中國(guó)呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過10多年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)迎來了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后，呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營(yíng)管理。從2004年下半年開始，企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，由此迎來了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰期，這個(gè)由企業(yè)級(jí)呼叫中心建設(shè)帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰期將會(huì)是漫長(zhǎng)的和理性的。企業(yè)級(jí)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，這是整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)速度逐漸趨向平緩的重要原因。相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)，到2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到448億元。

從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)來看，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)。第一，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正被越來越多的企業(yè)所接受。第二，解決方案的多樣化。應(yīng)對(duì)不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類。每種解決方案都占據(jù)中國(guó)呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢(shì)。第三，應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴(kuò)大到呼出的電話營(yíng)銷、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。
從中國(guó)呼叫中心設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模及未來發(fā)展趨勢(shì)的角度來分析，2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。