服務(wù)外包是指生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供商的經(jīng)濟活動。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議投資司的報告，外包市場正在以每年約20%的速度增長。從目前來看，在新一輪國際資本轉(zhuǎn)移中，中國正在成為國際BPO市場最有潛力的競爭者。上海已初步形成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐年擴大。同時，上海服務(wù)外包的發(fā)展既面臨著自身問題的制約，也面臨競爭激烈的外部環(huán)境。正是在這種背景下，上海市府發(fā)展研究中心組織專家研討“加快上海服務(wù)外包發(fā)展”，以探討推進上海服務(wù)外包發(fā)展的戰(zhàn)略和途徑。

　　服務(wù)外包市場發(fā)展，不僅要借助外需，更要啟動內(nèi)需

　　周振華（上海市政府發(fā)展研究中心副主任、研究員）：服務(wù)外包的發(fā)展，首先要有強勁的市場需求。這一市場需求，源于企業(yè)在外部環(huán)境競爭日趨激烈的情況下實行向有競爭力的主營業(yè)務(wù)回歸，實施歸核化戰(zhàn)略的結(jié)果。也就是，把公司的業(yè)務(wù)歸攏到最具競爭優(yōu)勢的行業(yè)上；把經(jīng)營重點放在核心行業(yè)價值鏈上自己優(yōu)勢最大的環(huán)節(jié)上；強調(diào)核心能力的培育、維護和發(fā)展。為此，企業(yè)將通過撤銷、出售、互換、外包等多種形式，不斷將非核心業(yè)務(wù)剝離出去。其中，非股權(quán)參與的業(yè)務(wù)流程外包形式尤其引人注目。目前，項目外包已廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品制造、IT服務(wù)、人力資源管理、金融、保險、會計服務(wù)等多個領(lǐng)域，因而也就形成了一股強勁的市場需求。

　　從目前來看，來自國外的服務(wù)外包需求比較強勁。近年來，國際服務(wù)外包市場迅速擴張，以每年約20%的速度增長，預計到2010年將達到20萬億美元的規(guī)模。另據(jù)有關(guān)機構(gòu)研究，未來15年，美國將有工資值為1360億美元的330萬個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的工作機會轉(zhuǎn)移到成本更低的國家和地區(qū)。而在這一輪浪潮中，印度、中國和俄羅斯這三個具有智力人才資源優(yōu)勢的國家處于最有利的位置。目前，我們把目光盯著這一大塊外需，積極創(chuàng)造條件，爭取承接更多的國外服務(wù)外包業(yè)務(wù)，無疑是正確的。這將極大地促進我國服務(wù)外包的發(fā)展。但這只是對服務(wù)外包發(fā)展的一個強有力的推動，最終形成服務(wù)外包市場持續(xù)發(fā)展的支撐基礎(chǔ)還是在于國內(nèi)的巨大需求。

　　相比之下，目前國內(nèi)服務(wù)外包的市場需求嚴重不足，在很大程度上影響和制約服務(wù)外包市場發(fā)展。究其原因，主要是基于體制因素制約的市場化和專業(yè)化分工程度較低。不少企業(yè)普遍存在服務(wù)內(nèi)部化的傾向，沒有將非核心的生產(chǎn)、營銷、物流、培訓以及非主要框架的設(shè)計活動等分包給成本更低的企業(yè)或?qū)I(yè)化公司來完成。特別是國有企業(yè)，甚至都缺乏業(yè)務(wù)流程重組及把非核心業(yè)務(wù)剝離出去的動力。這必將大大削弱服務(wù)外包發(fā)展的動能。因此，服務(wù)外包市場發(fā)展，一個重要的問題就是增強企業(yè)活力，強化公平競爭，促進企業(yè)提升核心競爭力，從而啟動服務(wù)外包的國內(nèi)需求。

　　服務(wù)外包既有國際外包，也有國內(nèi)外包

　　丁波濤（上海社科院信息所博士）：近年來，美國和西歐國家的大型IT企業(yè)、金融機構(gòu)等為了降低成本、提高競爭力，正將其操作流程中的中間環(huán)節(jié)以及客戶服務(wù)等非核心的環(huán)節(jié)向低成本國家轉(zhuǎn)移，成為國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的新潮流。這種產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移的形式被稱為“商務(wù)流程外包”（英文縮寫為BPO）。

