現(xiàn)今市場(chǎng)匱乏誠(chéng)信，呼叫中心行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，社會(huì)更是一直熱切呼喚著“誠(chéng)信服務(wù)”、“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。樹(shù)立誠(chéng)信、精干、專業(yè)的形象，將為外包呼叫中心打造靈活的市場(chǎng)推廣能力。

用誠(chéng)信引來(lái)消費(fèi)者一直是企業(yè)的核心營(yíng)銷理念之一，就呼叫中心外包商來(lái)說(shuō)，你有的品牌、設(shè)備，別人也有；你的價(jià)格便宜，別人比你的更便宜，那靠什么來(lái)體現(xiàn)企業(yè)的誠(chéng)信，那就是服務(wù)。

保障客戶信息的安全是外包呼叫中心在提供外包服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則，更是我們自身發(fā)展的生命根源。應(yīng)承諾：通過(guò)技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的合同、委托項(xiàng)目的目標(biāo)/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)節(jié)、用戶資料、策略和促銷計(jì)劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的保密及安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會(huì)被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。 這就是作為一個(gè)稱職的呼叫中心外包商誠(chéng)信服務(wù)的體現(xiàn)。

一、技術(shù)措施
1、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)
 呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，實(shí)行內(nèi)外網(wǎng)隔離。內(nèi)網(wǎng)按功能及業(yè)務(wù)的不同劃分成若干個(gè)物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間的連接必須經(jīng)過(guò)授權(quán)；
 各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運(yùn)行，將負(fù)荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個(gè)系統(tǒng)的性能不會(huì)因業(yè)務(wù)量的突然增加而急劇下降。

2、 齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制
 通過(guò)采用防火墻、實(shí)時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)以及各類掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與修補(bǔ)，同時(shí)提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；
 設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測(cè)、測(cè)評(píng)系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)操作等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險(xiǎn)給出按危險(xiǎn)等級(jí)排序的詳細(xì)報(bào)告，給出系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)修正和改進(jìn)措施。

3、 全面的系統(tǒng)保障
 中心機(jī)房采用7x24小時(shí)值班維護(hù)，由專人值守，保證在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)和消除故障；定期對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)以確保設(shè)備運(yùn)行正常；
 每個(gè)星期備份數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生意外操作或崩潰時(shí)能及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)。重要數(shù)據(jù)通過(guò)磁盤/DVD等介質(zhì)進(jìn)行備份保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)備份；
 提供技術(shù)支援熱線號(hào)碼，當(dāng)雙方系統(tǒng)發(fā)生需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題以及小故障時(shí)可及時(shí)聯(lián)系解決；
 呼叫中心的機(jī)房和坐席，全部使用專用UPS電源供電，通常UPS電源機(jī)房要有四組UPS系統(tǒng)，每組有主副兩套系統(tǒng)，可以自動(dòng)切換，確保365天(24小時(shí))不間斷電源的供應(yīng)，不會(huì)因?yàn)橥ｋ姸袛喾?wù)；
 消防報(bào)警系統(tǒng)提供7X24X365的安全保證，另具有嚴(yán)格的機(jī)房登記驗(yàn)證制度。

二、管理措施
1、 雇員和座席代表的保密協(xié)議
 建立緊急聯(lián)絡(luò)處理機(jī)制和高效事故處理流程；
 凡是呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息，雇員和座席代表，都簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；
 凡涉及客戶公司的文件資料的報(bào)廢處理,必須使用碎紙機(jī)；

 項(xiàng)目經(jīng)理所持有的各種文件、資料、電腦復(fù)印軟件，不能夠帶離辦公室；
 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，也保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督；
 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。對(duì)于人為因素造成的經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)令當(dāng)事人予以賠償。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責(zé)任。

2、嚴(yán)格的機(jī)房和網(wǎng)絡(luò)管理制度
 盡量避免技術(shù)人員對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，當(dāng)無(wú)法避免此類操作時(shí)，將事先提出操作請(qǐng)求和操作流程，在企業(yè)客戶認(rèn)可并根據(jù)需要在客戶方指定人員在場(chǎng)的情況下，技術(shù)人員才能進(jìn)行操作，并記錄下詳細(xì)的操作日志以備查驗(yàn)；
 制訂相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度，對(duì)于安全等級(jí)要求較高的設(shè)備和網(wǎng)段，限制工作人員出入與操作，并實(shí)施登記手續(xù)；
 制訂嚴(yán)格的操作規(guī)程，根據(jù)職責(zé)分離和多人負(fù)責(zé)的原則各司其職，技術(shù)人員的操作無(wú)法超越自己的權(quán)限范圍；
 制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)之前，將采取有效的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，如備份等。維護(hù)是有計(jì)劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場(chǎng)。維護(hù)內(nèi)容、故障原因和維護(hù)前后的情況都有詳細(xì)的記錄；
 制訂當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)旨在盡快恢復(fù)的應(yīng)急措施，使損失減至最小，相關(guān)值班和維護(hù)人員均受過(guò)培訓(xùn)和評(píng)估后才能正式上崗；
 制訂有針對(duì)雇員聘用和解聘的相關(guān)安全制度，對(duì)工作調(diào)動(dòng)和離職人員能及時(shí)分配/調(diào)整/撤消相應(yīng)的授權(quán)。

3、客戶信息的保密及可控性
 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸和保存。在未征得企業(yè)客戶正式的書面授權(quán)之前，不會(huì)將這類信息向與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的和未被授權(quán)的任何第三方泄露，這里所說(shuō)的第三方包括但不限于代理人、關(guān)聯(lián)實(shí)體、合作伙伴、雇員、座席代表等；
 數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)行嚴(yán)格的安全管理機(jī)制。只有被授權(quán)的網(wǎng)內(nèi)IP與數(shù)據(jù)的機(jī)密性要求一致的用戶才被允許訪問(wèn)相應(yīng)的數(shù)據(jù)。用戶系統(tǒng)提供開(kāi)放的用戶角色管理通過(guò)密碼讀取。角色相當(dāng)于崗位定義，可根據(jù)需要設(shè)置系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)維護(hù)員、數(shù)據(jù)錄入員、數(shù)據(jù)錄入主管、數(shù)據(jù)審核員等不同角色，分別負(fù)責(zé)不同的部分，不同角色只能查看與自身被授權(quán)限相關(guān)的信息，不能越權(quán)查看，有效防止數(shù)據(jù)的泄露；

 各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立存放，項(xiàng)目間無(wú)數(shù)據(jù)交叉，可對(duì)各項(xiàng)目數(shù)據(jù)單獨(dú)進(jìn)行備份；
 所有用戶對(duì)數(shù)據(jù)的存取、修改均有詳細(xì)記錄，便于可疑操作的跟蹤，防止惡意破壞；
 在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。

4、對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行錄音和保存
 外包的服務(wù)熱線的每一通用戶來(lái)電或座席外呼電話都會(huì)自動(dòng)被錄音，一般而言電話服務(wù)的錄音資料可保存兩個(gè)月，若企業(yè)客戶有特別要求，再另行商定；
 企業(yè)客戶可以到現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查時(shí)，呼叫中心保證能迅速查找到對(duì)應(yīng)的錄音資料并現(xiàn)場(chǎng)播放；
 而所有的錄音都必須經(jīng)過(guò)音頻格式處理，任何人都沒(méi)有刪除權(quán)限，并且只有授權(quán)用戶才能夠讀取。

本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊，作者為深圳電信實(shí)業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心市場(chǎng)拓展經(jīng)理。

                                                                                                            來(lái)源：客戶世界