“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的業(yè)務(wù)與活動(dòng)也應(yīng)該采取外包的形式。” 管理學(xué)大師彼得•德魯克所倡導(dǎo)的這一理念，在過(guò)去的N多年里，得到了眾多企業(yè)的認(rèn)同，并得以有效實(shí)施。全球500強(qiáng)企業(yè)中有80%左右采用外包。

　　誠(chéng)然，即使沒(méi)有這些數(shù)據(jù)的支撐，相信人們也能夠感受到近年來(lái)呼叫中心外包市場(chǎng)的持續(xù)升溫。人們不禁要問(wèn)：呼叫中心外包為何受到中國(guó)企業(yè)的如此青睞呢?事實(shí)上，外包型呼叫中心的繁榮，在很多程度上意味著整個(gè)呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)業(yè)繁榮。隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成熟，外包型呼叫中心的持續(xù)升溫也是意料之中的事情。至于為什么外包型呼叫中心能在金融危機(jī)中春風(fēng)依舊得意，托管以及自建型呼叫中心卻依然默默無(wú)聞，我們從前文管理大師的分析可以得到另一個(gè)邏輯，那就是——呼叫中心被定位為企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)，企業(yè)認(rèn)為它不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額、且不能提供高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此，難逃被外包的境地。

　　但事實(shí)上，呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的角色正在發(fā)生天翻地覆的變化，已經(jīng)開(kāi)始擺脫成本中心的桎梏，并擁有了自身獨(dú)特的盈利能力，甚至開(kāi)始成長(zhǎng)為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的必備武器之一，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到呼叫中心作為利潤(rùn)中心的部署潛力。這樣一來(lái)，按照彼得•德魯克的邏輯來(lái)推理，正在開(kāi)始為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的呼叫中心已經(jīng)不適合再被BPO!

　　當(dāng)然，有人會(huì)說(shuō)事實(shí)勝于雄辯。不管呼叫中心的外包形勢(shì)是否跟得上形勢(shì)，她強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭還是讓人們不得不保持仰視的姿態(tài);而單從彼得•德魯克大師的管理邏輯來(lái)論證呼叫中心是否該繼續(xù)外包主導(dǎo)，也不足以令人信服。為了有一個(gè)更為明確的認(rèn)知，我們走訪了國(guó)內(nèi)多家呼叫中心服務(wù)提供商和用戶(hù)，總結(jié)起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：

　　首先，呼叫中心的三種服務(wù)方式各有利弊。每種方式的呼叫中心都有其與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)，這也使其贏得市場(chǎng)的重要籌碼。比如，外包方式，比較省心，直接把需求遞交給服務(wù)提供商，然后等著結(jié)果就ok，系統(tǒng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等等企業(yè)通通不用操心;托管方式，投入很低，上線(xiàn)快，如果企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、設(shè)備齊全，初期投入基本為零，而系統(tǒng)能夠得到7*24小時(shí)專(zhuān)業(yè)維護(hù);自建型，投入大，上線(xiàn)周期也較長(zhǎng)，需要有雇傭?qū)Ｈ司S護(hù)，但它最大的優(yōu)勢(shì)在于與企業(yè)業(yè)務(wù)的貼合度高，并且能夠提供高級(jí)發(fā)展的機(jī)會(huì)與應(yīng)用，與企業(yè)一同成長(zhǎng)。有句話(huà)說(shuō)得好，“絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)意味著不可避免的劣勢(shì)”，在呼叫中心部署上，三種方式的優(yōu)劣各有千秋，但在某種意義上，優(yōu)勢(shì)就意味著劣勢(shì)。在這種情況下，我們只能說(shuō)，適合自己的才是最好的。

　　其次，企業(yè)呼叫中心的構(gòu)建方式，一定是基于自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展需求的。“我們公司前幾年上呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候，只是單純地想利用它來(lái)處理客戶(hù)投訴以及做一些市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，所以選擇了外包形式，基本上沒(méi)有考慮業(yè)務(wù)機(jī)密和客戶(hù)信息之類(lèi)的問(wèn)題。但是，近幾年隨著客戶(hù)群體的不斷擴(kuò)容，另外我們的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)管理理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)，服務(wù)水平，外包公司提供的客戶(hù)服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，但是我們現(xiàn)在開(kāi)始想要追求個(gè)性化、人性化，尤其是人性化。怎樣做到人性化呢?我個(gè)人覺(jué)得坐席員工的歸屬感非常重要。外包公司的坐席人員不隸屬于自己提供服務(wù)的公司，長(zhǎng)期的歸屬感缺乏，也使服務(wù)水平相應(yīng)地遭遇‘高原期’，這一點(diǎn)，對(duì)于大多數(shù)呼叫中心外包服務(wù)提供商而言，基本上是個(gè)死角。在這種情況下，想要突破，只能是重新構(gòu)建自己的呼叫中心。由于我們將呼叫中心的部署擴(kuò)展到更多的業(yè)務(wù)層面，托管型、外包型呼叫中心的安全性讓人質(zhì)疑。”這是一位資深CIO的切身體會(huì)。他提醒廣大企業(yè)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)講，如果資金允許，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候構(gòu)建更加貼合業(yè)務(wù)實(shí)際并能夠隨時(shí)適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的自建型呼叫中心，是一種更為明智的選擇。從企業(yè)發(fā)展的角度來(lái)講是這樣，從企業(yè)數(shù)據(jù)安全的角度來(lái)講更是如此。