　　根據(jù)BPO的發(fā)展歷程，可以將其大致分為ITO、ITES與KPO。另外隨著發(fā)達國家企業(yè)大量進行業(yè)務(wù)重組，產(chǎn)生了BTO。

　　最早的服務(wù)業(yè)外包活動集中在信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，指企業(yè)將自身的IT相關(guān)業(yè)務(wù)外包給專業(yè)IT公司來處理，稱為信息技術(shù)外包（ITO）。ITO主要包括兩種類型：軟件開發(fā)和IT服務(wù)。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)方面的進展，以及帶寬能力的增加，業(yè)務(wù)外包的范圍逐步擴大，企業(yè)甚至可以卸下整個業(yè)務(wù)職能，交給外包公司來做，由于這些業(yè)務(wù)的外包必須借助IT技術(shù)來完成，所以這種新的外包被稱為ITES（也稱為IT因成服務(wù)，或基于IT的服務(wù)外包）。

　　隨后又出現(xiàn)了KPO，它是指位于企業(yè)流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業(yè)務(wù)。KPO業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：知識產(chǎn)權(quán)研究，股票、金融和保險研究，數(shù)據(jù)的檢索、分析和管理，人力資源管理和信息服務(wù)，企業(yè)和市場研究，工程和設(shè)計服務(wù)，網(wǎng)頁設(shè)計、動畫和模擬服務(wù)，律師助理業(yè)務(wù)服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)，遠程教育和出版，藥物和生物技術(shù)，研究與開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)管理和決策輔助系統(tǒng)。

　　BTO的全稱為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包，它是指企業(yè)與合作伙伴聯(lián)手，對企業(yè)的經(jīng)營范圍、市場定位、產(chǎn)品與服務(wù)類型等進行重新定義，進行企業(yè)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)的飛躍式發(fā)展。

　　程大中（復旦大學經(jīng)濟學院教授）：服務(wù)外包可以分作服務(wù)國內(nèi)外包和服務(wù)國際外包。服務(wù)外包不同于服務(wù)貿(mào)易進出口（廣義，包括FAT統(tǒng)計所涉及的服務(wù)貿(mào)易），前者所涉及的服務(wù)行業(yè)主要是生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)（當然在國內(nèi)外包中也有消費者服務(wù)），因為外包的服務(wù)是作為生產(chǎn)過程（國際生產(chǎn)鏈）的中間投入。而服務(wù)貿(mào)易進出口則既包括生產(chǎn)者服務(wù)，也包括消費者服務(wù)（即最終消費服務(wù)或最終支出服務(wù)）。

　　郭愛軍（上海市政府發(fā)展研究中心碩士）：目前，中國的服務(wù)國內(nèi)外包市場仍處于起步階段，主要反映在國內(nèi)企業(yè)對外包的需求還不是非常迫切。這與國內(nèi)的市場環(huán)境密切相關(guān)。以IT產(chǎn)業(yè)為例，中國的大型企業(yè)基本上都在IT系統(tǒng)方面投入了大量的人力與物力，如何來保護已有投資是這些大型企業(yè)不得不考慮的問題，由于擔心外包會導致失去對IT系統(tǒng)的控制，同時國內(nèi)現(xiàn)在還缺乏信譽非常好的專業(yè)化IT外包服務(wù)廠商，所以國內(nèi)企業(yè)在外包行動上比較謹慎，更傾向于向國外發(fā)包。其次，國內(nèi)IT外包服務(wù)領(lǐng)域還沒有涌現(xiàn)出真正有實力的服務(wù)廠商，在軟件設(shè)計、動漫開發(fā)等領(lǐng)域仍然與國外同類服務(wù)企業(yè)有較大差距，這種種因素使得包括IT產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的服務(wù)國內(nèi)外包仍然處于萌芽和磨合狀態(tài)。而另一方面，國內(nèi)外包市場對于國外服務(wù)外包企業(yè)的吸引力與日俱增。面對國外如火如荼的外包服務(wù)，在國內(nèi)外包還波瀾不興的外表下面已經(jīng)是暗潮涌動。外包的內(nèi)需市場正在逐步壯大，但在國內(nèi)供給方面明顯不能滿足其需求。

