名古屋市是日本東海地區(qū)愛(ài)知縣最大的城市。第一次來(lái)到名古屋的人看到這里的馬路時(shí)都感到很驚訝，因?yàn)槊盼莸鸟R路格外寬闊。這個(gè)城市的馬路單向就有4、5條車(chē)道，如此寬闊的馬路竟然貫穿了市中心呢。也許是這馬路寬度的緣故吧，在名古屋等待紅綠燈變換的時(shí)間也較長(zhǎng)。名古屋的氣候是夏天悶熱，冬天寒冷，在刺骨的寒風(fēng)中把大衣的領(lǐng)子裹得緊緊等待紅綠燈的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很少有人闖紅燈。這情景讓我想起在公司的派遣下從東京到大阪工作那年的感受：不能說(shuō)東京人都很懂得禮貌，但看到大阪的行人像那臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的紐約人一樣闖紅燈的情景時(shí)，我還是非常吃驚。

    拿等待紅綠燈時(shí)的表現(xiàn)來(lái)相比就知道不同的地方有不同的習(xí)慣，各個(gè)地方都有特點(diǎn)。那么在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面是否也有同樣現(xiàn)象？目前，技術(shù)進(jìn)步和成本降低相得益彰，呼叫中心的分散化和虛擬統(tǒng)合越來(lái)越進(jìn)步。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)呼叫中心要注意的又是什么呢？

是否能夠克服方言

   地域性的最大特點(diǎn)是什么？大概大部分人都會(huì)說(shuō)是“方言”。比如在日本考駕照時(shí)，如果你不想花很多時(shí)間，可以參加短期集中培訓(xùn)班。這短期培訓(xùn)班雖然在很短的時(shí)間內(nèi)能夠得到駕照，但因?yàn)樵诘胤竭M(jìn)行培訓(xùn)，教練當(dāng)然都是地方的，因此很多參加的人都抱怨說(shuō)：“教練的口音太重了，沒(méi)聽(tīng)明白他在說(shuō)什么?！边@也是方言降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)具體案例。日本國(guó)家雖然很小，但南北方向十分狹長(zhǎng)，有時(shí)候在第一次訪問(wèn)的地方聽(tīng)到他們的方言時(shí)，竟一下子聽(tīng)不出來(lái)是日語(yǔ)。比較麻煩的是在日本沒(méi)有使用真正“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”的地方。一般大家都認(rèn)為“標(biāo)準(zhǔn)日本語(yǔ)”是首都東京一帶的發(fā)音，其實(shí)這“標(biāo)準(zhǔn)日本語(yǔ)”是以東京的“方言”為基礎(chǔ)，作為有教養(yǎng)的中產(chǎn)階層使用的語(yǔ)言為標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲后形成的。

   知道這個(gè)事實(shí)就明白了：原來(lái)“標(biāo)準(zhǔn)日本語(yǔ)”是以方言為基礎(chǔ)演化而來(lái)的。口語(yǔ)有獨(dú)特的音調(diào)，和書(shū)面語(yǔ)相比更需要一些練習(xí)，但一定有解決的好辦法。其實(shí)，我遇到過(guò)這種情況。高中3年級(jí)時(shí)一個(gè)男孩由于他父親工作的關(guān)系，轉(zhuǎn)到我們東京的高中來(lái)了。因?yàn)樗菑年P(guān)西來(lái)的，眾所周知關(guān)西的方言口音非常嚴(yán)重，有一天上英語(yǔ)會(huì)話課時(shí)老師對(duì)他說(shuō)；“你說(shuō)的是關(guān)西式的英語(yǔ)”。從那天開(kāi)始這個(gè)男孩再也不學(xué)英語(yǔ)會(huì)話了。這件事說(shuō)明，因?yàn)檎Z(yǔ)言和文化、習(xí)慣很有關(guān)系，所以作為教“標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”的老師教別人時(shí)需要十分的注意。

