外包！外包! 外包！

一年前，似乎所有人都在講一個(gè)詞“外包”。在匆忙采用外包模式運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，許多公司已經(jīng)陷入了傳統(tǒng)思維的陷阱中，“如果我們能節(jié)省1百萬(wàn)美元，為什么不節(jié)省2百萬(wàn)美元”，當(dāng)然可以，但這會(huì)產(chǎn)生根本性的轉(zhuǎn)變，因?yàn)樗鼈儚妮^低成本的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)為最低成本的模式。這兩者是截然不同。

如果忽視了非核心業(yè)務(wù)功能的外包與非核心能力的外包（另需文章著述）之間顯著的差異，就會(huì)像許多首席財(cái)務(wù)官CFO們所做的那樣，僅單純考慮成本，那么采用最低成本模式顯然會(huì)有大量的節(jié)省。

陷阱

然而，正如一句老話所說(shuō)：“魚和熊掌不可兼得”。踏上外包之旅的許多公司逐漸發(fā)現(xiàn)，你不能既省錢又期待獲得目前擁有的所有利益，一定會(huì)有改變的。

特別在去年，我們已聽到有聯(lián)絡(luò)中心從印度、菲律賓、中國(guó)華南等地區(qū)搬回到他們過(guò)去高成本的地方，考慮的不僅是成本，更重要的是質(zhì)量。

我們舉個(gè)例子。假設(shè)聯(lián)絡(luò)中心外包到印度南部（我不是故意針對(duì)某個(gè)地方），可以節(jié)省5百萬(wàn)美元。CFO一定會(huì)歡呼雀躍。

之后，我們開始追蹤成果時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫量相當(dāng)高，比之前在本地呼叫中心電話量高出1.5到2倍，而銷售量依舊平穩(wěn)、產(chǎn)品退貨率卻增加了一些。呼叫量的增加對(duì)凈利潤(rùn)的影響有多大？外包商的開支是否會(huì)加大？因此，實(shí)際上現(xiàn)在可能僅有3百萬(wàn)美元的節(jié)省——CFO 依然開心。

不過(guò)，單純的成本計(jì)算還沒(méi)結(jié)束。我們需要檢驗(yàn)呼叫量增長(zhǎng)的原因。我們注意到多數(shù)情況是很多電話訪問(wèn)者對(duì)電話咨詢結(jié)果并不滿意，而且需要2到3次的電話溝通才能獲得較滿意的解決方案。而在過(guò)去，同樣的解決方案一通電話即可。

與另一個(gè)國(guó)家有著不同文化背景的人交流會(huì)感覺(jué)不適應(yīng)是一個(gè)常見問(wèn)題。這不是種族歧視，而是人的天性。如果我講本地話，只有本地人可以馬上理解，這會(huì)令人感到更親切，更容易獲得電話來(lái)訪者的信任。

多數(shù)公司并沒(méi)有針對(duì)即將發(fā)生的變化做全面的分析，他們僅僅追逐節(jié)約的成本和為股東帶來(lái)的額外價(jià)值！但通常這是錯(cuò)誤的價(jià)值計(jì)算。

品牌降級(jí)

降級(jí)的字面含義是“尊重度下降”。這對(duì)任何一筆業(yè)務(wù)的影響都是巨大的。如果某種產(chǎn)品或服務(wù)的尊重度降低，那么會(huì)引發(fā)公眾的爭(zhēng)議，而客戶的流失也會(huì)使當(dāng)事人遭解雇。

而當(dāng)談及客戶聯(lián)絡(luò)策略時(shí)，由于成本的大幅度下降，我們總是忽略客戶體驗(yàn)的降級(jí)。

為樹立品牌，你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做出了多少努力，花了多少費(fèi)用？在營(yíng)銷遇到的所有難題中，品牌是最為至關(guān)重要的。如果你有世界上最好的產(chǎn)品而品牌差（或不知名），你是不會(huì)有市場(chǎng)份額的，因?yàn)槿藗儾涣私猱a(chǎn)品。反之，如果你是著名的品牌，偶爾出現(xiàn)次等品，品牌也會(huì)保護(hù)你。

這些天，我一直在思考用于樹立品牌的費(fèi)用。我說(shuō)的不是直復(fù)營(yíng)銷，或是間接的產(chǎn)品宣傳，而是純用于品牌建立的費(fèi)用。一些產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)巨頭包括耐克（即使不用看名字，單是它的飛鏢符號(hào)就已知曉）、寶馬、索尼、戴爾等名牌。這些公司每年花數(shù)百萬(wàn)就是讓你知道他們是誰(shuí)，他們的品牌代表什么——遠(yuǎn)在他們告訴你他們的每個(gè)產(chǎn)品之前。

上周，我興致勃勃地觀看在意大利舉辦的冬季奧運(yùn)會(huì)。其中許多贊助商，他們花成百上千萬(wàn)美元聯(lián)系于奧運(yùn)會(huì)。其中我注意到松下電器，擁有高質(zhì)量電器品牌的公司，如果出一百萬(wàn)美元的贊助費(fèi)，加上他的品牌推廣以及營(yíng)銷費(fèi)用，我猜想，這家大公司可能有超過(guò)千萬(wàn)美元用于冬奧會(huì)。

現(xiàn)在來(lái)到“關(guān)鍵真相”。設(shè)想你買了一臺(tái)松下電器，產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵，或是你無(wú)法理解說(shuō)明書。當(dāng)你拿起電話詢問(wèn)時(shí)，卻遇到不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，你努力去理解電話那端人的講話，等等?，F(xiàn)在，你對(duì)松下的印象如何？

用于樹立品牌的大量開支這時(shí)毫無(wú)意義，因?yàn)楝F(xiàn)在至少你會(huì)認(rèn)為“他們的產(chǎn)品是好的但服務(wù)是差的”。你向越多的人講述這種體驗(yàn)，品牌的價(jià)值降低的越多。

突然間，最低成本的選擇反而變成完全不是最低成本的選擇。因它正損害你的業(yè)務(wù)，對(duì)生意造成直接的影響。不僅是即刻失去收入，而且影響你長(zhǎng)期為之努力推動(dòng)市場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略。

最后

請(qǐng)不要把這篇文章曲解為我反對(duì)外包，因?yàn)檫@不是我的本意。我認(rèn)為，做的恰當(dāng)，雙方充分認(rèn)識(shí)到彼此的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)行妥善安排和計(jì)劃， 外包可以為企業(yè)增加大量?jī)r(jià)值。

做出外包的決策決不應(yīng)該孤立地考慮成本——那一定會(huì)走向失敗。做出決策前，需要考慮所有的牽涉的問(wèn)題和不斷的分析。

請(qǐng)記住， 這里有隱藏品牌降級(jí)的大量成本。