　　企業(yè)并購與服務(wù)外包

　　陳憲（上海大學國際工商管理學院院長、教授）：在當今企業(yè)間交易活動中，企業(yè)并購與服務(wù)外包是最為活躍的兩種交易。從交易成本的角度看，并購與外包是相反的交易。企業(yè)并購是用費用較低的企業(yè)內(nèi)交易替代費用較高的市場交易，如實行縱向一體化；服務(wù)外包是用費用較低的市場交易替代費用較高的企業(yè)內(nèi)交易，如在相繼生產(chǎn)階段或相鄰行業(yè)之間是訂立長期合同。從企業(yè)經(jīng)營的角度看，企業(yè)通過并購將獲得規(guī)模收益，外包則將形成更大范圍的專業(yè)化。大多數(shù)并購活動都發(fā)生在同一行業(yè)內(nèi)，并購后的企業(yè)在產(chǎn)量增加的前提下，固定成本下降，收益水平得以提高。外包的大量產(chǎn)生，使得服務(wù)業(yè)企業(yè)、尤其是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)企業(yè)獲得空前的發(fā)展機遇，一個更加細分的市場分工體系得以建立。通常，實施并購的企業(yè)在主營業(yè)務(wù)規(guī)模擴大后，會加速其非主營業(yè)務(wù)的外包。這表明，并購和外包之間有著互動的關(guān)系。如果說在國有企業(yè)，并購行為還難免是政府行為的話，那么，服務(wù)外包即使在國有企業(yè)，也是比較徹頭徹尾的企業(yè)行為。因此，政府對服務(wù)外包所能做的，就是營造既保證充分活力，又規(guī)范有序的市場環(huán)境。

　　因此，認識服務(wù)外包的基點是專業(yè)化。具體地說，服務(wù)外包是企業(yè)將內(nèi)部分工轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣止?。我們知道，專業(yè)化的高度與市場經(jīng)濟的發(fā)展水平是正相關(guān)的，因此，服務(wù)外包是在市場經(jīng)濟達到較高發(fā)展階段，才有可能活躍起來的。這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，從需求角度考察，其主要因素就是服務(wù)外包，大量的服務(wù)外包促使許多新興服務(wù)業(yè)逐步生成，尤其是生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)。就基本的因果關(guān)系看，服務(wù)外包是因，生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)是果。成熟的生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)，又成為企業(yè)服務(wù)外包的一個重要條件?？梢?，服務(wù)外包水平在很大程度上決定著服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平。我國現(xiàn)階段服務(wù)外包水平低，部分地可以解釋為體制、環(huán)境等的制約，但主要還是受制于發(fā)展階段。由此我們可以看到，目前我們所發(fā)展的服務(wù)外包，主要是來自國際市場的需求，如軟件外包。確切地說，這些服務(wù)外包活動是國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的一部分，而來自于國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)外包，目前還不成氣候。

　　上海發(fā)展服務(wù)外包的環(huán)境要求和制約因素

　　王貽志（上海社科院信息所所長、研究員）：發(fā)展服務(wù)外包業(yè)對外部環(huán)境有比較高的要求：一是法制環(huán)境的要求。相當一部分BPO戶對轉(zhuǎn)移目標地的知識產(chǎn)權(quán)保護與數(shù)據(jù)安全環(huán)境有著極為嚴格的要求，因此，承接BPO業(yè)務(wù)的地區(qū)必須能建立較為健全的相關(guān)法律法規(guī)，以保護BPO客戶的商業(yè)秘密不受侵犯。二是外包服務(wù)供應(yīng)商商業(yè)信用的要求。BPO客戶在選擇供應(yīng)商時，不僅需要考慮所提供服務(wù)的質(zhì)量及其價格，還更注重于服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)素質(zhì)和商業(yè)信用。三是業(yè)務(wù)溝通能力的要求。只有在服務(wù)供應(yīng)商所提供的外包服務(wù)與客戶的相關(guān)整體業(yè)務(wù)實現(xiàn)無縫對接，才能真正實現(xiàn)降低成本的外包目的。在這一過程中，供應(yīng)商與客戶之間（或供應(yīng)商與“客戶的客戶”之間）需要進行大量和高效率的業(yè)務(wù)交流（如金融信息處理等），供應(yīng)商具備相當?shù)臉I(yè)務(wù)溝通能力是必須的。這就要求外包服務(wù)供應(yīng)商熟悉外包業(yè)務(wù)的國際標準與規(guī)范，在語言上沒有溝通的障礙，并充分熟悉對方的社會制度與文化習俗。四是政府不斷調(diào)整發(fā)展BPO戰(zhàn)略的要求。外包業(yè)通常不牽涉到大規(guī)模的固定資產(chǎn)投資，外包業(yè)務(wù)出現(xiàn)再轉(zhuǎn)移的轉(zhuǎn)移成本或風險相對較低，BPO業(yè)務(wù)出現(xiàn)二次轉(zhuǎn)移的可能性，遠高于一般制造業(yè)。因此，BPO市場變化是較快的，這要求發(fā)展BPO的國家或服務(wù)供應(yīng)商不斷調(diào)整發(fā)展的戰(zhàn)略或策略，適應(yīng)市場變化的需要。

