經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)通信領(lǐng)域最成熟的系統(tǒng)之一。隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場環(huán)境的不斷變化，當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用呈現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢。外包式呼叫中心作為一種低成本、高靈活的呼叫中心服務(wù)形式，得到了眾多中小企業(yè)的青睞。
隨著外包呼叫中心市場的發(fā)展，服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量越來越好。通過外包式呼叫中心7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，企業(yè)可以更好地發(fā)展自身業(yè)務(wù)，真正地將傳統(tǒng)的IT服務(wù)轉(zhuǎn)換成盈利能力。另外，外包呼叫中心服務(wù)的價(jià)格也相對(duì)合理，這直接促使越來越多的企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)遷移到外包系統(tǒng)上來。行業(yè)分析師稱，未來幾年受益于外包呼叫中心服務(wù)的企業(yè)將持續(xù)增加。
現(xiàn)在比較先進(jìn)的呼叫中心越來越多地關(guān)注系統(tǒng)性能的可伸縮性和信息處理的彈性。這也是現(xiàn)代呼叫中心增加新的組件時(shí)最先考慮的內(nèi)容。外包呼叫中心在性能擴(kuò)展和信息處理彈性方面表現(xiàn)出色。同時(shí)，現(xiàn)在主流的外包呼叫中心是通過Web登入的，只要用戶有用戶名和密碼，就可以隨時(shí)接入呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通。
外包呼叫中心服務(wù)提供商通過將每一個(gè)電腦終端都連接到中央數(shù)據(jù)庫，可以使信息收集、整理即時(shí)完成，并可以方便地查看銷售業(yè)績和趨勢。當(dāng)系統(tǒng)腳本和呼叫參數(shù)發(fā)生改變時(shí)，輸出結(jié)果得到準(zhǔn)確的重新定義，用戶可以更快速的創(chuàng)建一個(gè)有效的流程變更。這使客戶端響應(yīng)提到了一個(gè)新的水平，用戶可以即時(shí)得知變更是否可行。而在傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中，確認(rèn)變更有效性需要花費(fèi)一周甚至更長的時(shí)間。
呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后的第三世界發(fā)展速度較快。出于運(yùn)營成本投入上的考慮，越來越多發(fā)達(dá)國家的外包呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到發(fā)展中國家來。第三世界本土外包呼叫中心服務(wù)提供商也有所增加。印度就是一個(gè)典型代表。在印度有大量可以講英文的廉價(jià)呼叫中心坐席員，再加上政府政策上的支持，近幾年來呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)在印度的市場增長迅猛。
那么，現(xiàn)在印度的7×24外包呼叫中心能為我作提供什么服務(wù)呢？下面是筆者的一些總結(jié)。盡管沒有列出所有服務(wù)，但列出的都很有代表性。
• 應(yīng)答服務(wù)
• 電話服務(wù)
• 向上營銷/交叉營銷和增值營銷服務(wù)
• 信用卡業(yè)務(wù)
•貸款債權(quán)/保險(xiǎn)索賠服務(wù)
•即時(shí)通信、電子郵件支持•目錄服務(wù)
• 會(huì)議注冊(cè)咨詢服務(wù)
• 產(chǎn)品管理咨詢服務(wù)
• 結(jié)算服務(wù)
•銷售調(diào)度支持
• 定單處理
• 市場調(diào)研服務(wù)
• 電話營銷服務(wù)
• 更多
分析人士表示，在這些服務(wù)中電話營銷是最具發(fā)展?jié)摿Φ姆?wù)。在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下，電話營銷需求不斷增加，電話營銷的服務(wù)質(zhì)量也隨之改進(jìn)：更加有條理、更加有針對(duì)性。通過外包呼叫中心，現(xiàn)在的電話營銷服務(wù)提供商可以為客戶提供所有基礎(chǔ)設(shè)施。包括訓(xùn)練有素的人員、電話、辦公系統(tǒng)及后續(xù)工作。這些都可以幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)水平和銷售成功率。
另外，呼叫中心數(shù)據(jù)可用性挖掘能力是外包呼叫中心的另一大改變。用戶可以通過自定義參數(shù)來找到需要的數(shù)據(jù)資源等。這大大簡化了呼叫中心數(shù)據(jù)資源整理、分析、使用過程，使用戶利用這些數(shù)據(jù)的效率更高、更精準(zhǔn)。（李海剛 Solaris Lee/文）
