàn)。首先是人的因素，中國人非常關(guān)注科技，而且中國人也非常關(guān)注金融這方面，其實(shí)運(yùn)營的紀(jì)律也是非常重要的，BPO一方面是一種科學(xué)，BPO也是一種藝術(shù)，BPO要給你的客戶提供服務(wù)，所以我們要把科學(xué)和藝術(shù)非常好的結(jié)合，中國以前關(guān)注科學(xué)，所以中國人也應(yīng)該認(rèn)識到BPO是一種技術(shù)和藝術(shù)。當(dāng)然我們也面臨一種悖論，比如說你可能會花很多錢培訓(xùn)員工，一開始看起來對員工進(jìn)行的培訓(xùn)好象浪費(fèi)金錢，主要是我們要對員工進(jìn)行激勵的機(jī)制。根據(jù)我個人的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為培訓(xùn)是非常重要的，你培訓(xùn)員工，員工從長遠(yuǎn)來講會給你創(chuàng)造更多的效益。我們?yōu)槭裁粗v這是一種悖論呢？因?yàn)楹芏郆PO公司都不了解這一點(diǎn)，我們要想成功的話必須要對人進(jìn)行投資，一開始你不進(jìn)行培訓(xùn)的話，你就沒有長遠(yuǎn)的效益，沒有可持續(xù)的發(fā)展，所以我們要非常好的了解悖論，也就是說我們要對人進(jìn)行投資，要保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，BPO就是一種人的運(yùn)營和運(yùn)作，人是你最大的資產(chǎn)和生產(chǎn)力。所以我們要非常好的管理人，對人進(jìn)行投資，來提高生產(chǎn)力。所以我們總是要公司平衡這方面的努力，明白這是一個動態(tài)的過程，你的客戶越滿意，你的培訓(xùn)、招聘的過程也要非?？茖W(xué)合理的，所以這是BPO進(jìn)退兩難的困境或者是BPO悖論。

　　在中國進(jìn)行投資，我們是外國的投資者，我們的總部在華盛頓，我們在中國也有一個辦公室，所以我們也想減少我們的運(yùn)營風(fēng)險，對市場要有一個非常好的了解，所以我們要來看一看中國市場的情況。我們非常關(guān)心中國的執(zhí)行能力，中國的員工能力，所以我們首席執(zhí)行官要評估我們的客戶滿意度，還要評估一下我們的團(tuán)隊(duì)是不是合理，我覺得CEO應(yīng)該關(guān)注這兩個方面的情況，一個是客戶滿意度，一個是團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。假如你有非常好的團(tuán)隊(duì)，透明度非常重要，而且人的誠實(shí)也是非常重要的，我們想讓CEO明白一個概念，也就是說信息分享是非常好的概念，你要告訴你的員工一些好消息，也要告訴員工一些壞消息，所以這是一個透明度的問題。一個CEO也會犯錯誤，你要告訴員工你犯了一些錯誤，我們也要對人進(jìn)行投資，人和人之間是合作伙伴關(guān)系，合作伙伴要進(jìn)行信息分享，信息分享會幫助你加強(qiáng)建設(shè)。CEO也是人，人怎么可能夠什么東西都知道呢？所以我們也有一些高層的顧問，有一些專家，我覺得CEO應(yīng)該虛心邀請這些人員聽聽專家的意見，所以CEO要有一種非常開放的態(tài)度。

　　客戶的滿意度也是非常重要的，你要看看合同的質(zhì)量和期限，你提供的服務(wù)怎么樣，你的客戶對你的忠誠度怎么樣的，你還要了解BPO公司運(yùn)營的方方面面。

　　最后一張幻燈片，談到市場運(yùn)營的能力，我們不光關(guān)注國內(nèi)的市場，我們也關(guān)注國際市場的市場運(yùn)營能力，還有我們也非常關(guān)心企業(yè)接受程度、紀(jì)律情況，也就是說你的企業(yè)，整個公眾對你的接受程度如何，這樣的話涉及到你的盈利，所以我們要解決這種潛在的能力問題。

　　今天我們談?wù)摿撕芏噤N售成本，銷售的價值以及創(chuàng)造定價的模式等等，希望看到我們的工作人員能夠創(chuàng)造一些戰(zhàn)略，從而使我們減少我們存在的一些風(fēng)險，來進(jìn)行非常正常的、好的BPO運(yùn)營。我們現(xiàn)在所做的方法包括擴(kuò)充到文化的情況，我們在抓住機(jī)會的時候要考慮兩件事情：以客戶為中心，以人為本抓住最大的資源，這是我們進(jìn)入中國要考慮的兩件事情，非常謝謝大家的關(guān)注。