　　從上海發(fā)展BPO的主要制約因素看，主要有以下幾點：一是語言與溝通能力相對不強。相對于印度、新加坡等國，上海本地外包供應(yīng)商與歐美外包客戶業(yè)務(wù)溝通能力上處于競爭的弱勢地位。這不僅表現(xiàn)在語言的溝通技能上，還表現(xiàn)在對外包業(yè)務(wù)國際標準的熟悉程度、對歐美文化的了解程度上。二是法律體系尚不完善。按歐美國家服務(wù)業(yè)離岸業(yè)務(wù)對外包目的地法律環(huán)境的基本要求，目前我國在法律制度方面還存在著一定的距離，例如ITES業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)保障問題，我國目前還缺乏有關(guān)的法律、法規(guī)；知識產(chǎn)權(quán)保護尚需加強。三是缺乏BPO項目經(jīng)理人才。上海缺乏從事國際商務(wù)外包的經(jīng)驗和對歐美市場熟悉的外包人才，特別是缺乏熟悉國際業(yè)務(wù)流程管理、能與歐美外包客戶進行直接業(yè)務(wù)溝通的項目經(jīng)理，影響了承接歐美離岸外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。四是上海尚未形成BPO的贏利模式。目前上海從事BPO業(yè)務(wù)的企業(yè)主要是跨國服務(wù)企業(yè)在中國的分支機構(gòu)，業(yè)務(wù)主要來自其全球客戶在上海的業(yè)務(wù)，基本上沒有離岸外包業(yè)務(wù)；盡管上海作為國際大都市在國際上享有盛名，但是尚未在歐美商界形成一種“具有吸引力的BPO贏利模式”。

　　李新民（上海市外經(jīng)貿(mào)委研究室）：上海在推進服務(wù)外包發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了一些新情況、新問題，主要有以下幾個方面：

　　一是服務(wù)外包配套服務(wù)設(shè)施尚不夠健全。上海城市綜合配套基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)外包業(yè)務(wù)對技術(shù)的要求相比，仍存在一定的差距。在知識產(chǎn)權(quán)保護方面，上海加大了打擊盜版行為的力度，取得了顯著效果，但工作任務(wù)仍較艱巨。

　　二是企業(yè)規(guī)模較小，承接國際服務(wù)外包的能力有限。上海服務(wù)外包企業(yè)基本上屬于中小規(guī)模，實力有限，還難以支持長期項目，也無法承接來自歐美的軟件外包大單。

　　三是人才供求還存在結(jié)構(gòu)性矛盾，特別是中高級技術(shù)和管理人才還比較短缺。上海人力資源比較充沛，但適合服務(wù)外包需要的中高級專業(yè)技術(shù)人才和管理人才還很缺乏，能培養(yǎng)此類人才的地方也不多。為此，很多企業(yè)只好花錢將新招來的人送到專門機構(gòu)甚至國外進行業(yè)務(wù)培訓；還有一些企業(yè)只好到外地或海外去尋找所需人才。

　　四是商務(wù)成本上升過快，上海綜合成本優(yōu)勢逐漸減弱。商務(wù)成本的上升，造成了上海原本具有的成本優(yōu)勢逐漸減小，一些實力有限的公司已開始向成本較低地區(qū)轉(zhuǎn)移。

