中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過10多年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領頭羊。在2002年以后，呼叫中心行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。從2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰期，這個由企業(yè)級呼叫中心建設帶動的第二個發(fā)展高峰期將會是漫長的和理性的。企業(yè)級呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，這是整個呼叫中心市場增長速度逐漸趨向平緩的重要原因。相關機構(gòu)預計，到2011年中國呼叫中心市場規(guī)模將達到448億元。

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點。第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正被越來越多的企業(yè)所接受。第二，解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案都占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到呼出的電話營銷、催收催繳等業(yè)務。新的業(yè)務拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產(chǎn)生。
從中國呼叫中心設備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析，2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。