   那么介紹一個(gè)解決方言問(wèn)題的具體措施案例吧。美國(guó)的某航空公司呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)(把分散在幾個(gè)地方的呼叫中心用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接后，把中心之間的呼叫自動(dòng)分配的系統(tǒng))。在他們的呼叫中心除了針對(duì)美國(guó)各地的方言以外，還針對(duì)世界各國(guó)各種各樣的方言進(jìn)行培訓(xùn)，非常重視本地的發(fā)音和音調(diào)。例如，飛機(jī)到達(dá)地點(diǎn)是東京時(shí)他們的發(fā)音不是“Tokyo”而根據(jù)本地的發(fā)音說(shuō)：“東京”。

方言以外的地方特點(diǎn)

   還有解決方言問(wèn)題的好辦法，但說(shuō)到這些之前，首先請(qǐng)看一下下面的圖表。這是一個(gè)在美國(guó)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，看得出來(lái)各地方之間除了方言差異以外還存在著其他差異。其實(shí)，也有人解釋這些差異的根本原因就是方言，但左邊圖表里的平均會(huì)話時(shí)間各地方的差異實(shí)在很大，這種結(jié)果令人十分驚訝。西北部和南/中央部的通話時(shí)間是20分鐘左右，而西南部的通話時(shí)間才6分鐘左右。工作變動(dòng)機(jī)率和方言之間估計(jì)沒(méi)什么相關(guān)關(guān)系，不過(guò)從下面右邊的圖表看得出來(lái)還是有地方差異的。這些地方之間的差異并不只發(fā)生在美國(guó)的呼叫中心。

   在呼叫中心管理的數(shù)據(jù)里有“放棄時(shí)間”。什么叫“放棄時(shí)間”呢？這是指對(duì)方不接電話的情況下，主叫方從撥打號(hào)碼開(kāi)始到放棄這個(gè)電話(掛電話)為止，到底能夠忍耐多長(zhǎng)時(shí)間。就像在這篇文章開(kāi)頭說(shuō)到的開(kāi)始闖紅燈的時(shí)間，表示一種“忍耐度指數(shù)”。有事實(shí)證明，某公司東京呼叫中心的放棄時(shí)間是46秒，這數(shù)字和一般行人能耐心等待紅綠燈的平均時(shí)間差不多，然而這公司的大阪呼叫中心的放棄時(shí)間卻是31秒鐘，這正是地方特點(diǎn)反映出來(lái)的結(jié)果。

資料來(lái)源：Call Center Magazine 1999年11月號(hào)

很多因素會(huì)影響通話時(shí)間的長(zhǎng)短。但一般來(lái)說(shuō)“南方方言語(yǔ)速較慢”這樣的方言和會(huì)話模式說(shuō)明美國(guó)各地呼叫中心之間通話時(shí)間的差異。從圖表看得出在美國(guó)通話時(shí)間最長(zhǎng)的地域是西北部。	座席代表流失恐怕是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中最需要成本的因素之一?？赡艽蠹視?huì)疑問(wèn)地域的差異為何會(huì)影響座席代表的流失率，但實(shí)際上就上面的調(diào)查結(jié)果，和東南部、西北部相比西南部的座席代表具有穩(wěn)定性。

讓人感覺(jué)舒服的地方

   你周?chē)袥](méi)有這樣的人？和他(或她)一起聊天的時(shí)候，不知為何每次都有無(wú)法說(shuō)出來(lái)的、很舒服的一種感覺(jué)。當(dāng)然說(shuō)話技巧高低、話題是否豐富、聲音悅耳與否等等會(huì)有很多種因素，但其中最重要的因素是和對(duì)方是否投機(jī)。如果可以用自己的節(jié)奏來(lái)說(shuō)話，任何人都會(huì)感到很舒服。在東京那樣的大城市里不少小酒館都變成“同鄉(xiāng)會(huì)”，一到晚上很多同鄉(xiāng)都聚在同一個(gè)酒館里喝酒聊天，這個(gè)現(xiàn)象也說(shuō)明大家都不知不覺(jué)地找一個(gè)說(shuō)話時(shí)沒(méi)有壓力的、感覺(jué)很舒服的地方。

   方言之間的不同并不只是表現(xiàn)方式，還包括說(shuō)話的節(jié)奏。正因?yàn)槿绱?，地方的座席代表怎么努力學(xué)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，和她們說(shuō)話時(shí)東京人還會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁，這是難免的事情。