　　完善投資環(huán)境，加快上海服務(wù)外包的發(fā)展

　　孫福慶（上海市政府發(fā)展研究中心副主任、研究員）：上海發(fā)展服務(wù)業(yè)外包有一定的比較優(yōu)勢，原因有三條：一是經(jīng)過20世紀90年代以來大規(guī)模的城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，上海在電力、通信、交通等基礎(chǔ)設(shè)施方面遠遠超過印度的任何城市。二是軟環(huán)境方面，傳統(tǒng)的親商、開放的文化取向，有利于國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展；多語種教育資源和較高的勞動力素質(zhì)，也能提供有力的人力資本的支持。第三也是最重要的一點，上海是國內(nèi)除北京外唯一一個有知識產(chǎn)權(quán)法庭的城市，這使得上海的法制建設(shè)在全國居領(lǐng)先地位，并被國外大公司認為是發(fā)展服務(wù)業(yè)外包的最關(guān)鍵優(yōu)勢。因此，在國際服務(wù)業(yè)外包市場上，上海具有相當?shù)母偁幜Α?BR>
　　因此，上海在發(fā)展服務(wù)外包方面，一是要進一步完善投資環(huán)境，充分承接外包。對于上海投資軟環(huán)境建設(shè)，重點是知識產(chǎn)權(quán)保護，要進一步降低上海市場軟件盜版率，成為中國知識產(chǎn)權(quán)保護的示范城市；同時要提高行政效率，健全信用制度；硬環(huán)境建設(shè)，要進一步加大信息化基礎(chǔ)建設(shè)力度，重點是提高Internet服務(wù)質(zhì)量，增大帶寬，降低服務(wù)要價。二是了解外資需求，改善外包承接方式。一些國家促進機構(gòu)的經(jīng)驗顯示，促進外包承接需要提供的服務(wù)相對而言是新的。因此，上海除了一般性的促進手段包括代表團、研討會和網(wǎng)站以及稅收激勵外，還應(yīng)該提供更廣泛和深入的服務(wù)，如旅游、呼叫中心、計算機相關(guān)服務(wù)、醫(yī)療和社會服務(wù)、地區(qū)總部和研發(fā)服務(wù)等，自由貿(mào)易區(qū)、出口加工區(qū)和自由經(jīng)濟區(qū)等各種各樣的自由區(qū)激勵方式也可以加以考慮。國外一些貿(mào)易促進機構(gòu)還表示可以提供直接補貼以促進出口導向性服務(wù)業(yè)外包，上海應(yīng)該在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，探索新的外包承接措施。三是延長產(chǎn)業(yè)鏈條，讓外包服務(wù)業(yè)落地生根。承接外包服務(wù)，既可以從服務(wù)業(yè)跨國公司的“歸核化”戰(zhàn)略中獲得商機，也可以延長制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，向制造業(yè)跨國公司提供相關(guān)的商務(wù)服務(wù)，讓現(xiàn)有的外資企業(yè)落地生根，是提高利用外資質(zhì)量和水平的重要內(nèi)容，也是擴大服務(wù)業(yè)利用外資，高起點承接服務(wù)業(yè)外包的切入點。

　　李新民：上海發(fā)展服務(wù)外包面臨較好的條件和有利的國內(nèi)外形勢。建議：一是加強對全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢研究。把握服務(wù)外包的國際發(fā)展動向，觀察服務(wù)型跨國公司的戰(zhàn)略布局，把握我國主要城市服務(wù)外包發(fā)展的動態(tài)情況。二是加強對已進入我國的重點服務(wù)外包企業(yè)運行情況的跟蹤。服務(wù)外包是一個新興行業(yè)，我們對其了解和熟悉程度還不夠，需要在實踐中積累經(jīng)驗。已有的一些重點企業(yè)的運行實踐，有助于我們回答一些新問題。三是集成現(xiàn)有法律、法規(guī)，構(gòu)建服務(wù)外包政策體系。我國已經(jīng)出臺了不少吸引外資的法規(guī)、政策，可以先加以集成，充分利用已有的政策資源，形成對服務(wù)外包的支持體系，在此基礎(chǔ)上進一步完善。四是加強對國內(nèi)企業(yè)的引導，鼓勵其發(fā)展外包業(yè)務(wù)。五是加強企業(yè)與高校在人才培養(yǎng)方面的合作。六是做好服務(wù)外包統(tǒng)計工作。政府有關(guān)部門應(yīng)加強與服務(wù)業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，共同協(xié)商和制定切實可行的服務(wù)外包統(tǒng)計方法，做好服務(wù)外包統(tǒng)計工作。七是推進服務(wù)外包數(shù)據(jù)庫建設(shè)。政府應(yīng)積極構(gòu)建服務(wù)外包數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)提供服務(wù)外包政策咨詢、信息服務(wù)和業(yè)務(wù)指導工作，使企業(yè)能把握服務(wù)外包國際市場動向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。

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