2006年3月－4月，國際客戶管理學(xué)院（ICMI）為了了解目前呼叫中心外包市場情況，針對北美及全球279名呼叫中心管理者進(jìn)行了一次有關(guān)呼叫中心業(yè)務(wù)外包的市場調(diào)查。以下是主要調(diào)查結(jié)果的部分摘要：

      一、有29.4%的受訪者表示，他們的呼叫中心目前有業(yè)務(wù)外包給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是絕大部分或者全部業(yè)務(wù)都依賴于外包機(jī)構(gòu)的呼叫中心數(shù)量很少。在所有的利用外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的呼叫中心中，有42.9%的呼叫中心僅外包他們總體業(yè)務(wù)量的1%－20%；有12.7%的呼叫中心外包他們總體業(yè)務(wù)量的21%－ 40%；有19%的呼叫中心表示他們的外包業(yè)務(wù)量占到總體業(yè)務(wù)量的41%－ 60%；另有17.5% 的呼叫中心外包61%－80%；而僅有7.9%的呼叫中心外包了他們81%－100%的總體業(yè)務(wù)量。（見下圖）

      二、絕大多數(shù)有外包業(yè)務(wù)的受訪呼叫中心把北美地區(qū)做為他們的首要外包選擇地，71.4% 的呼叫中心選擇了美國本土的外包商，19%的呼叫中心選擇了位于加拿大的外包商。其它的外包選擇地點(diǎn)還包括：印度（25.4%）、除印度外的其它亞太地區(qū)（11.1%）及中美洲地區(qū)（6.3%）。（見下圖）

      三、 最通常的外包業(yè)務(wù)類型：（見下圖）

    最基本的服務(wù)聯(lián)絡(luò)請求（30.2%）

    溢出的聯(lián)絡(luò)請求（25.4%）

    非正常上班時間/周末聯(lián)絡(luò)請求（25.4%）

    外語聯(lián)絡(luò)請求（14.3%）

    市場促銷項(xiàng)目（12.7%）

                                                                                            來源：CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)