把呼叫中心服務(wù)覆蓋到到地方的誤會(huì)

   我有機(jī)會(huì)和幾個(gè)在探討把呼叫中心服務(wù)覆蓋到農(nóng)村的相關(guān)人員會(huì)談，每次都覺(jué)得他們是否被“服務(wù)覆蓋”這個(gè)詞迷惑而引起了誤會(huì)，就是說(shuō)好像所謂呼叫中心的需求在中央，準(zhǔn)備在農(nóng)村滿(mǎn)足這些需求。雖然物理方面的距離可以用技術(shù)解決，表現(xiàn)的不同可以通過(guò)培訓(xùn)解決，但如果想要提供上述的“很舒服的感覺(jué)”，那么還得下很多功夫。
   剛才沒(méi)說(shuō)到的“克服方言的好辦法”的關(guān)鍵就在這里：根本不需要執(zhí)著于“首都的方言=標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)” ，干脆以呼叫中心所在地方的方言為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)好了，估計(jì)話務(wù)量不會(huì)很多，但應(yīng)該更關(guān)注利用本地特色的獨(dú)特服務(wù)。地方性的公共服務(wù)就是地方服務(wù)的典型案例。我認(rèn)為利用呼叫中心還可以大大提高地方人民生活的便利性，向大消費(fèi)區(qū)提供的服務(wù)里添加強(qiáng)調(diào)地方特色的一些服務(wù)也值得嘗試。

   另外一個(gè)克服方言的好辦法是運(yùn)營(yíng)以電話為主的呼叫中心同時(shí)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)電子郵件的發(fā)收中心。看郵件、瀏覽網(wǎng)站的話，一點(diǎn)都不用擔(dān)心口音的問(wèn)題，那個(gè)放棄英語(yǔ)會(huì)話的男孩其實(shí)也可以輕松地享受英語(yǔ)網(wǎng)站。再說(shuō)，如果使用VoIP的話，通信費(fèi)用還能大大降低，真是一舉兩得的好措施。

分散型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

   地方分散型呼叫中心的最大優(yōu)點(diǎn)確實(shí)是降低成本。但如果大家都認(rèn)為這方式的優(yōu)點(diǎn)只有這一點(diǎn)的話，就像燒耕法一樣，這種運(yùn)營(yíng)方式不能作為永久性的呼叫中心結(jié)構(gòu)而普及。

   中心之間的聯(lián)絡(luò)可以用E-mail，但由于地方分散型呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容的修改和廢除也很頻繁，因此想要把所有中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容隨時(shí)統(tǒng)一是一個(gè)非常困難的事情。規(guī)劃負(fù)責(zé)人和分散中心的統(tǒng)括管理者早晚會(huì)體會(huì)到異地監(jiān)控多么難，他們想到要奔波的距離和漫長(zhǎng)的時(shí)間會(huì)嘆氣的。這么說(shuō)，統(tǒng)一教育和培訓(xùn)可能就是更難解決的問(wèn)題了。

   不過(guò)不用擔(dān)心，需求推動(dòng)發(fā)明，可以幫助解決這些問(wèn)題的好多工具也已經(jīng)開(kāi)始提供了。比如說(shuō)，在教育、培訓(xùn)方面的CBT(Computer Based Training)會(huì)發(fā)揮很大的作用。通過(guò)使用Web等的工具，它會(huì)更容易實(shí)現(xiàn)在本部進(jìn)行統(tǒng)一的實(shí)時(shí)培訓(xùn)管理。

   我估計(jì)將來(lái)分散型呼叫中心和座席代表的管理體制慢慢地確立后，作為SOHO的中繼地點(diǎn)分散型呼叫中心的功能會(huì)再次受到大家的關(guān)注，因此這些相關(guān)系統(tǒng)和工具的動(dòng)態(tài)也不能忽視。

   關(guān)于“吸引”呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體制我也有一些方案。期望著將來(lái)有一天在這個(gè)連載上，能給大家介紹一些“實(shí)際的具體案例”，而不僅僅是現(xiàn)在這些“紙上談兵的案例”。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年4月刊，作者為日本電話營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)JTA常任董事，中國(guó)信產(chǎn)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)“海外顧問(wèn)”；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。