名古屋市是日本東海地區(qū)愛知縣最大的城市。第一次來到名古屋的人看到這里的馬路時都感到很驚訝，因為名古屋的馬路格外寬闊。這個城市的馬路單向就有4、5條車道，如此寬闊的馬路竟然貫穿了市中心呢。也許是這馬路寬度的緣故吧，在名古屋等待紅綠燈變換的時間也較長。名古屋的氣候是夏天悶熱，冬天寒冷，在刺骨的寒風(fēng)中把大衣的領(lǐng)子裹得緊緊等待紅綠燈的時候，你會發(fā)現(xiàn)很少有人闖紅燈。這情景讓我想起在公司的派遣下從東京到大阪工作那年的感受：不能說東京人都很懂得禮貌，但看到大阪的行人像那臭名遠(yuǎn)揚的紐約人一樣闖紅燈的情景時，我還是非常吃驚。
拿等待紅綠燈時的表現(xiàn)來相比就知道不同的地方有不同的習(xí)慣，各個地方都有特點。那么在呼叫中心運營方面是否也有同樣現(xiàn)象？目前，技術(shù)進(jìn)步和成本降低相得益彰，呼叫中心的分散化和虛擬統(tǒng)合越來越進(jìn)步。在這種情況下，運營呼叫中心要注意的又是什么呢？
是否能夠克服方言
地域性的最大特點是什么？大概大部分人都會說是“方言”。比如在日本考駕照時，如果你不想花很多時間，可以參加短期集中培訓(xùn)班。這短期培訓(xùn)班雖然在很短的時間內(nèi)能夠得到駕照，但因為在地方進(jìn)行培訓(xùn)，教練當(dāng)然都是地方的，因此很多參加的人都抱怨說：“教練的口音太重了，沒聽明白他在說什么?！边@也是方言降低客戶滿意度的一個具體案例。日本國家雖然很小，但南北方向十分狹長，有時候在第一次訪問的地方聽到他們的方言時，竟一下子聽不出來是日語。比較麻煩的是在日本沒有使用真正“標(biāo)準(zhǔn)語”的地方。一般大家都認(rèn)為“標(biāo)準(zhǔn)日本語”是首都東京一帶的發(fā)音，其實這“標(biāo)準(zhǔn)日本語”是以東京的“方言”為基礎(chǔ)，作為有教養(yǎng)的中產(chǎn)階層使用的語言為標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)過反復(fù)推敲后形成的。
知道這個事實就明白了：原來“標(biāo)準(zhǔn)日本語”是以方言為基礎(chǔ)演化而來的?？谡Z有獨特的音調(diào)，和書面語相比更需要一些練習(xí)，但一定有解決的好辦法。其實，我遇到過這種情況。高中3年級時一個男孩由于他父親工作的關(guān)系，轉(zhuǎn)到我們東京的高中來了。因為他是從關(guān)西來的，眾所周知關(guān)西的方言口音非常嚴(yán)重，有一天上英語會話課時老師對他說；“你說的是關(guān)西式的英語”。從那天開始這個男孩再也不學(xué)英語會話了。這件事說明，因為語言和文化、習(xí)慣很有關(guān)系，所以作為教“標(biāo)準(zhǔn)語”的老師教別人時需要十分的注意。
那么介紹一個解決方言問題的具體措施案例吧。美國的某航空公司呼叫中心采用網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)(把分散在幾個地方的呼叫中心用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接后，把中心之間的呼叫自動分配的系統(tǒng))。在他們的呼叫中心除了針對美國各地的方言以外，還針對世界各國各種各樣的方言進(jìn)行培訓(xùn)，非常重視本地的發(fā)音和音調(diào)。例如，飛機(jī)到達(dá)地點是東京時他們的發(fā)音不是“Tokyo”而根據(jù)本地的發(fā)音說：“東京”。
方言以外的地方特點
還有解決方言問題的好辦法，但說到這些之前，首先請看一下下面的圖表。這是一個在美國進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，看得出來各地方之間除了方言差異以外還存在著其他差異。其實，也有人解釋這些差異的根本原因就是方言，但左邊圖表里的平均會話時間各地方的差異實在很大，這種結(jié)果令人十分驚訝。西北部和南/中央部的通話時間是20分鐘左右，而西南部的通話時間才6分鐘左右。工作變動機(jī)率和方言之間估計沒什么相關(guān)關(guān)系，不過從下面右邊的圖表看得出來還是有地方差異的。這些地方之間的差異并不只發(fā)生在美國的呼叫中心。
在呼叫中心管理的數(shù)據(jù)里有“放棄時間”。什么叫“放棄時間”呢？這是指對方不接電話的情況下，主叫方從撥打號碼開始到放棄這個電話(掛電話)為止，到底能夠忍耐多長時間。就像在這篇文章開頭說到的開始闖紅燈的時間，表示一種“忍耐度指數(shù)”。有事實證明，某公司東京呼叫中心的放棄時間是46秒，這數(shù)字和一般行人能耐心等待紅綠燈的平均時間差不多，然而這公司的大阪呼叫中心的放棄時間卻是31秒鐘，這正是地方特點反映出來的結(jié)果。