　　最后，呼叫中心開(kāi)始成為企業(yè)利潤(rùn)中心，選擇BPO、托管要三思。北京風(fēng)語(yǔ)者軟件公司總裁董先生認(rèn)為，目前企業(yè)呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)而成為利潤(rùn)中心的說(shuō)法已經(jīng)得到業(yè)界以至絕大多數(shù)用戶(hù)的一致認(rèn)可。尤其是技術(shù)的不斷變革，呼叫中心的成本在不斷攤薄，企業(yè)構(gòu)建自身的盈利中心(呼叫中心)已經(jīng)不是大型企業(yè)的專(zhuān)利。中國(guó)有近千萬(wàn)的中小企業(yè)，這些企業(yè)迫切地需要盈利以促進(jìn)自身發(fā)展，適時(shí)自己的搭建呼叫中心(客服中心和營(yíng)銷(xiāo)中心)，是時(shí)候被提上日程了。董先生還指出，目前軟交換技術(shù)以及呼叫中心與Internet、統(tǒng)一通信、客戶(hù)關(guān)系管理以及商業(yè)智能等多種技術(shù)的融合，更加促進(jìn)了呼叫中心在節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本以及營(yíng)造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)方面的優(yōu)越性，呼叫中心正在成為企業(yè)成本控制、績(jī)效管理以及信息化營(yíng)銷(xiāo)的利器。“當(dāng)然，這一切，有一個(gè)重要前提，就是企業(yè)放棄了呼叫中心外包形式(牽涉到盈利和發(fā)展的業(yè)務(wù)，外包方式顯然不那么合適)、甚至放棄托管方式。搭建一個(gè)管理系統(tǒng)本就是一件麻煩和費(fèi)精力的事情，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，現(xiàn)在的省心、省事兒可能意味著將來(lái)層出不窮的麻煩。尤其是，在現(xiàn)有的企業(yè)信用體系下，企業(yè)不得不擔(dān)心外包和托管所可能帶來(lái)數(shù)據(jù)的安全隱患。”

　　話(huà)說(shuō)到這里，似乎大家都傾向于自建型呼叫中心。當(dāng)然，每一個(gè)資金周轉(zhuǎn)健康、并且考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)可能都會(huì)做出同樣的選擇。不管怎樣，外包和托管，在安全性上是個(gè)死結(jié)，而這個(gè)死結(jié)牽涉到整個(gè)社會(huì)的信用體系，非個(gè)人意愿所能左右;與此同時(shí)，外包和托管，總歸使用的是別人的系統(tǒng)，就好比住在別人的房子里，即使不考慮安全、隱私之類(lèi)的問(wèn)題，不能隨心所欲地布置自己的居所也同樣是一件讓人郁悶的事情。

　　如果說(shuō)上述認(rèn)知體現(xiàn)了人們的真實(shí)想法，那么，無(wú)疑，自建型呼叫中心面臨著巨大的機(jī)遇和無(wú)可估量的未來(lái)。但是，并不是說(shuō)自建型呼叫中心就是完美的，無(wú)懈可擊的。面對(duì)前所未有的機(jī)遇，自建型呼叫中心同樣接受著挑戰(zhàn)。正如風(fēng)語(yǔ)者軟件公司總裁董先生所講的那樣：一方面：呼叫中心外包市場(chǎng)的火爆態(tài)勢(shì)讓風(fēng)語(yǔ)者等自建型呼叫中心感受到壓力，但同時(shí)也是動(dòng)力。這說(shuō)明我國(guó)企業(yè)對(duì)于呼叫中心服務(wù)方式的認(rèn)知還有待改善，或者說(shuō)我國(guó)企業(yè)的整體實(shí)力還需要進(jìn)一步提高。另一方面，基于新思路的呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)難題、熟悉各行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)際的高端人才與呼叫中心專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的脫離狀態(tài)以及整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的缺乏，都是自建型呼叫中心服務(wù)商所要克服的重要問(wèn)題。“這需要各路精英的加入以及政府和全社會(huì)的支持”。只這樣一句簡(jiǎn)短的話(huà)，卻讓人強(qiáng)烈地感受到董先生對(duì)呼叫中心事業(yè)的熱愛(ài)和期許。