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很多因素會影響通話時間的長短。但一般來說“南方方言語速較慢”這樣的方言和會話模式說明美國各地呼叫中心之間通話時間的差異。從圖表看得出在美國通話時間最長的地域是西北部。 | 座席代表流失恐怕是呼叫中心運營中最需要成本的因素之一?？赡艽蠹視蓡柕赜虻牟町悶楹螘绊懽淼牧魇剩珜嶋H上就上面的調(diào)查結(jié)果，和東南部、西北部相比西南部的座席代表具有穩(wěn)定性。 |
讓人感覺舒服的地方
你周圍有沒有這樣的人？和他(或她)一起聊天的時候，不知為何每次都有無法說出來的、很舒服的一種感覺。當(dāng)然說話技巧高低、話題是否豐富、聲音悅耳與否等等會有很多種因素，但其中最重要的因素是和對方是否投機(jī)。如果可以用自己的節(jié)奏來說話，任何人都會感到很舒服。在東京那樣的大城市里不少小酒館都變成“同鄉(xiāng)會”，一到晚上很多同鄉(xiāng)都聚在同一個酒館里喝酒聊天，這個現(xiàn)象也說明大家都不知不覺地找一個說話時沒有壓力的、感覺很舒服的地方。
方言之間的不同并不只是表現(xiàn)方式，還包括說話的節(jié)奏。正因為如此，地方的座席代表怎么努力學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)語，和她們說話時東京人還會覺得有點不對勁，這是難免的事情。
把呼叫中心服務(wù)覆蓋到到地方的誤會
我有機(jī)會和幾個在探討把呼叫中心服務(wù)覆蓋到農(nóng)村的相關(guān)人員會談，每次都覺得他們是否被“服務(wù)覆蓋”這個詞迷惑而引起了誤會，就是說好像所謂呼叫中心的需求在中央，準(zhǔn)備在農(nóng)村滿足這些需求。雖然物理方面的距離可以用技術(shù)解決，表現(xiàn)的不同可以通過培訓(xùn)解決，但如果想要提供上述的“很舒服的感覺”，那么還得下很多功夫。
剛才沒說到的“克服方言的好辦法”的關(guān)鍵就在這里：根本不需要執(zhí)著于“首都的方言=標(biāo)準(zhǔn)語” ，干脆以呼叫中心所在地方的方言為標(biāo)準(zhǔn)語好了，估計話務(wù)量不會很多，但應(yīng)該更關(guān)注利用本地特色的獨特服務(wù)。地方性的公共服務(wù)就是地方服務(wù)的典型案例。我認(rèn)為利用呼叫中心還可以大大提高地方人民生活的便利性，向大消費區(qū)提供的服務(wù)里添加強調(diào)地方特色的一些服務(wù)也值得嘗試。
另外一個克服方言的好辦法是運營以電話為主的呼叫中心同時，同時運營電子郵件的發(fā)收中心?？脆]件、瀏覽網(wǎng)站的話，一點都不用擔(dān)心口音的問題，那個放棄英語會話的男孩其實也可以輕松地享受英語網(wǎng)站。再說，如果使用VoIP的話，通信費用還能大大降低，真是一舉兩得的好措施。
分散型呼叫中心的運營
地方分散型呼叫中心的最大優(yōu)點確實是降低成本。但如果大家都認(rèn)為這方式的優(yōu)點只有這一點的話，就像燒耕法一樣，這種運營方式不能作為永久性的呼叫中心結(jié)構(gòu)而普及。
中心之間的聯(lián)絡(luò)可以用E-mail，但由于地方分散型呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容的修改和廢除也很頻繁，因此想要把所有中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容隨時統(tǒng)一是一個非常困難的事情。規(guī)劃負(fù)責(zé)人和分散中心的統(tǒng)括管理者早晚會體會到異地監(jiān)控多么難，他們想到要奔波的距離和漫長的時間會嘆氣的。這么說，統(tǒng)一教育和培訓(xùn)可能就是更難解決的問題了。
不過不用擔(dān)心，需求推動發(fā)明，可以幫助解決這些問題的好多工具也已經(jīng)開始提供了。比如說，在教育、培訓(xùn)方面的CBT(Computer Based Training)會發(fā)揮很大的作用。通過使用Web等的工具，它會更容易實現(xiàn)在本部進(jìn)行統(tǒng)一的實時培訓(xùn)管理。
我估計將來分散型呼叫中心和座席代表的管理體制慢慢地確立后，作為SOHO的中繼地點分散型呼叫中心的功能會再次受到大家的關(guān)注，因此這些相關(guān)系統(tǒng)和工具的動態(tài)也不能忽視。
關(guān)于“吸引”呼叫中心業(yè)務(wù)運營體制我也有一些方案。期望著將來有一天在這個連載上，能給大家介紹一些“實際的具體案例”，而不僅僅是現(xiàn)在這些“紙上談兵的案例”。
本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊，作者為日本電話營銷協(xié)會JTA常任董事，中國信產(chǎn)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會“海外顧問”；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
